#自拍我的故事#我叫方倩，是安徽省蚌埠市固鎮縣火車站的一名售票員。畢業於南京鐵道職業技術學院，2013年至今在固鎮火車站擔任售票員。2020年1月24日，農曆大年三十，像往常一樣在單位上班的我，還並沒有意識到今年的新型冠狀病毒肺炎疫情會如此的嚴重。後來，出臺政策後，我一天接受的退票最多有490張。我要講述的是，一個普通售票員眼裡的戰“疫”。
1月21日鐵道部門第一次出臺免票政策，票面到站或發站為武漢市範圍內的車站不收取退票手續費。我們固鎮縣火車站陸續有一些旅客過來辦理退票，人數並不多。
22日在超市購物的人們都還沒開始戴上口罩，疫情還控制在武漢範圍，微博上陸續有網友開始置備口罩。23日鐵路免收退票費擴至全國，各站同事們紛紛在朋友圈轉發提醒。25日長三角部分旅客列車停運。
固鎮站是一個三等車站，固定售票窗口一個，備用窗口一個，自動售票機一臺，取票機一臺。25日開始窗口退票人數劇增，平常一天退票量為四十張左右，現在一天退票量達到三四百張，最多的一天為490張。售票員的工作量大大增加，我和單位同事們每天都超負荷工作。
我每天的工作主要是後臺解款、結賬、統計打印報表、核對每班的票據、填制各類臺賬表格、自動售取機的維護、銀行業務的辦理以及處理售票中各種棘手問題。
由於我站窗口有限，可以辦理網銀退票業務的窗口又僅有2號窗口一個，現在來辦理退票業務的又大部分來自互聯網購票。我和師傅們積極增開現金退票3號窗口，但往往現金窗口排隊人較少，有些不瞭解情況的旅客會排錯隊，引起的摩擦也有不少。
有一次我剛打開3號窗口，一位30歲左右的旅客馬上就到我的窗口要求退票，我仔細看了他的車票，耐心跟他解釋道，您這張車票是網上購買的只能旁邊2號窗口辦理，但是旅客還是不依不撓非要在我這邊窗口辦理，而且還遲遲不肯離開，影響了窗口正常營業，無奈我只能繼續解釋道這邊窗口沒有裝POS機，沒辦法辦理網銀退票業務，並不是我不願為你辦理。
旅客依然不肯讓步，碰到這種難纏的旅客只好先彙報值班員，耐心安撫旅客，最終該旅客終於願意到2號窗口排隊退票。還有一次，我到票廳維護秩序，一個年級大一點的旅客在票廳很著急的樣子。我主動上前詢問，原來是這位旅客購買了當天下午四點多的火車到宿州，但是他想改到第二天下午，我主動跟他解釋按照現行的規定當天的車票沒辦法改簽到次日及以後，不過可以辦理退票業務。
我看了一下該旅客的車票，是網銀購買的，旅客的年級也大，又快到了開車點，排隊退票的人也很多，我主動跟窗口師傅和其他旅客溝通了一下，提前給他辦理了退票，又在3號窗口打了一張現金票送到旅客手裡，旅客的滿意就是我們工作的動力。
我站在售票廳安排了醫護人員測量體溫。工作量的增加導致車站人手不足，於是我跟車站師傅彙報主動要求加班，放棄休息。
但窗口及售票人員確實有限，在和師傅商量之後我們在票廳門口張貼了告示，提醒旅客可在上午九點之前和下午五點以後人少的時段過來辦理業務。
家裡孩子較小無人照顧，也只能託付給還在讀研放假回家的弟弟照顧。1月29日為防止新型冠狀病毒感染的肺炎疫情擴散和蔓延，固鎮縣所有客運班車、公交車、出租車、渡運船一律停運。
我每天上班乘坐的來往固鎮連城鎮的107次公交也停運了，不得已我只能每天花上四十分鐘左右的時間騎著電動車車上下班。下班回家的路上寒冷且安靜，每天到家時天已經黑透了。
聽到開門聲，早早跑到門口的孩子立刻撲到我的懷裡，摟著我的脖子說“想媽媽”，每次聽到這些話，心裡很不是滋味，為了工作這段時間對孩子的照顧和陪伴少了很多。每次下班到家孩子也格外的粘著我，走到哪就跟到哪，生怕一眨眼媽媽就不見了。
疫情當前，對工作的熱愛和身為鐵路職工的責任感使我只能做出“舍小家，顧大家”的選擇。鐵道部門1月29發佈了延期至3月25日退票的規定，但是這條規定的限制較多理解起來有點難度。
平常對業務知識鑽研較多的我主動在上海局售票業務群裡向客票所老師、各站經驗豐富的師傅們詢問、探討對新規的解讀以及辦理時注意的事項。這給我站退票工作的開展帶來了很大的幫助，同事們工作上有什麼難題都主動向我詢問。
我也竭盡所能做好本職工作，為旅客排疑解難，用微笑服務好每一位旅客，希望疫情早點結束。如果您是疫情一線的親歷者，或者您正在為疫情做貢獻，身邊有這樣的故事，歡迎點擊關注圖說江淮，並私信提供故事線索，講述您的人生故事，溫暖每一個前行的心靈。
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