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運營是一個【策略】與【實施】並重的崗位，溝通不到位則【實施】必然不到位，那麼再好的運營【策略】也白搭。

運營是一門【吸引】與【留存】並重的技能，溝通不到位則【留存】必然不到位，那麼再好的實力【吸引】也無用。

做過社群的人都知道，溝通佔據社群運營者50%的工作量，不是線上語音文字溝通，就是線下的面對面溝通，然而據調查統計，90%的運營人溝通能力可能不及格。

所以，接下來，針對社群溝通這個話題，我們深入的聊一聊，“4+4+4”招式把控社群溝通，增強用戶粘性，讓你高效玩轉社群。

一、社群溝通的4大形式

一般情況下在社群運營者所面臨的社群溝通不外乎以下4種：

1、答疑

首先是一對一的個人答疑，與群員一對一的溝通，其次是群內答疑，面對公眾進行答疑，可能會涉及到產品介紹、服務介紹、功能介紹、活動介紹，以及簡單的寒暄、問候等等。

2、協調

有的時候群員之間或者官方與群員之間可能會出現一些誤會或者爭論，這個時候就需要運營者主動站出來進行協調，避免不良影響的擴撒，保障社群的穩定運營。

3、邀請

很多社群都會講一些公開課，這個時候就會涉及到邀請專業的老師，或者有特長的群員，或者某領域的KOL進群進行分享。

邀請溝通也是很有講究的，否則很可能損害自己社群的形象，還得罪不少人。

4、通知

正式的通知是每一個社群都少不了的環節，包括過年過節的通知、活動通知、規則變動等等。

在某種程度上，這也是社群運營者與社群成員之間的一種溝通，需要正確、有效、及時的傳遞一些信息。

二、提高警惕，遠離溝通4大誤區

社群運營溝通佔據了運營工作者50%以上的工作量，所以難免會出現一些溝通上的誤區，如不及時糾正或者避免，很可能對社群造成不可估量的損失。所以，社群運營者一定要提高警惕，遠離社群溝通的4大誤區。

1、群內發言不準備

有沒有遇到這樣的情況？在社群中說了一大段話或者通知什麼事情之後，卻無人回應的尷尬情景？有的時候並不是內容的問題，而是群內氣氛不好。

運營者在群內發言，一定不是隨機、任意的進行，而是有組織有預謀的發言，除非就是簡單的閒聊，如果你在群內通知一件事或者號召某件事，在這之前一定要準好充足的準備，以免尷尬冷場、無人回應。

2、粉絲溝通不換位

跟粉絲溝通的過程中，太過於主觀，或者自嗨式的溝通，很容易導致新粉絲接觸時間不長，粉絲流失率居高不下，有些老粉絲溝通不暢，粘性不強失去活力。

要學會換位思考，對方想知道什麼，而不是你想說什麼就說什麼，甚至直接幾段編輯好的話術發過去就不管了，這會大大降低運營者在粉絲心中的形象。

3、異頻對象不針對

社群中的溝通，一般在線上進行，很少有眼神、表情或者其它肢體動作的接觸，所以文字溝通至關重要，社群界一直有一個特別火的詞“同頻”。

什麼是同頻對象？在我理解看來就是勢能不相上下，能力、專業基本相當的溝通對象，那麼同理就可以有，低頻對象、高頻對象。

面對不同頻道的對象，溝通方式肯定是不一樣的，很多人基本沒有區分，一個風格面對三類對象，這樣會錯失很多鏈接的機會。

4、隨意解答不固定

這是最常見的誤區，很多運營者沒有固定話術的習慣，碰到用戶的什麼問題就一字一句的編輯出來，兩個用戶問的同一個問題，可能前一個回答了5點，後一個只回答了4點。

這樣不僅運營效率低，而是解答隨機性大，不完善，也顯得非常不專業。

那麼針對以上的4個溝通誤區，我給了對應的4種溝通技巧。

三、運籌帷幄，活用溝通4大技巧

1、周全考慮，引起群內熱議

A. 在正確的時間拋誘餌

什麼是正確的時間？就是你要在群內發言或者通知之前。

每個人手機上都有很多群，信息繁雜，讓人眼花繚亂，所以，粉絲的注意力被嚴重分散，基本很難快速注意到你群內的消息，所以就會導致你在群內發言時冷場。

所以，在發言或者通知之前，在群裡拋出一個誘餌，最簡單的就是發紅包，雖然只能領到幾毛錢，但是紅包的魅力是巨大的，能吸引大量群員的注意。

等到大家領了紅包，你再發布信息，會更有效，群內反應會更加積極。

B. 在恰當的時機引輿論

人類是純粹的從眾型生物，從眾心理非常嚴重，很容易就會被當前的輿論所引導，所以，在群內發言之前一定先準備好輿論導向。

一是防止有人過度質疑，影響社群形象，二是能夠讓社群成員更好的接受你所發出的信息或者號召。

你可以在發言之前跟幾位群內的關鍵人物通通氣，先獲得他們的支持，也可以安排幾個馬甲號，準備呼應你的發言或者號召。

C. 用合適的詞彙增親和

很多情況下，在社群溝通是以文案的口吻出發點，文案詞彙的使用直接關係到我們的內容是否具備社群親和力。

社群就是一群人的同頻交流發言地，我們在群內發言時一定是儘量選擇同等的身份來進行，不能過於官方和生硬。

2、換位思考，把握粉絲動向

A. 主動出擊時，價值思維，引起對方興趣

有些人跟人溝通，習慣於一馬當先就聊到細節層面，殊不知，對方也許正不想聽這個，甚至反感。我們最好的溝通方式應當是：

當然是讓對方先感知到這次溝通事項對他的價值，所謂“將欲取之，必先與之”。通常我們可以最短的詞句說完要溝通事件的概況後，立馬將話題轉到對對方的價值上。

比如，你想要將一個產品推薦給潛在用戶，請勿將話題聚焦於目前有多少學員聽過、聽眾反饋多好、價格多便宜什麼的。

事實上人都只關心自己，你能為我帶來什麼，我有什麼好處，這是最直接的。

所以，建議在簡單的說明來意之後，而應立馬談到可以給對方提供的價值上，例如“你可以馬上學會某某專業全套系統實操技能，可以獲得課上1000精準粉絲的直接鏈接，你可以馬上通過課程變現等等。如果對方有興趣自然會向你詢問細節。

B. 被動吸引時，雙向思維，延長接觸時間

也就是不要單方面判斷用戶需求。

有個賣辣椒的大叔是這樣做的，顧客來買辣椒一般會問辣不辣，那麼他沒有直接回答辣還是不辣，而是說有兩種，顏色深的就辣，顏色淺的不辣。

當他把某個顏色的賣完後別人再來問的時候，他還是沒有直接說辣還是不辣，而是說長的辣短的不辣，接著說硬皮的辣軟皮的不辣，最後辣椒很快就賣完了，也就是說他一直都不會直接告訴顧客到底辣還是不辣，不會主動判斷顧客的需求，因為有的顧客需要辣的，而有的不需要。

社群運營過程中，很多時候粉絲買產品或者合作項目都會問很多關於產品和項目的問題，這個時候我們要給粉絲一個可以自由選擇的機會，才能更好的留住粉絲。

因為有些問題你如果直接回答了，萬一他（她）不要想這類產品或者項目，那就會失去合作機會。

3、分級應對，搞定異頻對象

A. 低頻：勢能碾壓，展示溫度

往往來尋求幫助，向你學習的新人會處於相對低頻狀態，這個時候你要做的就是保持勢能碾壓，就是在溝通過程中瘋狂展示自己專業性、權威性，用斷言、用顛覆性的用語。

如，“某某一定是這樣”、“誰誰說的不對，你應該這麼做”，讓對方進一步崇拜你，追隨你，相信你，人都只會追隨比自己牛逼的人，也就是勢能大的人。

當然，作為一個有魅力的人，你也要展現自己的溫度，溝通中，多瞭解對方的需求，幫助對方解決問題。

B. 同頻：優勢互補，展示風度

在我們工作中很多同行屬於同頻者，或者說競品，他們也具有一定的專業水平，所以這個怎麼溝通呢？優勢互補，展示風度。

不要把一切對手或者同行當敵人，瘋狂詆譭或有很大的牴觸情緒。

與之溝通中要展示自己的風度，可以多讚美對方，延長溝通時間，緩和溝通氣氛，說不定會有令人意外的收穫，相信同行也有很多值得學習的小技巧。

C. 高頻：不卑不亢，展示態度

首先對方肯定是在專業實力上絕對碾壓你的，所以你該怎麼溝通？

很多人會想要從對高頻對象那裡儘快得到一些幫助，這種思維是不對的，因為乞討者永遠不會變得富有，只有當對方覺得你不是乞討者的時候，你才可能獲得真正的合作和幫助。

所以，同高頻對象溝通，要不卑不亢，展示自己的態度，而不是在溝通中一味卑躬屈膝，件件事都乞求，句句話都透漏著卑微。

4、善於總結，製作運營QA

製作運營QA分為兩步：

第一，初步制定。在項目或者社群剛開始，就要根據經驗或者預測制定一些用戶會問的問題，同時編輯好答案，可以一鍵轉發。

第二，迭代升級。在社群運營的過程中，運營QA不是一層不變的，一定要根據用戶的不同需求，總結出新的用戶常常會問到的問題，蒐集起來之後，詳細的編輯出回答內容，不斷的讓運營QA變得完善和豐富。

這樣一來，運營溝通效率不僅能大大提高，還能保證解答過程中回答的完整性和統一性。

四、 使用溝通技巧的注意事項

最後，關於社群運營溝通技巧的使用，還需要提醒大家注意幾個要點，效果會更好。

1、防止惡意截屏。尤其是不確定的信息、有歧義的話語、敏感的話題不要用文字信息發過去，儘量用語音表達，以免對方惡意截屏，故意造謠，損害社群形象。

2、注意把控時間。避免把過多的時間和精力用於某個用戶，要知道社群運營不是讓每一位用戶都滿意，而是讓滿意的用戶更滿意。

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作者|肖歌

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