熟人醫療是互聯網醫療發展的路徑(二)

上文談了實體醫療中熟人醫療的價值“熟人醫生在服務可及性、連續性,早期分診、就診及時性、輔助醫療決策、減輕過度醫療等方面發揮重要的作用。有時甚至在減少醫療糾紛、減少賠付上發揮控費作用”和“醫療經驗是可以傳承的,耳濡目染是傳幫帶最常用的培養方式,基於熟人醫療建立的醫療世家品牌更易於傳承,而互聯網無疑是傳承最好的載體。”這些價值在互聯網場景更加的有用和剛需。

二、熟人醫療是互聯網醫療發展的有效路徑

互聯網醫療衍生的患者圈醫療、社交圈醫療、經紀人醫療、專病專藥APP越來越多,側面說明:互聯網醫療場景下,熟人醫療具備發酵的土壤和優勢。市場上,“粉圈經濟”圍繞“共同熟悉的明星”展開,社交爆款、拼多多、水滴籌等業務快速發展也可看到熟人共享催生品牌的痕跡。大專家,擁有幾千、幾萬的網絡粉絲(微信、微博、QQ等),通過不定期的發佈文章,持續吸引用戶,建立了較高的知名度。部分專家通過朋友圈發佈服務需求或直接進行醫療諮詢、就醫指導,獲得收益。雖然從法規角度尚屬違規行為,但依舊展現熟人醫療不可忽視的發展事態。

早期的互聯網醫療產品主要是陌生匹配,陌生醫療。用戶通過閱讀平臺提供的服務者身份信息、資質信息、背景信息來選擇服務對象,這是對“剛需”的硬性匹配。對用戶,這種陌生醫療 “似曾相識去相親,見面方知很傷心”。對醫生,這種陌生醫療 “病裡看它千百度,接觸才知人不熟”。陌生醫療帶給互聯網醫療的服務感覺是:說著好,看著好,用處小。仔細研究會發現,訂單較高的一批專家,他們服務的都是自有的患者群體。無名則無選擇,如果不借助互聯網運營,即便互聯網從業熱情很高,用戶自主匹配的也會很少。

醫療服務是一個分工非常明確的服務體系,需要多元的信息採集和安全保護。通過互聯網平臺集約用戶需求,集約醫療服務者、健康服務者。通過同城互薦和熟人互動,可以把用戶更好的留在網上提升在線率,進而留在基層提升社區服務率。用戶通過手機通訊錄、微信朋友圈向平臺推薦醫療熟人、健康熟人,服務提供者等熟悉的可交流的用戶,增加了平臺獲客渠道,增加了粘接介質,引導分級診療在互聯網醫療中的優先落實。平臺利用聊天功能、速配功能、醫療健康服務功能的綜合運營可以建立以醫療為中心的醫友群,建立可持續信任和互動互助的同城服務群。即可推進互動者間有價互動,挖掘服務需求,促進專業化社交物流圈流轉,更可以促進粘性服務的放大,發揚光大的互聯網醫療的播散效應。

互聯網醫院開展熟人醫療應立足基層醫療,以全科醫師、社區醫師的組團式服務為主,不應以大醫院專科醫師的個體化服務為主。大醫院專科醫生的服務場景是診中或預約會診,主要任務是診療疑難雜症和重症,並進行科研和培訓。全科醫師、社區醫師、閒置醫師的服務場景是診前、診後,重點提供常見病、慢性病全方位醫療服務、健康服務。互聯網醫院開展熟人醫療不應繼續採用早期互聯網醫療推出的CtoC被動問診+用戶刺激的服務方式,而應升級為同城BtoC主動服務+雙向激勵的服務模式,推動醫療熟人、健康熟人主動為用戶提供服務,推動同城互動,建立線上線下醫療健康交互體系。

在以民為本、以病人為中心的服務體系下,服務是多需求的,不可能由一個品牌醫生來完成,而是由一個熟人團隊來完成,以增強用戶的多層次快樂獲得感、信任粘滯性。熟人團隊可以從多角度、多層面對用戶進行較為完善的服務和落實健康改進計劃。在較為複雜的需求中,互聯網醫療可以協調多個醫療機構協作,形成診前、診中、診後熟人醫療一體化服務。

涉及線下醫療服務時,平臺為用戶匹配熟人醫生,可更有效落實線上診療和線下診療的交互銜接。比如,用戶可以通過醫療熟人診間加號,邀請熟人開展上門服務。互聯網醫療開展熟人醫療從運營角度是可行的,但應基於基層,採用農村包圍城市、健康包圍醫療的方式把大醫院的陌生醫療、非熟人醫療,演變為熟人推薦醫療。

三、熟人醫療是未來醫療的發展方向。

現階段,熟人醫療在互聯網+基層醫療上更具價值,對大型綜合醫院是輔助性價值。從醫院管理角度看,倡導熟人醫療是轉變辦醫理念。從醫師自我管理角度看,熟人醫療能促進管理實踐和信用體系、傳承體系的建立。對任何醫務人員、健康從業者來說,熟人醫療都有樹立口碑、建立穩定診療群服務群的積極作用。

醫療服務具有時效性和階段性的特點,不同場景的醫療服務對服務內容和規則的要求不同。熟人醫療早期運營主要依靠全科醫師、社區醫師、閒置醫師,服務的核心是常見病和慢性病的複診和診前、診後全方位健康管理。

也許有人說:互聯網醫療對人員的管理是鬆散的,微笑服務都難以落實,怎麼能開展熟人醫療。但我相信在技術手段支持下,熟人醫療可以形成醫患無縫對接,信任信用在醫患之間會形成更好的制衡作用,並逐步從醫師信用、傳承信用上引導未來醫療的服務形式和方向。

當然,熟人醫療在中國的發展還面臨巨大挑戰。從熟人匹配、無縫對接的角度看,互聯網醫療更利於開展熟人醫療。但用戶是否接受?隱私如何保護?醫務工作者是否願意配合?平臺經營者是否願意接受這種偏重的以服務為重心的弱互聯網思維的經營方式?用戶是否願意主動參與同城健康互動、醫療互動都是面臨挑戰的。

我們相信,通過技術創新、流程重構,用科技解放醫務工作者的工作強度和時間,精準優化服務內容,為用戶找到能幫助其健康的熟人,為服務者找到熟悉的醫療將是未來醫療發展最重要的服務理念。

通過線上熟人互薦,形成線上線下同城互動,健康互動、醫療互動。通過用戶推薦,構建醫師服務信用體系、傳承體系,同城互動體系可以更好地加固基層醫療,把小病、常見病、穩定的慢性病留在基層,充分發揮互聯網醫療的匹配能力、分診能力、分檢能力、在線服務能力。

互聯網醫療的發展壯大,離不開熟人醫療。

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