“我覺得很心累，心裡很不平衡，但我又沒辦法。”來自湖南的消費者嶽先生(化姓)告訴記者。據他說，今年雙十一，他在電商平臺的夢潔家紡旗艦店購買了一款被子，產品介紹頁面稱被子有12斤，結果到家一稱只有9斤，“少一點點我也能接受，但3斤的差別還是太大了。”嶽先生說。對客服售後不滿意的嶽先生只好於11月13日投訴到了黑貓投訴平臺湖南站。
到底什麼情況?
客服竟然說被子2-3斤誤差正常
11月13日，嶽先生在黑貓投訴湖南站發起了投訴。據他提供的資料和說明顯示，11月11日凌晨，他在夢潔官方旗艦店下單了一床七孔子母被二合一全棉冬被，他選擇的尺寸是248×248cm大小的，產品說明顯示該產品淨重12斤。
商品到貨後，嶽先生進行了稱重。他找到客服反饋，“這上面寫的約12斤，東西加袋子都沒有8斤。”對此，客服表示，“親親，包括被套哦。”嶽先生表示自己就是連同袋子一起稱重的。客服又說：“我們上面的重量包括我們的各類包裝盒產品。”
淨重竟然還包括包裝盒?在此科普一下，淨重是指：淨重是指商品本身的重量,即除去包裝物後的商品實際重量。
過了一會，客服轉為專屬客服，專屬客服“七七”答覆嶽先生：“重量一般會有2-3斤左右的誤差，以收到的實物為準。”
“大約可以有二三斤的差別，你的數學是語文老師教的吧。”嶽先生說。客服表示：“沒有絕對承諾，說的是大約。”
對於客服這個答覆，嶽先生十分不滿意。若是12斤的被子少了三斤，這個“誤差”也太大了。他認為這是“惡意營銷和嚴重欺詐消費者”。他希望夢潔家紡賠禮道歉，停止產品銷售，並給與賠償。
“客服跟我說要麼就退貨，我也不知道怎麼維權了，只好投訴到新浪黑貓了。”嶽先生說。
記者搜索嶽先生投訴的這款產品發現，他所買的尺寸參考重量顯示為12斤。在產品說明頁面，有一小行灰色的說明：“可能有一定浮動誤差，具體以收到實物為準。”這行字並不太顯眼，也沒有說明這個誤差到底有多大。
隨後，記者在夢潔家紡旗艦店以消費者的身份諮詢客服產品的重量問題。客服表示“直接參考我們家的商品頁面。”記者詢問：淨重不會有誤差吧?客服表示再幫忙看看，便沒了下文。近一個小時後，在記者一再追問下，客服表示，“實物稍微有點點誤差。”至於多少的誤差，商品頁面和客服都沒有告訴記者。
夢潔：存在2-3斤誤差的確不正常，雙十一的兼職客服不夠專業
11月19日，記者聯繫上夢潔電商客服相關負責人，這名負責人告訴記者：“2-3斤的差異不是正常的。”
這名負責人坦言，“雙十一期間諮詢量大，我們有自己的客服，也在學校找了一批兼職客服，兼職客服是外包的，他們可能在回覆的時候不是那麼專業，沒有去核實就直接告訴他可能會有2-3斤的誤差。”
這名負責人也表示，收到嶽先生投訴後，13日、15日均有夢潔客服有聯繫他，請他提供稱重的照片，而嶽先生稱在出差，至今未提供稱重照片，因此這個投訴至今未能解決。
這名負責人告訴記者，嶽先生購買的這款被子是夢潔電商專供產品，實體店沒有該產品售賣，但該產品在電商平臺很暢銷，“所以我們不會不給他處理這個產品。”
至於該商品介紹頁面沒有註明重量差異的正負範圍，描述較為模糊，這名負責人表示：“這個建議很好，我們確實應該有個正負值的差異，我們後續會整改，讓頁面的描述更加準確，不要去誤導消費者。”
當天下午五點半左右，這名負責人又再次聯繫了瀟湘晨報記者，並給記者反饋了核實情況：鑑於消費者一直未提供稱重憑據，夢潔方面調取了嶽先生購買的商品的快遞記錄，快遞稱重記錄顯示，該產品含快遞盒重7.16公斤，也就是14斤左右。此外，該負責人還向記者出示了該產品倉庫存貨的重量，顯示6.88公斤。而嶽先生，在記者的一再追問下，除了與客服的溝通記錄，也未提供自己的稱重憑據。
19日下午六點，夢潔官方旗艦店客服再一次給嶽先生留了言：如果您實際收到的貨有差異，可以把稱重的重量發圖給我們。
這場維權，這樣看來，夢潔的被子並沒有短斤少兩。不過，若是在投訴當天，兼職客服發揮了這種主動與謹慎的態度，又或者夢潔的專業客服及時介入，及時調取重量信息，是不是就不會存在嶽先生這場投訴風波了呢?
瀟湘晨報記者李姝
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