預讀此文，先請靜心。可能一次讀燒腦，二次讀扎心，三次讀才能共享。本文提供了多個有價值的詞彙：未來醫療、粘性服務、熟人醫療、互聯網醫療場景下的分級診療、醫師信用體系、傳承體系、同城互動等，供您仔細品味。
互聯網醫療輕問診的量變和互聯網診療複診的質變表面是脫胎換骨，本質卻血脈相連。互聯網密切了人與人之間的信息交流，打破了人與物之間的必然依賴，互聯網帶來的連結性與割裂性在效應性中被放大並共存共享衍生。
對於互聯網醫療行業，初診諮詢不診斷，複診看病可續方是基本的執業規則。對這個新興行業來說：規則和活好是辦公會繞不開的兩個關鍵詞。很多企業留戀於”無規則的活著“，更多企業走向”有規則的活著“。在規則規範面前，採用什麼樣的企業策略？醫生與用戶哪個是運營的重點？互聯網思維和醫療思維那個是本質？濤濤不絕的研討還在起伏，私以為為用戶提供黏性服務才是最要思考的。服務不是單純提供匹配，而是提供有粘性的互動。粘性是流量、熱度、轉化的綜合詞義，是發展和互動的必有邏輯。
分析2018中國度未來醫療100強企業的運作模式，會發現，以“粘性”帶動供銷的企業發展的都很好。比如：平安、健客、微醫等。
平安好醫生，有三家獨立設置的互聯網醫院，基於平安保險內部客戶起家，拓展與藥企合作，服務圈由內而外，服務內涵由醫諮詢而藥處方，績效由醫療收入升級為醫藥險聯合收入，呈現品牌吸客效應，成為互聯網醫療上市第一股。運作模式是利用自建醫生服務團隊+兼職醫生團隊，開展私人醫生服務+有條件的醫患微信綁定開展可控的粘性服務。
平安好醫生與其他平臺競品一樣，也有預約掛號、找名醫、AI輔助診療、醫患教育直播互動、快速處方等平臺思維能提供的線上服務。但私以為平安勝出，是因為其“自有團隊+微信綁定信任”彰現了“醫到藥的服務粘性”，尤其是“醫服務粘性”。
健客網欲做中國最大的網上藥店，也有三家獨立設置的互聯網醫院，基於2000萬慢病用戶用藥管理，外延多家國內外知名藥企。自建近千名健康管理團隊，提供慢病管理服務、藥事服務。私以為健客勝出，是因為其“自有團隊+藥事服務”彰顯了“藥到醫服務粘性”，尤其是“藥服務粘性”。
微醫是互聯網醫療獨具特色的企業，2015年創建中國第一家互聯網醫院-烏鎮互聯網醫院，引領了互聯網醫院這一新型醫療機構的發展。倡導的“診療前移“理念，如藥診店、處方共享平臺、企業醫務室、家庭端一鍵問醫生、基層巡診車等終端服務模式更是促成了”互聯網診療+藥品流通“相關政策的出臺，最近又提出”健共體“模式。所有的互聯網醫療從業者都應該從理念獲取上感謝微醫。微醫所有模式都源自廖傑遠”以人為本、知行合一“、”健康有道、就以不難“的管理實踐。所有努力都增加”人的粘性“，所有互聯網醫療從業者當予以尊重。
我未研究動脈網、蛋殼研究院遴選”未來醫療100強“的基本原則，上述只是個人思考和觀察的論述。但用“粘性管理”來評估一個企業是否具備可持續發展潛力和盈利能力是符合管理學基本邏輯的。粘是信任是喜歡，是安全是溫暖。
統觀互聯網醫療APP，微信綁定、本地醫療、醫患互動這些隱含主動服務理念，充滿粘性服務信息的字眼還是亮眼的，說明互聯網醫療已經開始重視“粘性服務、信任服務”，以及“熟人醫療、信任醫療”。互聯網醫療正在逐步迴歸醫療的服務本質，弱化“陌生匹配”、“類滴滴匹配”等非服務本質的行為。
熟人醫療是醫患粘性的表現形式，也是目標結果。熟人醫療是互聯網醫療從業者必須重視的理念和運營方法。
在分級診療堅持推進，醫保控費勢在必行，醫藥分開半夢半醒的現狀下，個人認為熟人醫療是建立互聯網醫院信任醫療的重要方式。隨著互聯網醫療的發展，醫藥分開的推進，我們有理由相信門診與檢查檢驗會分開、門診與住院也會分開，珊珊而來，未來已來。不得不引用阿里巴巴語錄之一“因為相信，所以看見”來提醒從業者，未來以來。
要在規則中活著，必須要思考如何“死中求活，借假修真”，也要深度理解“醫要坐，相要走！醫要熟，相要生！找個醫生做朋友”等等揭示醫患服務本質的熟語。
一、熟人醫療是實體醫療的常見方式
從民營醫療運營看，請一個知名專家救活一個科室，成就一個特色專科的現象，與失去一個專家，丟掉一大塊收入的現象比比皆是。表面是“名醫效應”，實質是信任醫療和熟人醫療對醫院經濟和發展的影響。
在實體醫療場景，熟人醫療能較好地幫助用戶提升服務效率，甚至是優化質量和費用。人熟為寶，熟人醫生在服務可及性、連續性，早期分診、就診及時性、輔助醫療決策、減輕過度醫療等方面發揮重要的作用。有時甚至在減少醫療糾紛、減少賠付上發揮控費作用。
信任使人放心，放心可以減少信息不對稱帶來的憂慮和煩躁。醫院有個熟人，醫患交流會多說幾句知心話，雙方能更詳細的瞭解疾病背後的病事、藥事、家事、人事、財事。熟人醫生會給用戶一個更符合當下的醫療建議，而不是簡單的禮貌接待和責任告知。熟人醫療是告別冰冷醫療、陌生醫療，構建溫度醫療的有效途徑。
熟人醫療並不是一個新鮮的事物和理念，古今中外的服務發起都是以熟人為先導的。熟人是信息差異化的傳播者，更是信息差異化的解決者。
實體醫院推進熱情服務、微笑服務，既是為了增加溫度醫療和用戶粘性。但在高強度服務壓力下，笑從何來？單純從道德層面要求醫務工作者在八小時內“德藝雙馨”，只會增加醫療管理難度和加重醫務人員身心疲憊，藉助互聯網醫療放大醫生的服務時間是有效的方法。
常有新聞報道：醫務工作者不願意自身傳承，不願意建立醫療世家品牌。其子女不願學醫，部分醫學院校無人報考，精英人才避醫而學。都說明：實體醫療中個人品牌建立和傳承的艱難。事實上，醫療經驗是可以傳承的，耳濡目染是傳幫帶最常用的培養方式，基於熟人醫療建立的醫療世家品牌更易於傳承，而互聯網無疑是傳承最好的載體。
在我國，看病難、看病貴、看病繁、看病煩、“小病去大醫院”、“大醫院診技倒掛”是分級診療一直要解決的實際問題。因缺乏分級診療，大醫院大醫生花費較多時間和精力去關注可以基層解決和處理的用戶。用戶的粘性管理也多交給下屬、帶教生，或者放任自流。資源匹配的精準性、連續性、粘性都有待提高。部分醫生更是隻注重提升科技品牌，弱化用戶粘性管理和熟人口碑。大專家的服務儘管是陌生的，但其剛需性是人心所向的，圍繞“專家”運營的“醫生集團”、“遠程診療”、“第二建議”、“專家直播”等衍生服務正逐步規模化。黃牛黨售賣的就是“名院名科名人”。
陌生醫療因服務時間短，信任未建立，慕名而來，失望而歸，導致醫療糾紛。反之，基礎醫療和基層醫生在陌生醫療場景下，更不被信任，因此形成陌生醫療、盲目醫療的不可調和的求醫怪圈。國家推進家庭醫生服務，本質是用粘性服務提升服務體驗鎖住流通。
為了不陌生，只有先熟悉。改進陌生醫療必須從基層入手，從服務可及入手。熟人醫療並不是實體醫療主要流量來源，如果把複診作為熟人醫療的一個指標，預估35~60%以上。實體醫療也在通過多次標準化服務建立熟人醫療品牌。這也是很多互聯網醫療公司資源優化精準匹配的基本目標。欲深度理解熟人醫療，大家可以思考一下美國的全科醫生模式，固定的診所+簽約的服務+同城的生活=熟人醫療。嘮叨了實體醫療場景下陌生醫療與熟人醫療的弊病與好處，再說說互聯網醫療場景開展熟人醫療的可行性、必要性。
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