三湘都市報記者 黃亞蘋
快遞未經收件人同意放入代收點、快遞箱誘導用戶繳納超期保管費……10月1日，國家郵政管理局修訂發佈的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）正式實施，對智能快遞箱可收寄物品類別、快遞員投遞服務標準、智能快遞箱物品保管期限作出詳細要求。彼時，快遞服務迎來“史上最嚴新規”。
11月5日，派件新規實施月餘，送到用戶手中的快遞是否按照《管理辦法》要求執行？三湘都市報記者連日探訪多個小區後發現，被消費者看好的規定，在實際操作層面卻並未盡如人意。
問題1：快遞員依舊“不問就投”
【新規】智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。
“在網上購買一包15公斤的狗糧，特意備註收貨需聯繫本人，快遞員還是一聲不吭地把包裹放進了菜鳥驛站。”家住恆大雅苑的黃女士表示，自己住12棟，包裹卻被投遞在4棟1層的菜鳥驛站，“平時遛狗取個小件來回一趟都要20分鐘，抱著30斤的狗糧更費力。”
11月5日，記者在芙蓉中路上看到，快遞員將經過改裝的電瓶車停在快遞箱前，便開始將快遞分投進快遞箱內。10分鐘內，該名快遞員使用快遞箱投遞12個快遞，均未在投遞前打電話徵得收件人同意。
《管理辦法》實施已有月餘，快遞員“不問而投”的情況是否得到改善？11月5日，三湘都市報記者就“包裹放入快遞箱是否徵求同意”發佈30份網絡調查問卷，有26名受訪者表示包裹在投入快遞箱或放入第三方代收平臺“藍店”、“媽媽驛站”、“菜鳥驛站”前並不知情。
問題2：智能快遞櫃誘導用戶繳納寄存費
【新規】智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。智能快件箱具備投遞快件功能的，智能快件箱運營企業應當為收件人驗收、拒收快件提供技術條件。
三湘都市報記者走訪發現，儘管品牌快遞箱均設置了免費保管期限，但在存放時間及超期費用方面均無統一標準。如，中郵速遞易保管時長為24小時，超期收取1元1天保管費；富友收件寶免費存放快遞48小時，超時未收取將產生2元每天的管理費。
“您有一個快遞在豐巢櫃裡等您來取。”11月3日，長沙市民袁小姐收到一則微信消息通知，提醒她及時前往對應位置取快遞。隔日，袁小姐取包裹時，屏幕上顯示快遞已超期，需要支付1元讚賞才能開櫃取貨。
“回家一搜才發現，讚賞不是強制性收費。但‘跳過讚賞’字體透明度很低，不仔細看很難發現，誤打誤撞支付了超期費。”袁女士表示，1元的“保管費”看起來不多，但疊加在手機殼、髮箍等單價不足10元的商品上，會讓整單看起來都不划算，“網購都會選包郵商品，結果栽在了快遞箱上。”
探因：二次投遞成本翻番 快遞員直言不划算
智能快遞箱解決了包裹投遞“最後100米”痛點，但快遞員不打招呼就將快遞投入快遞箱、快遞箱由免費寄存轉變為超時收費等現象出現，卻讓快遞箱遭到用戶詬病。
一名負責開福區泊富寫字樓片區包裹投遞的快遞員小楊透露，每成功投遞1票快遞，快遞員獲得1.2元計提費，快遞箱、驛站投遞費用為每票0.3-0.5元不等，“送貨上門一次電話溝通成本0.15元，如果客戶不在家，二次投遞意味著佔用派送車空間及耗費更多時間成本。”
小周表示，目前每天包裹派送量在110-130票，遇到雙11、618等網購高峰期，每日送件量至少翻番，“如果客戶在快遞單上註明當面簽收，那我會送貨上門。每天經手的快遞量太大，做不到件件入戶，也希望客戶能理解。”
通常情況下，快遞員投遞一件快遞需要多長時間？中國銀河證券研報顯示，快遞員以點對點方式派件，平均每票耗時7分鐘；使用智能快遞箱後，每票派件時間將縮短至30秒，寄件時間從2小時縮短至10分鐘以內。
此外，一快遞公司負責人坦言，《管理辦法》實施前，大部分快遞企業對末端配送要求較低，新規實施後，仍需給予快遞員3個月以上的適應時間，“近年來，用戶針對針對快遞的投訴多集中在派件延遲、包裹破損等情況上，不會因為包裹被放入快遞箱而投訴。”
回應：可向企業或12305投訴
國家郵政局發佈的《2018年中國快遞發展指數報告》顯示，截至2018年，中國企業投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達到8.6%，同比增長1.6%。國家郵政局表示，2019年繼續推廣智能投遞設施，推動箱遞率提升到10%。
採訪中，多家快遞公司負責人表示，公司對快遞員的投遞行為均有嚴格的考核標準，無一例外要求快遞員投遞到快件箱的快件要告知並徵得客戶同意。從智能快遞箱企業方面來看，菜鳥驛站智能櫃也在業內率先推出自主設置功能，用戶不同意存放快件箱，快遞員無法打開櫃門。
“隨著快件量的增長，通達系快遞員日均投遞量均超過100票，快遞員與用戶難免發生服務矛盾。《辦理辦法》在《快遞暫行條例》的基礎上進一步細化，讓寄遞服務有更加規範的流程參考。”湖南省郵管局相關工作人員表示，消費者遇操作不規範的情況，可向企業或12305郵政業消費者申訴專用號碼投訴。
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