您的“委屈”不會白受,看揚州公共服務行業從業者遇到的“委屈”事

“叔叔你好,我是公交車上的一名小學生,請您不要因為一件小事情,就把你的好心情弄沒了,可能阿姨也不是故意的。希望你開心每一天。”昨天,《人民日報》微信公眾號報道了“一張小紙條”的故事:連雲港市一位公交車駕駛員在駕車途中遭遇一名女乘客的抱怨,解釋無果後為了行車安全,選擇默默忍受。一位小學生在下車前遞來一張紙條勸解,他打開一看感覺整個心都熱乎乎的……這則報道,引發了社會各界熱議。

您的“委屈”不會白受,看揚州公共服務行業從業者遇到的“委屈”事

“一張小紙條”的故事

您的“委屈”不會白受,看揚州公共服務行業從業者遇到的“委屈”事

“一張小紙條”的故事


其實在揚州,這幾年來,市民對公共服務行業的理解和支持也非常多,像“一張紙條”這樣的一聲問候、一張笑臉、一句點贊,就是對公共服務行業從業者在受到委屈時最好的安慰。

公交集團:連續10年為司機設立“委屈獎”

感慨:市民文明素質提升,頒發的“委屈獎”越來越少

“公交車司機不管遇到什麼情況,都以確保乘客的生命財產安全為首要職責,揚州公交已經連續10年為公交車司機設立‘委屈獎’了。”公交集團相關負責同志介紹說,公交車長在履行崗位職責過程中,受到服務對象態度粗暴、出言不遜、無理取鬧、尋釁滋事等嚴重影響運營秩序的不公正對待,堅持做到“打不還手,罵不還口”,耐心做好解釋工作,努力平息事態,繼續文明服務的,公交集團調查核實後,便會為其頒發“委屈獎”。“委屈獎”就是通過關懷和理解為一線公交車長注入工作的熱情和動力,進一步弘揚正能量,推進公交服務質量提升。

翻開公交集團“委屈獎”的記錄,一個個故事讓人感動:

2010年2月22日,5路線駕駛員周立寶在執行營運任務時,為避讓一貨車,緊急制動,致車內一男孩摔倒,男孩父親衝上去對周立寶進行毆打。周立寶由始至終“打不還手,罵不還口”;

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醉漢辱罵撕扯,司機高度剋制

2010年10月19日晚,一名醉漢在51路晚班車上不但不聽解釋,還大聲辱罵,並拽住公交車司機襯衣,導致他襯衣口袋被撕壞,放在口袋的手機摔在車廂地板上,手機鏡頭、屏幕受損。面對醉漢的辱罵,撕扯,司機李明保持高度剋制,一邊安全駕駛,一邊請其他乘客幫助報警;

2011年8月11日,一男子在公交車上對司機大打出手。車內一位女乘客欲拉開該男子,也吃了一拳。但車開到派出所後,民警盤問發現打人者有智力障礙……

“正是這一位位公交車司機忍辱負重,才避免了可能引發的公交事故,確保了乘客的生命財產安全。”公交集團相關負責同志介紹,2009年以來,集團湧現出省優秀共產黨員、市十大更具影響力勞模胡春英,“揚城第一熱心司機”朱愛東,拾到萬元鉅款上交的馬翠琴,連續3年為一名中風老年乘客提供溫馨服務的43路線等一批先進個人和集體。

“最多的一年頒發了8個‘委屈獎’,10年共頒發了30多個。這幾年隨著市民文明素質的提升,‘委屈獎’的頒獎數越來越少了!”該負責同志說,“去年只頒發了兩個,今年還沒有收到一起‘委屈獎’申報。”

央媒記者:志願者把文明服務變成城市風景

“我要發微信朋友圈點讚揚州的導遊和志願者,他們面對個別不文明遊客,體現出了很高的素質。”昨天中午,一位北京媒體朋友在返京的高鐵上,將一張照片發給本報記者,說他11日下午遊覽瘦西湖時,有一幕場景讓他非常感動。

圖片上,熙春臺前一名紅衣白褲的青年女子蹲在一片金黃色的花圃上,她身後的地上散落著兩三朵黃花。身旁一位頭戴小紅帽、身穿紅馬甲的女子誠懇地在勸說。

原來,這名女遊客為了拍攝滿意的旅遊照片,踐踏了花圃,“文明旅遊志願者”發現後上前勸阻,遊客仍然我行我素,還說志願者多管閒事。瘦西湖導遊小劉發現後,滿臉微笑地走過來,對遊客說:“美女,我們到外面來拍照好嗎?在外面拍效果也很棒的。我們身邊有小朋友,我們一起做個好的示範吧。”看到志願者和導遊的善意和笑容,遊客不好意思了,把雙腳抽出了花圃。

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志願者耐心勸說遊客

“瘦西湖導遊的現場勸導,特別講究藝術,這是瘦西湖內‘美美噠’風景。揚州志願者耐心勸說遊客,他們的寬容與忍讓也給我留下深刻的印象。”這位媒體朋友說,揚州正是有了一批素質好的導遊、志願者,才有了優良的旅遊環境,有了讓八方遊客稱讚的旅遊服務。

據瞭解,揚州目前有各類志願者43萬多人,他們已經成為揚州文明形象的優秀代言人。

心聲:委屈的淚水總有人給你擦

昨天是護士節,也是母親節,被大家稱為“萬嬰之母”的揚大附院護理部副主任陳玉瑛收到了許多人的祝福短信,心裡充滿了溫暖。她在護理崗位已奮戰了36年。現在她不僅傳授大家護理技術、管理經驗,還作為“心靈導師”打開受委屈護士的心結。

提起兒科,不少新入職的護士就會頭疼。五六個大人圍著一個孩子,靜脈輸液時,如果一針不成功,便會莫名地“壓力山大”。

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作為護理人員,換位思考,將心比心

“小同志過來,給我扎。你儘管扎,一針不行就再來一次。”一位老病號說,“多扎幾次就熟練了。”

這是陳玉瑛實習時的一個場景,至今想起這一幕,她的心裡依舊充滿了感動。“現在揚州的病人和家屬,對我們醫護人員越來越理解了,我們拼命地練技術,也是為了不讓他們失望,更好地服務病人。”陳玉瑛說。

有時候,醫護人員會被病人誤解,陳玉瑛說:“受到委屈,首先是查找自己的不足,如果是自己的問題,就要及時改進;如果是病人的心情不好,就一笑了之。”

“我們護理部就是護士的‘孃家’,在這裡什麼委屈都可以說出來。我們會替她們分析,及時打開心結。”陳玉瑛說,“我們也採取了一系列措施,培養護士,比如傳幫帶、新老配班等。”

“想想委屈的淚水總有人給你擦,全身就有使不完的勁。”一位護士說,“當然,作為護理人員,我們都要學會和患者換位思考,將心比心。”

瘦西湖景區:驗票員是景區形象最大的窗口

感動:對員工的理解是最好的人文關懷

作為揚州的“城市名片”,瘦西湖景區每年都會迎來數百萬的遊客。景區檢票口是每天人群最集中、流動性最大的地點之一,非常容易遇上“委屈事”。受了委屈怎麼辦?“掉著眼淚解釋,洗把臉又回來繼續上班。”檢票員們把“受委屈”當成提高自身服務水平的一種方式。

梁楊是瘦西湖景區檢票團隊的一員,每天都會面對遊客各種各樣的要求,經常是一邊查看遊客票據,一邊回答遊客的各類疑問,“最怕的就是遊客故意找茬。”

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遊客無理打罵,仍然保持理性冷靜

前不久的一個下午,梁楊在瘦西湖景區南門值班,突然來了一群人,其中一名渾身酒氣的男子拿出一張揚州旅遊年卡要求進園。梁楊仔細查驗後發現年卡已經過期,就提醒該名旅客,“您的年卡過期了,請購票入園。”該男子非但不聽勸,反而破口大罵,並堵在檢票口不讓遊客進入。

“麻煩您先把通道讓開,後面遊客還等著進園。”由於當天遊客量比較大,景區門口聚集了很多待入園的遊客,為了不引發門口擁堵,梁楊讓該男子先進園以讓開通道。但該男子不依不饒,不斷辱罵不說,還動手卡住梁楊的脖子。梁楊為了防止衝突加劇,努力剋制住了自己的情緒,將雙手後背,沒有還口,也沒有還手。周圍的工作人員和遊客將該男子攔下,景區派出所民警隨後趕到,將該男子帶回處理。

景區領導得知情況後,給予梁楊“委屈獎”。“景區給我放了兩天假,還給予了五百元獎勵。”梁楊說,“我畢竟是年輕小夥子,還是當兵的出身,誰能受得了這個氣。但是我看看周圍全是遊客,而且我在瘦西湖門口工作,代表的是揚州形象,肯定不能動手。”

“因為是服務窗口行業,員工在日常工作中難免受到委屈,在受到遊客無理打罵時,仍能剋制自己的情緒保持理性冷靜,值得褒獎。”瘦西湖景區管理處主任金川表示,為了讓他們感受到景區的人文關懷,景區特意設立了“委屈獎”,引導員工以服務為本位,儘量包容忍耐、避免衝突。“但同時,我們也鼓勵員工捍衛自己的崗位職責,用法律手段維護其人格尊嚴,讓滋事者依法受到懲戒,從而倡導一種文明健康的社會風尚。”

記者 張孔生 胡儉 劉峰生 丁雲 吳濤

漫畫 沈江江


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