家居行業售後問題多 居然、紅星發力售後服務市場

不久前,西安一女子在4S店購入“豪車”後,新車沒出門就發現發動機漏油,同時被告知無法退款也不能換車的事件被媒體紛紛報道;最近河南鄭州一女子在4S店提車不到24小時,行駛中方向盤助力系統突然失效車主要求退換,4S店卻提出只更換配件。那家居行業售後是否也存在著類似問題呢?

家電維修:成本不足40元 收費高達400多

大件物品中的“小零件”售後總是讓消費者頭疼的問題。今年央視315晚會上節目就曝光了眾多家居家電品牌特約售後服務商內行騙外行,利用很多“套路”來“忽悠”消費者,對家用電器進行“小病大修”,甚至不惜造假,對沒問題的家電聲稱有問題,需要安裝配件以此來賺取提成。

記者瞭解到,西安某家電服務公司在完成訂單維修時,工人明面上更換了滾筒,暗地裡卻只維修了排水管。成本不到40元錢,收費卻高達400多,而小病大修卻不只是個別現象,另外的家用電器服務公司維修人員最終收取了客戶210元維修費,事後卻承認洗衣機壓根就沒問題,所謂維修,也只是他的一番折騰而已。

家居行業售後問題多 居然、紅星發力售後服務市場

一些售後服務人員說,除了要學會用專業知識矇騙客戶,更要學會看人下菜碟,經濟條件好的收費高一些,經濟條件一般的收費就低一些,目的就是為了多賺錢,而不引起客戶向生產廠家投訴。還有號稱返廠維修的家電,實際上就是在維修點進行維修,有時為了要將返廠維修的戲演足,工人甚至還會在根本沒有維修過的機器上,偽造維修痕跡。

內行騙外行已經成為很多家電維修商的“生存之道”,上海市消保委公佈的《2018年空調維修消費體察報告》顯示,在調查的11家維修商中,僅上海百聯電器科技服務有限公司、蘇寧維修這兩家沒有欺詐性維修,其餘9家維修商都存在虛構故障、小病大修等問題,有的甚至不惜動手腳弄壞空調。

其實因為傢俱家電銷售和售後服務分離,所以就造成了家居業的消費滿意度低,據中國民協家居消費專委會《中國家居消費權益保護研究報告(2017-2018)》顯示:行業中開關插座滿意度最低為28.88%,衣櫃滿意度最高為70.15%,整個行業的平均滿意度為60.15%。由此可見,對於家居建材產品,近四成消費者感到不滿意。

家居行業售後難 推諉、拖延難解決

現在很多商家所宣傳的售後服務更多的是形式上的東西,目前傢俱產品還沒有被列入國家強制“三包”的產品之中,而一些品牌和消費者約定的保修等期限,以及在怎樣的情況下可以包修、包換、包退都沒有明確的界限,商家也沒有明確的告知,這使得傢俱消費的售後情況模糊不清。很多消費者在購物消費後發現產品存在問題且被商家告知,沒有免費維修,須“手工費”。

當消費者購買的傢俱產品出現問題時,有時會遇到商家無故拖延,或是維修不及時的情況。很多消費者在購買大件傢俱後,時有發生開裂、有異味、定製尺寸顏色不符等情況出現,在要求商家維修、退換時,部分商家不僅會推脫、找各種如“使用不當”的藉口來推脫責任,拒絕修、換、退服務。

很多消費者在購買大型傢俱時都會優先選擇大型的傢俱商場或是品牌口碑較好的企業進行購買,因為類似大件傢俱在遇到問題時消費者會找購買店家溝通售後情況,但有些商場裡的經營者會出現變更、撤櫃、停業等情況,消費者要求商場承擔維修責任,商場卻推諉、拒絕提供維修服務,導致消費者難以享受售後服務,損害消費者合法權益。

“北居然南紅星”鎖定家居行業痛點

剛在某品牌做了定製傢俱的劉先生向中國網家居頻道反映,自己在選擇品牌時做足了功課,就害怕出現問題可這擔心著擔心著問題就找上門來了。自己定製的實木傢俱剛運回來,就發現解封不嚴,邊角掉漆的情況。自己多次和售後進行聯繫但對方總是拖延時間、推脫責任,溝通過程並不和諧。劉先生表示,為了解決這一個傢俱,前前後後耽誤了好幾個月的時間,很是糟心。

中國網家居頻道瞭解到,發生在劉先生身上的事並不是個例。有不少家庭都有不只一次定製不同品牌傢俱的經驗,但對整個過程很滿意的並不算多。主要原因就是售後方面溝通處理不及時,業內人士也表示,定製傢俱行業快速發展,給消費者帶來了更好的生活體驗,在產品質量上也有了很大的進步,但是急於擴張的行業也帶來了服務相對滯後、與發展速度不匹配的現象,在擴大生產、增加門面、提高產品質量的同時,做好售後服務,才能支撐行業在未來幾年中的繼續快速發展。

售後廢物的質量要怎樣才能快速提升?舉例來講,就像消費者在網購時會考慮到貨時間以及快遞是否會被“暴力運輸”,京東為保證次日達業務的服務質量,為了企業的口碑及消費者的滿意度做了京東物流的業務,以此來保證更好的服務於消費者。家居行業也是如此,如果將“售”與“後”相結合,才可以更好的服務於消費者、被消費者選擇。

家居行業售後問題多 居然、紅星發力售後服務市場

(紅星美凱龍)

售後服務一直都是家居行業的痛點和難點,最近家居行業的兩大巨頭“居然之家”和“紅星美凱龍”同時盯上了家居售後的服務市場。居然之家上線智能家居服務平臺“居然管家”,其主要功能是消費者可以通過微信小程序或APP選購上門安裝、家居保養、開荒保潔、家電維修等一系列售後服務。對於在居然之家購買的產品,不論您是在哪家門店購買家居建材產品都可享受終身服務。

家居行業售後問題多 居然、紅星發力售後服務市場

(居然之家)

紅星美凱龍則是在深圳宣佈,啟動“七星管家”服務升級。此次在深圳推出的七星管家服務不僅將“30天無理由退貨”從支付定金之日起延長到收貨之日,同時還延伸了“傢俱維保”“傢俱維修”“七星洗護”等一站式管家服務,構建從售前、售中、售後全流程的高端服務體系。在“七星服務”模式下,無論是否在商場消費,均可以通過公眾號下單,享受家居設計、健康清洗等高品質服務。

傳統家居和家電行業此前存在的共同痛點已經被關注,除“北居然、南紅星”外,目前包括京東、國民等互聯網零售巨頭也在持續發力後服務市場。

其實不管是居然之家還是紅星美凱龍,或是行業內其他關注到售後服務的企業。他們對消費者開啟售後的門檻都十分簡單,因為對於企業而言,給消費者提供更好的售後,相當於給了消費者保障。這個保障帶給消費者的是更切實更解決問題方面。企業投入資金在產品的售後服務上,將會把自己的品牌打的更響,將服務落實於消費者是最“得人心”的方式。


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