文|骨幹人員要走,項目的維護工作怎麼辦才能讓客戶放心

文|骨幹人員要走,項目的維護工作怎麼辦才能讓客戶放心

出品|項目經理世界(ID:IPMP_WORLD)全文2387字

老張看到郵件中大大的辭職信三個字,很是發愁,看信裡內容說是由於個人原因離職,但很大一部分的可能是找到了更好的去處,這老張也沒辦法阻攔。

要離職的這個人是當前客戶維護項目的技術負責人,負責客戶的一個主設備節點和六個子設備節點的管理維護工作。

這些設備節點所承擔的在網用戶數量和系統設備容量在現網中都是非常巨大的,客戶對這些設備節點非常重視,技術負責人在該項目上連續工作多年,經驗豐富,和客戶關係都很良好,和周邊接口也保持較好的默契。

項目組剛剛簽訂了一份該局點設備的維保合同,這樣一來,只能從現有的維護工程師裡面進行挑選了,而且如何讓工程師轉型為技術負責人對完成該項目的維護交付工作有很大挑戰。

“個人意願嘛,能理解。不過我更關心的是後續的維護工作如何開展,如何保障維護工作交付質量和平臺穩定運行。

客戶也挺好說話的,畢竟這都已經既成事實,

這個項目現場有四名工程師,當前技術負責人離開對於現網數據庫的維護這一塊影響比較大,我希望你們一方面要保障人力投入,另外一方面還要增強數據庫這方面的技能。

對於客戶的需求,老張表示接受,也順便把心技術負責人推出來:

“這是我們新的技術負責人,希望後面雙方加強互動,確保這個項目的維護順利進行,對於缺少的資源和技能部分,我們先看能不能儘快招到一名工程師,如果趕不上項目的開始,我們也會從內部儘快抽調人員來確保數據庫維護部分的工作不會受到影響。”

老張也向客戶做了承諾,隨後整個項目的維護工作就慢慢展開了,但隨著新項目的進展,新技術負責人的問題也開始逐漸顯現出來。

暴露出來的第一個問題就是現場分工不明確造成工作效率低。

新技術負責人之前是這個項目的維護工程師之一,接手局點負責人之後,手裡的工程技術支持工作並沒有釋放掉,期間正值各設備節點工程擴容項目緊鑼密鼓的進行,一方面要負責局點的日常維護工作,另一方面還需要負責工程方案的制定、審核,導致個人工作強度和工作壓力都非常大,維護工作感覺有些吃緊,工程項目經理也是向老張反饋工程進度受到影響,需要加大工程院投入力度。

那第二個暴露出來的問題是新技術負責人的工作職責不清晰,沒有責任擔當。客戶在某次巡檢中發現設備平臺一次大面積故障,經過公司技術專家協助,現場對平臺服務進行了切換,切換後問題得到解決。

經過檢查發現該套服務器備機有個別參數存在問題,客戶向技術負責人瞭解事情原因,技術負責人反饋是合作方工程師責任,因該節點在之前做過巡檢,而且該設備的才採購了維保服務,現場是兩名合作方員工做維護支持,技術負責人負責分工安排,但合作方工程師並沒有對巡檢結果做仔細確認,導致隱患沒有及時排除。

第三就是和客戶的溝通不夠充分,推動問題處理能力不足。

客戶的業務負責人對於維護項目中的各個設備節點的容量一直非常關注,尤其是設備擴容工作,希望維護項目組配合工程項目組及早完成,並且安排他下屬的工程師監控該項工作的進展情況。

技術負責人接到任務後就安排一名維護工程師負責配合該工作。在一次和客戶的內部工作會議上,客戶的業務負責人瞭解該工作進展時,技術負責人反饋客戶的工程師認為這個工作不是很緊急,一直無法提供政策的擴容計劃,導致工作目前沒有進展。

在瞭解到這些問題後,老張本著對新人的一些寬容,並沒有進行訓斥,而是拉上技術負責人開始對這些問題進行分析,並進行應對。

1)針對人員調整後現場的分工凌亂的情況,老張拉上技術負責人召開項目的維護例會,對現場分工進行了調整,安排一名維護工程師接任技術負責人原來的工作,專職接口工程相關任務,同時技術負責人全職負責整個項目的技術管理。

鑑於新接手的維護工程師之前沒有做過技術負責人之前的工作,如果對工程中遇到的問題存在困難自身無法解決,可以由其提交項目組內部討論解決,當工作範圍劃定清楚之後,大家的工作也就相應明確和清晰了,工作效率有了明顯提高,大家工作也非常輕鬆愉快。

2)對於技術負責人沒有責任擔當的問題,首先暴露出技術負責人對於自身的職責認識還不是很清晰,技術負責人是現場技術第一責任人,出現任何現網的技術問題技術負責人都要負責到底。

雖然技術負責人對於巡檢的工作做了安排,但檢查結果沒有進行確認導致巡檢隱患沒有及時排除,需要對此事負責。另外,項目組和客戶簽訂的維保合同主體是欣堯工作,並不是合作單位,合作方工程師只是現場協助項目組維護,並不承擔客戶對項目組考核的責任。

後續對於檢查結果可以安排合作方工程師協助檢查,但是項目組自由工程師一定要參與,並對合作方工程師存在的問題要及時解答,對合作方工程師的檢查結果要進行復核。

3)關於溝通不足的問題,老張在向客戶的月度拜訪中,和客戶業務負責人聊到此事,客戶瞭解到情況後對於目前的工作進展不是很滿意,並且說沒有人向他反饋這件事,強調該工作需要加快進度,杜宇存在的問題客戶的業務負責人當即安排人員進行協調,並且確定了後續的工作計劃。

最終經過客戶協調對同,設備擴容問題有了進展。對於現網存在的問題,技術負責人需要從多方面溝通了解,對於客戶關注的問題要制定好工作計劃,多方面推動。對於客戶領導關注的問題不能從基層維護工程的角度出發,一遇到問題或障礙就放任不管,在日常工作中遇到困難,解決不了的時候要學會升級求助。

經過一段時間的工作鍛鍊,技術負責人通過自身努力去積極改進工作方法,提高專業技能,加強和客戶的溝通交流互動,對現網項目的維護工作慢慢的有了很大進展,獨立擔當該管理節點的維護工作,得到客戶的認可。

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