群眾“臉色”好壞，是檢驗車管服務優劣的重要標準。2017年，濟南市車管所工作群眾滿意率在全省排名第一；2018年，濟南市車管所榮獲“全國一等車管所”，這無疑是對濟南車管服務成效的最大褒獎。近年來，無論是駕考現場，還是車檢過程，無論是在車管所內，還是在各車管服務站、流動車管所，濟南車管民警不斷深化“一次辦成”“放管服”改革，始終以百姓的利益為出發點，以強烈的責任擔當、從嚴的務實精神、不倦的創新意識，積極探索政務服務品質新路徑，傾力打造“有溫度”的車管所，市民群眾獲得感和社會滿意度逐年提升。
近日，我們走近濟南車管隊伍中幾位普通民警，用他們的故事訴說濟南車管的脈脈溫情。
讓群眾少跑路少等待
市車管所檔案科民警 劉麗萍
不出“三公里”就能享受車駕管服務，是市車管所車駕管業務下放，為市民提供的一項“福利”。隨著新車數量越來越多，新車登記業務量暴增，市車管所進一步“權力瘦身”，將多項車駕管業務下放至區縣車管所，並開通29個機動車登記服務站，掛牌、過戶等手續群眾就近即可辦理。
權力雖然下放，但市車管所對業務的管控絲毫沒有放鬆，在無形中大大增加了劉麗萍的工作量。“業務辦結後，我們要針對手續是否齊全、有效、符合規範要求一一進行復核，並與系統中登記內容進行核對，符合要求的進行歸檔，不符合要求的退回上一崗位，對手續進行補充完善。”劉麗萍介紹。
“平均每天接手一二百份檔案，遇到年初掛牌車輛激增的時候，一週要辦理近萬件業務。”大量的業務使劉麗萍加班成為常態，她也在繁重的工作中，練就了嫻熟獨到的專業技能，在龐雜的檔案中一眼就能嗅出蛛絲馬跡。除了檔案審核，劉麗萍還負責全市小型機動車抵押業務。近年來，劉麗萍在工作中根據業務量的變化及時動腦筋，找對策，根據辦理車輛抵押業務量的猛增情況，提出了辦理抵押業務預約機制。
“群眾來辦業務，等的時間長了肯定著急，而來辦理抵押業務的經常會一次辦理多輛車，有的甚至幾十輛，辦業務的人自己著急，後面排隊的更著急。”劉麗萍告訴記者，推行辦理抵押業務預約機制，辦理大宗抵押業務，群眾可提前預約。預約後，劉麗萍會為這些群眾單獨開闢一個窗口，大大減少了群眾的等待時間。
嚴格驗車重細節
市車管所檢驗科民警 齊強慶
“老師兒，麻煩把你的發動機蓋開一下。”
早上9點，室外氣溫零下8攝氏度。幾天前，記者在濟西機動車登記服務站見到這位56歲、頭髮已經花白的老民警時，他正站在一輛待檢驗的車輛前。面對前來檢車的車主，儘管臉已被凍得通紅、手已被凍傷，但他始終面帶微笑。
齊強慶伸手往車架號的位置摸了摸，然後探頭進去，用相機拍下了車架號和發動機號。接著沿著車輛的左側一邊檢查輪胎規格、車輛標牌和車輛右後側，一邊拍照。然後回到車的左前側，熟練地蓋上了發動機蓋，在車左前側45度的位置拍了一張照。
齊強慶認為，二手車由於已經使用過，不排除有盜搶車、事故車的可能，因此檢驗的時候要比新車更仔細、更嚴格。
與室外停車場不同，機動車查驗處是一個半封閉的環境，除了兩頭的入口和出口，兩側都是牆壁和玻璃，“冬天冷，夏天熱，條件比較艱苦。”齊強慶說，來的車輛多，還有不少車輛是打著火的，所以查驗處的汽車尾氣濃度比室外高出不少。
因為機動車查驗處氣溫低、尾氣高，在這樣的環境中工作，感冒、嗓子發炎是常有的事。
據瞭解，服務大廳為前來辦事的群眾開足了暖氣，且設置了舒適的坐椅，當被問及查驗民警能否進去休息時，齊強慶說，“前來檢驗的車主這麼多，我們就這麼幾個人，誰都不好意思讓車主在這兒等著，自己去休息。”
齊強慶告訴記者，查驗民警嚴格驗車，為的就是所有駕駛人的安全，但他們的嚴格有時也經常不被理解。日前，一位車主前來辦理外地轉入手續時，因車燈私自改裝，被齊強慶驗出。當齊強慶讓這位車主將車燈改回原樣再來驗車時，車主態度蠻橫，並揚言要投訴齊強慶。齊強慶拿出各種交管規定，耐心細緻地向這位車主解釋，該車主最終不好意思地將車開走，連連向齊強慶道歉。
車管服務走到群眾身邊
槐蔭交警大隊車管所民警 朱彬
為打通車管服務“最後一公里”，濟南市車管所推出“流動車管所”業務，為廣大市民提供車管上門服務。“流動車管所”業務以車載形式，隨車配備電腦、收費票據打印機、公安專用制證機和身份證讀卡器等設備，車管民警為廣大市民辦理駕證補登記、變更和年度體檢等業務，現場受理，當場領證。近年來，我市車管部門平均每年開展流動服務500餘次，切實讓百姓感受到了車管貼心服務的溫情。
朱彬是槐蔭交警大隊車管所一名女民警，具體負責“流動車管服務”，她也因此成為槐蔭轄區不少單位的“熟人”，企業員工、社區居民見了她都格外親切。
她根據轄區車管工作的特點，實施各勤務中隊“流動車管所”常態化服務申報制度，定期通過報紙、微信等渠道將便民服務時間安排表提前告知群眾，並嚴格按照承諾服務時間準時開展上門服務。2018年，朱彬先後走進區政務服務中心、省立醫院、機床二廠等駐區機關企事業單位。按每名群眾少跑3公里、節省1小時計算，群眾少跑腿近2.6萬公里，節省群眾時間8700餘小時，讓群眾感受到切實的便利。
在上門服務中朱彬發現，許多駐區單位的領導、職工和社區群眾總是喜歡向自己諮詢打聽一些辦牌、辦證、交通事故處理、安全駕駛方面的事。朱彬就分門別類整理了一整套車駕管業務辦理的小手冊、小流程、小口訣，這樣在開展上門服務時就能熟練地為有需要的群眾及時提供“權威”諮詢，贏得了群眾支持與讚譽，通過面對面的“零距離”服務，增進了警民情誼。
“段子手”為考生減壓
市車管所考試科民警 張浩
章丘科目三考場有一個“段子手”民警——市車管所考試科民警張浩，每次給學員做考前心理減壓，在短短五六分鐘的時間裡，他幽默地穿插講述自己當考官經歷的駕考故事，幾乎每10秒鐘就拋出一個“包袱”並將考試注意事項穿插其中，學員在鬨堂的笑聲中記住了注意事項，考前的心理壓力大為緩解。依靠這套全國首創的考前心理減壓法，駕考通過率提高了3個百分點。
張浩介紹，他從事駕考考官已經有五六年的時間，接觸過各種各樣的學員，據他的經驗，只要敢於進行科三路考的學員一般練得都不錯，從技術上說通過考試應該問題不大。“百分之九十以上不及格的學員都是因為心理壓力大，緊張。”張浩說，面對考試心理緊張是人的正常應激反應，有些人可以自我調節，但有些就無法自我排解。
張浩介紹，最早想起做考前心理減壓得益於他對殘疾學員的監考經歷。目前，對於符合條件的殘疾學員可以報名取得C5小型客車駕照，準駕經過改造的小型客車。此項考試此前就主要由張浩來負責。
“這些殘疾學員他們練習得很勤奮，人也比較好強，通過駕考的信念很強。”張浩說，越是這樣就約容易因為壓力大而緊張，他就是在跟這些殘疾學員溝通打氣的過程中，摸索出這套心理減壓法，並看到心理壓力疏解後給學員帶來的巨大變化。
“一般是和學員聊聊天，說一些他們感興趣的話題，畢竟是些年輕人，需要新意，強化考生們的自信心，幫助化解焦慮情緒，調整好心態。”張浩告訴記者，根據一次次的經驗，他也在不斷改進心理減壓法，增加新的內容，變換新的形式，以期取得更好的效果。心理減壓法的運用還帶來了一個意外的成效：經過這麼一番溝通，學員意識到不及格不是因為考官，對於考官的投訴也大為減少。
用心服務用愛接待
市車管所業務服務大廳工作人員 潘琦
業務大廳是車管所的“門面”，而業務大廳負責接待的業務員更決定著群眾對車管服務的第一印象。
潘琦，作為市車管所業務大廳的一名接待人員，以她的笑容和貼心服務贏得了群眾的廣泛讚譽。
2013年底來到市車管所前，潘琦從未做過類似的工作。每天面對應接不暇的群眾，她也曾手足無措。為了儘快提高自己的業
務能力，她上班的時候仔細觀察其他同事的語言、表情，插空把需要用到的車管知識記在本子上，下班後，就自己在家不斷練習，反覆背誦，沒過多久，她就在崗位上游刃有餘。
潘琦的工作看似簡單，卻也很辛苦，往往一站就是好幾個小時，還要一直保持微笑，耐心回答群眾的問題。“我喜歡的一位明星在一個電視劇中扮演了一位修車工，劇中他勤奮努力的形象一直在激勵著我，”潘琦說，“他在劇中有一句座右銘，‘用心服務，用愛修車’。我在累了的時候就一直用這句話給自己打氣，我要‘用心服務，用愛接待’。”
日前，殘疾人駕駛員劉某來到業務大廳辦理業務，潘琦看到劉某行動不便，把手頭的工作交代給同事之後，就親自推著劉某前去窗口辦業務，繳費、複印，所有跑腿的活她自己包了下來，“我本以為我自己得用一上午的時間，沒想到整個業務辦完只用了10分鐘，多虧了小潘，為她點贊！”
據悉，為打造“陽光、微笑、溫情、高效”車管窗口新形象，市車管所多次組織民警和工作人員進行專項業務培訓，真正實現了來有迎聲、問有答聲、走有送聲的美麗窗口服務。市車管所業務大廳也多次榮獲市級巾幗建功示範崗等稱號。
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