以酒店為例，到過國外的人都說，國際酒店的硬件還不如中國國內的。的確是，隨著中國酒店業的快速發展，酒店硬件的豪華程度不斷攀升。但有一個突出的現象，絕大多數中國國內管理的酒店都會受服務質量不穩定的困擾，儘管這些酒店都會設立質檢部或配備專職的質檢員來負責質量管理。
杭州有一家成立不到一年的酒店公司，發展極快，至今已輸出管理了近10家高星級酒店，當遇見這家公司的董事長，向他討教秘訣，他卻說：“輸出管理的步伐必須放慢甚至暫停，當務之急需要健全標準化，統一CI。沒有標準化，發展速度越快，牌子也就砸掉了。”說的極是，標準化程度不高的現象，不僅影響了酒店服務的品質，而且制約了酒店品牌化、集團化、規模化的發展。
記得在90年代，上海新亞集團的“榮華雞”曾紅遍大江南北，並聲稱：“肯德基開到哪兒，我就開到哪兒！”2000年“榮華雞”卻從北京撤出，敗走麥城。事後，他們總結了三點教訓：
1）因為缺乏嚴格的管理制度。肯德基從進貨、製作到服務的所有環節都有嚴格的質量標準，並有一套規範來保證這些標準得到一絲不苟的執行。而榮華雞，從來沒有考慮到，或既便考慮過也沒有細緻到每一個細小的工作上。
2）上海新亞雖然是上海餐飲業的龍頭老大，但是集團內國家級的名廚都是手工化操作的，教徒弟沒辦法標準化，榮華雞也就沒有辦法根據標準進行批量生產。
3）榮華雞沒有肯德基的就餐環境和感覺。
目前，中國國內酒店業服務質量的不穩定有眾多因素，但關鍵點就是缺乏統一的對客服務標準。在酒店業競爭加劇的形勢下，面對員工流動率大，員工難招的局面，要讓來自五湖四海的員工隊伍能夠對客服務步調一致，就務必要健全制度、規範操作程序，特別是新酒店必須將很大的精力投入到建章立制上來。筆者常聽到一些酒店經理人在抱怨現在的員工嬌氣，沒有執行能力，究其原因就是因為沒有建立統一的規範，執行也就成為一句空話，今天這個主管這樣要求，明天換一個主管另一種說法，員工根本無所適從。因此，要使酒店的服務是有質量的，是有效率的，必須統一和規範標準，這樣才能使酒店有生存和發展的空間。
另外，很多酒店所提倡的“個性化服務”、“超常服務”、“滿意加驚喜服務”等等，也都是需要建立在標準化服務的基礎上，沒有標準化服務作基礎，個性化服務是無從談起的。標準化是保證服務品質的先決條件，酒店要真正做大、做強，標準化是基礎和前提，不具備標準化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。
國際連鎖品牌，如：肯德基、麥德龍、喜來登、香格里拉等都是因為有完善的標準化管理服務體系，才能保持始終如一的服務品質。顧客只要認準這個品牌，無論在世界任何地方，獲得的服務品質都會是一致的，標準化正是支撐了這些連鎖品牌發展的關鍵因素。
翻閱年初時送給酒店管理人員的一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書中有這樣一段描述：“服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一週的測算，他們得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的，因此，他們定了這樣的服務標準。
很多酒店經理人稱自己酒店的管理制度和標準作業手冊是有的，但往往只是停留在紙上，無法真正落實到實處。其原因有多種：
一、標準不明確，不夠細化。比如：一些酒店的服務守則上常常要求員工“要熱情對待顧客”，用詞含糊。沃爾瑪規定是“三米之內，露出你的上八顆牙微笑”，非常清晰明瞭，員工容易掌握，也便於管理者檢查。
二、標準的制定要以顧客的需要和期望為中心。例如：喜來登的客人滿意服務標準是這樣規定的：1）遇見客人時，先微笑，然後禮貌地打個招呼。2）用友善、熱忱和禮貌的語氣與客人說話。3）迅速有效地回答客人的問題，並主動為客人找出答案。4）預見客人的需要，並幫助解決問題。
三、標準的建立必須是可實現的，如果員工感到是沒有信心實現的，那麼就不會去努力做到。珠海斗門的御溫泉度假村作為廣東省溫泉旅遊服務規範的標杆企業，酒店擁有一套標準化的服務管理體系，標準的科學制定——員工的完美執行——標準的完善發展，形成一個良好的循環。御溫泉規定的有“三項禮儀“、“十個一”、“感情化服務”等，員工在運用過程中，融入自己的真實感情，根據客觀的情勢來發揮。標準化的服務體系，讓御溫泉保持了高水平的服務水準，不會因員工素質的參差不齊和員工的流動而產生大的影響。
四、標準的落實必須是從上到下、全員參與、堅決貫徹。98年華為下大決心，斥資5億元聘請國外的管理諮詢公司，全面改造華為的流程系統，為了保證能夠將國際先進的管理體系不走樣地移植過來，華為總裁任正非下令：“五年之內不許任何改良，不允許適應中國特色，既便不合理也不許動。五年之後把人家的系統用慣了，我可以授權進行局部的改動，至於結構性的改動，那是十年之後的事情”。這種堅決的流程改善和制度建立，保證了華為至今持續超常的發展能力。
五、要有健全的質量控制系統，以保證服務標準得到不折不扣的執行。大多數國內自行管理的酒店缺乏規範的質量培訓與檢查體系，導致服務質量，管理水平與國際先進水平有較大的差距。這些因系統管理體系缺乏導致服務質量不穩定，已經成為中國酒店業從數量擴張到質量提升的制約因素。例如：如家連鎖酒店的成功發展是因為建立了一套完善的質量控制系統，它從質量標準的制定、培訓、執行到檢查，形成了自身完整的質量控制和質量保證體系，使得如家品牌在客人心目中樹立了良好的形象。
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