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2018年，相對於無處發力的傳統地產行業而言，有一個曾經的地產小分支行業卻正值風口、一片熱鬧，那就是物業公司。在持續嚴格調控的市場環境下，或者這成為了各大品牌新的業務增長點。
過去的一年裡，包括最新的旭輝在內，已經有5家房企旗下的物業公司分拆赴香港上市，可謂出盡風頭。有些在資本的估值甚至還高於地產板塊，更有多個公司拿著IPO號碼牌在排隊。
除了萬科、龍湖、綠城這些傳統強勢物業品牌.....越來越多的開發商旗下成立自有品牌物業，這已經是地產行業的標準動作。
有數據顯示，目前物業管理行業集中度不高，行業前100強的市場份額僅佔整個市場存量的32%。於是就出現了各大物管企業幾乎都將所融資金用來搶佔市場份額，不少品牌物業開始將觸角伸到二手房市場。
然而，與新樓盤相比，二手房尤其是老小區的物業管理，難度可就大多了......
01
小區裡來了大牌物業
2014年，李倩倩和老公到杭州發展。趁著樓市相對低迷，他們很快就把買房提上日程，看了十幾套房子後，他們相中了杭州城西某板塊的一套二手房，120方，三房兩廳。這個小區是杭州本地一家開發商在2006年建造的，主要以排屋和洋房為主。李倩倩買下的，正是其中一套120方的洋房公寓。
之所以選擇這個小區，原因很簡單，戶型方正，得房率高，小區綠化多，鬧中取靜。另外，他們還專門打聽了一下物業管理的情況。房產中介說，物業費很便宜，只有6毛錢（單位：元/平方米/月）。
入住四年，李倩倩對小區整體還算滿意，唯一一件事讓她不勝其擾，就是那“很便宜”的物業。
便宜的物業管理費，也意味著廉價的服務。在業主看來，這點服務幾乎形同虛設。於是在業委會的帶動下，罷免舊物業，重選新物業。吃過“便宜物業”的虧，這一次多數業主把票投給了L大牌物業。一套繁雜的程序後，新的物業公司走馬上任。
L物業進駐小區那天，李倩倩心想，折騰這麼久的物業選舉，終於可以告一段落了。只是，她怎麼也沒想到：
大牌物業遇上老小區，碰撞出來的矛盾，也足以讓人眼冒金星，雞毛鋪滿一地。
02
業主對大牌物業增值服務不買賬
L物業收費的標準為，排屋3.7元/平方米/月，公寓2.1元/平方米/月。以李倩倩家120方的面積來算，一年下來物業費為3000塊錢。而李倩倩買房時，一年物業費不過800塊錢出頭——也就是說，相比最初，公寓戶型的物業費在短短几年間上漲了3.5倍。對於那些排屋業主來說，上漲的幅度更甚。一套面積250方的排屋，物業費已經達到萬元以上。
到底是不好還是期望太高？
如此過高的漲幅，業主對物業服務的要求也“挑剔”起來。小到衛生保潔園區綠化，大到硬件設施改造，總能挑出一堆毛病來。L物業進駐小區第一天開始，業主們的“質疑聲音”就沒斷過。
儘管整個小區在各個方面其實都已經煥然一新，但是業主們總歸覺得“離預期還差點”。
李倩倩想來想去，覺得主要是因為漲價幅度過高，業主們也大大提高了對服務水平的預期。一旦被賦予過高的預期，物業被“吹毛求疵”在所難免。“用數字來打個比方吧！物業費從6毛漲到2塊1，漲了3.5倍，但是物業服務的質量和水平，也就比之前提高了1-2倍，業主算下來還是覺得自己虧了。”
提供了很多服務，但用不到怎麼辦？
事實上，品牌物業的費用高，是因為除了硬件服務外，還提供了很多方便鄰里生活的增值服務。但是整個小區業主年齡結構偏大，對於這些增值服務並不感冒。例如，目前L物業旗下開發了專屬的社區APP，裡面有代收包裹、園區安保、報修維修、家政服務等各類物業服務。
李倩倩本人是覺得這些功能都大大的方便了日常居家生活，但據她瞭解，年齡更大的業主，基本連這個APP都沒有下載過，有事情還是直接打電話到物業中心或直接找上門去。
線下活動改變不了固有的生活習慣
此外，L物業進駐小區以來，也曾開展過一些社區活動，親子類、關愛老人等，但是響應者寥寥。“不像新小區，老小區的業主已經形成了一套生活習慣和方式，對這種活動的熱情度都不高。”有一位業主甚至嗤之以鼻，“這些表面功夫沒什麼用，還是要切切實實做點實事。”
03
沒有資金，歷史遺留問題難解決
張磊，就是負責李倩倩她們小區的物業經理。業主所說的“做點實事”，在張磊看來，真是說起來容易，做起來難。
作為一名有著六年物業行業經驗的“老司機”，張磊剛一到任，就意識到自己的工作擔子不輕。老小區與新小區相比，物業管理上最大的難度在於歷史遺留問題多。小區各單元入戶門禁年久失修、不少監控設備也已損壞、花園噴水池早就變成了業主晾拖把地方......
業主希望L物業能夠把這些硬骨頭都啃掉，但是這些問題的解決，絕大多數需要資金。張磊在入駐小區頭幾個月，他就跟業委會溝通，這些硬件設施改造並非一朝一夕可以完成，建議針對小區討論形成每年重點整改計劃，逐年推動。
資金來源方面，要麼走小區房屋維修資金途徑，要麼走小區非經營性收入渠道。
當張磊通過業委會，向廣大業主提出這一建議時，不少業主尤其是排屋業主反對。他們認為，房屋的維修資金是自己房屋的救命錢，不到萬不得已不能動用。尤其是通過物業渠道去使用，不少業主心裡打了個問號。
事實上，小區房屋的維修資金對使用用途有非常明確的要求和定義，專款專用，房屋修繕必須同一單元所有業主簽字，排屋則需要同管理區域業主簽字。
房屋維修資金渠道走不通，張磊只好走第二條路——看看小區的非經營性收入裡能不能撥出資金來開展硬件改建。
一般來說，小區的非經營性收入主要來源於這幾塊內容——
1、地面停車位的出租和臨時停車收費收入；
2、電梯廣告收入；
3、地下車位出租收入；
4、小區配套商業用房出租和經營收入；
5、小區游泳池對外經營收入；
6、小區設攤攤位費收入；
7、小區會所經營收入；
8、外牆立面廣告收入等。
在一些運作比較好的小區裡，這些經營性收入加起來，每年可以達到上百萬的收入。張磊通過業委會查看了小區的收入情況，不禁有些失望。“整個小區除了沿街的商鋪的出租收入和進出道閘那一點點廣告收入外，其他項目都沒有商業運營。”
一方面是業主要求硬件改造的呼聲，一方面是巧婦難為無米之炊，張磊思前想後，還是決定從臨時停車收費入手。
目前整個小區，車位早已出售完畢。不少業主都是把車停到小區的臨時停車位上，先到先得，從來沒有繳費一說。張磊的想法是，小區業主每月收100元的臨時停車費；外部車輛以小時計算。
張磊還再次強調“所有收入，均不是物業所得，而是歸全部業主所有。資金將主要用於小區的基礎改建，所有財務信息均向業主公開。”
然而，這一通知剛一發出，業主們就炸鍋了。有的業主質問收費的法律依據，有的業主擔心財務使用是否能保證透明規範，有的業主則無法接受“物業費已經交了，為啥還要收費”......
在一片反對聲中，這個方案不了了之。
04
物業繳費率創新低，開始惡性循環
沒有資金投入，多數硬件改造計劃一再延遲。這些在業主眼中，變成了“物業那幫人光賺錢不幹活”。
“從來沒有遇到過業主對物業期望值這麼高的小區。小區以往的物業費比較便宜，業主們總覺得這次總算下血本請來大物業，買得就是五星級的服務，就要求這要求那，可是說實話，這個小區真的賺不了錢。”
該小區共分三個苑，每個苑都單獨成區，光保安就要比其他小區多兩倍。張磊介紹說，物業是典型的人力密集型行業，人力成本要佔到75%甚至以上。“保安要人，保潔要人，現場管理要人，這些人員我們都要外包給專業公司來做的。要想提升服務品質，就得需要更多的人來服務，就得支出更多成本。可我們畢竟不是慈善機構，我們也要對公司要交代呀！”
雖然有部分業主覺得大牌物業進駐小區，是對小區的一種“增值”，普遍肯定L物業的工作。但仍然有很多業主對“當初所抱有期待的高物業服務”產生懷疑，不少業主開始拖欠物業費。
根據L物業給過來的數據，截至到12月初，整個小區的物業繳費率僅為46.8%。“每月的通報中，都是集團排名倒數第一”張磊苦笑了一聲，“我們的績效是跟物業繳費率掛鉤的，物業繳費率墊底，我們的績效也是墊底的。”
“作為團隊帶頭人，員工的辛酸和委屈我見多了，但在這個小區，工作比其它之前服務過的小區更累、更辛苦，而且員工的價值還得不到尊重。”
陸續積聚了太多了矛盾，最終業委會要求降物業費成為了一根導火索。在社區、街道、業委會、業主代表、物業等多方談判下，L物業做出了一個艱難的決定：退出該小區的物業管理。
當張磊接到上級的這一決定時，心裡還是五味雜陳。“這還是公司第一次提出主動退出，作為物業從業者，我們也想有成就感，但是這種結局，還是讓我挺有挫敗感的。”
05
現有物業模式不是個賺錢的模式
目前張磊一方面在做小區的收尾交接工作，另一方面也在跟公司領導溝通接下來的工作去向。當我們問張磊，接下來會不會不做老小區的盤，只做新小區的盤。張磊則表示，新小區物業是塊肥肉，不是誰都能吃的。
很多物業公司的贏利點大部分來自於背後依靠的開發商，萬科、龍湖、保利、中海等大公司開發的房子交給其它物業公司管理的可能性非常小。這也意味著物業品牌的發展，必須要依賴開發商不斷地建樓盤，很難自己通過品牌延伸來獲得成長。
這也印證了龍湖吳亞軍對物業的看法：“我不認為物業公司現有的模式未來會是一個非常賺錢的模式，我覺得它的問題還是蠻多的。”
現在越來越多的品牌物業在尋找新的盈利點。除了新房市場外，在二手小區尋找新的機會，擴大管理面積——但這依然是靠人力成本去換取的，盈利方式依然沒有改變。
物業，仍在艱難中前行。
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