投訴監督機制是政府部門獲得群眾信息最有效的方法，國家不斷提倡建立完善的投訴監督機制，可以直接瞭解到各部門日常工作中無法得到的情況，既能解決到人力問題，也能解決到監管問題。2010年11月國務院發佈了《國務院關於加強法治政府建設的意見》。意見強調要強化行政監督，完善群眾舉報投訴制度，高度重視輿論監督，支持新聞媒體對違法或者不當的行政行為進行曝光，保障和支持審計、監察等部門依法獨立行使監督權，上級行政機關要切實加強對下級行政機關的監督，及時糾正違法或者不當的行政行為。
多年以來，各地方、各部門都有積極改進投訴監督機制，但效果是否顯著？群眾瞭解哪個地方部門的投訴監督電話熱線？既然問題存在，就需要發現主要問題和尋找解決方法。
首先，投訴監督機制應該包含兩方面內容，一方面是監督工作生活中有出現違規、違法的情況，例如餐飲違規經營、商店佔道擺賣、工廠汙水違法排放等；另一方面，投訴監督還包含對政務服務辦事過程中不合理情況進行的舉報，例如“證明你媽是你媽”等。該兩方面共同組建構成投訴監督機制，是否具有這兩種功能，成為一個投訴監督機制基礎的條件。否則，“投訴無門”將會再次成為改革中的重要突破點。
其次，投訴監督機制是否完備，應該從群眾在日常接觸中的滿意度情況去了解。從廣州謀區2015年整體各指標滿意度中可以發現，“投訴監督”指標成為整個雷達圖中的質量“缺口”。如下圖所示：
從2015年全年滿意度中的758個樣本所獲得“投訴監督”指標的滿意度得分水平最低，並呈現出“塌陷式”的服務水平。如果僅以每個季度的小量樣本無法實現“投訴監督”指標的滿意度評價，那麼全年的758個樣本對該區政務服務就非常具有代表性。
群眾針對“投訴監督”指標的滿意度提出最多的意見，幾乎都圍繞“不明確投訴指引或投訴機制”、“投訴渠道不清楚”等情況，群眾希望有明確的投訴指引，投訴渠道簡單快捷。
由以上滿意度情況可以瞭解到，群眾對於該區“投訴監督”並未如其他指標一樣可以獲得較高滿意度水平，處於平均水平以下。通過多年來政務服務滿意度調查結果總結，具體原因可以歸納如下：
1、指引不清晰
2、渠道宣傳不到位
3、安全未能確保
針對第一點和第三點，可以很好地理解，在現場投訴指引不清晰情況下，能夠通過各種硬件更好地統一指引，並完善投訴人保障、保密制度。這兩點通過現有人力、物力都可以解決。對於第二點，渠道宣傳是否到位，很難進行評價，該方面原因直接影響到群眾是否瞭解投訴監督的渠道。至少在目前，很少群眾知道去哪裡可以獲取到當地各部門的投訴監督方法，而且並不瞭解投訴監督渠道是否可以保障到自身的安全。在此情況下，群眾會寧願選擇放棄投訴監督的舉報，各部門無法受到群眾充分監督的情況下，改革進程必然會遭受更多阻礙。
而唯一能評價投訴監督渠道宣傳是否到位的方法，只有“公益宣傳到達率”調研可以獲得準確的信息。群眾是否瞭解，渠道宣傳是否到位，均可以通過“公益宣傳到達率”來進行評價。如果群眾並不瞭解部門的投訴監督渠道，該部門的“公益宣傳到達率”會較低；如果群眾熟知部門的投訴監督渠道，該部門的“公益宣傳到達率”會較高。
此外，“公益宣傳到達率”還可以評價不同部門對社會道德、遵紀守法等宣傳是否到位，宣傳渠道選擇是否正確等，有效節省政府部門投入的財力，並達到最佳的公益傳播效果。
因此，要避免投訴監督機制成為政務服務改革中的弱項，首要解決投訴監督渠道宣傳問題，而其中可以使用“公益宣傳到達率”的評價方法進行宣傳渠道的評估。
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