參考中國報告網發佈《2019年中國快遞市場分析報告-市場調研與未來趨勢研究》
根據報道消息，日前北京商報針對“雙11”期間消費者最常關心的速度、服務等問題，進行了對8家主流快遞企業快遞服務消費者調查。根據調查結果顯示，順豐總體滿意度最高，EMS、中通並列第二。
面對如此巨大的快遞量，速度和服務成為消費者關注的重點。數據顯示，2018天貓“雙11”當日物流訂單量突破10億大關，十年來增長3800多倍。另據國家郵政局監測信息顯示，11月11日～16日業務高峰期間，全國郵政、快遞企業共處理郵（快）件18.82億件，截至21日20時，除邊遠地區外，主要寄遞企業攬收的郵（快）件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。
據瞭解，北京商報此次共計對2400個消費者進行調查，所在城市分別為瀋陽、北京、上海、杭州、深圳、東莞、武漢、鄭州、重慶、成都。覆蓋的快遞企業包括順豐、郵政EMS、中通、申通、圓通、韻達、百世、德邦。
在“雙11”期間，使用快遞服務的全程時效、發貨速度、配送速度、快遞員服務、包裹完整性、客服的服務態度、處理問題主動性、及時處理結果、總體滿意度、在線信息服務、信息安全及隱私保護等維度是此次調查的主要內容。
總體滿意度
在總體滿意度方面，順豐第一，申通墊底。綜合考慮快遞服務、安全、時效等因素，今年雙11消費者對快遞服務總體滿意度較高，滿意率83.7%。其中選擇“滿意”的消費者佔57.4%，選擇“非常滿意”的消費者佔26.3%。
具體到快遞公司總體滿意度上，順豐以4.26的得分位居總體滿意度榜首，其次為郵政EMS和中通，二者以4.12的得分並列第二位。從各項指標上看，順豐力壓其他快遞企業穩居首位。
總體滿意度評分榜
全程時效
在對本次“雙11”期間快遞從商家發貨到簽收的整體速度的調查中，滿意率為83.2%，相對而言今年雙11快遞企業的表現得到了大部分消費者的認可。數據顯示81.3%的消費者對雙11高峰期快遞時效滯後的容忍程度在2~3天以內，其中20.3%的消費者的容忍程度在1天以內。
具體到快遞時效上，48.5%的消費者反饋跟平時差不多，差距在24小時以內，32.1%的消費者反饋比平時慢1-2天。這一成績的取得一方面離不開近年來快遞企業的飛速發展，自動化設備、分揀機器人等大規模應用，大數據、人工智能也在陸續引入，硬件軟件均在升級。
快遞企業全程時效排行榜
攬收速度
在攬收速度方面，順豐快遞員收件的速度滿意度最高，韻達和德邦分別位列二三位，對比日常網購商品攬收速度，“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現，消費者滿意率76%。快遞企業滿意度打分排名前三的分別為：順豐（4.29分）、韻達（4.01分）、德邦（4.00分）。
其中，使用順豐的受訪者滿意率較高，達92.3%；其他7家快遞公司受訪者滿意率均低於76%，懸殊巨大。
攬收速度滿意度排名
配送速度
配送速度方面，順豐用戶的滿意度最高，申通最低。快遞企業滿意度排名中，順豐以4.32分遙居首位，韻達、百世分別以4.09分和4.01分位居第二與第三名。其中，使用順豐的受訪者滿意率91.3%，使用韻達的受訪者滿意率81%，使用百世的受訪者滿意率78.3%，申通用戶滿意率最低，合計73.3%。
配送速度滿意度
快遞員服務
快遞員服務方面，順豐小哥服務評價依舊最高，韻達和德邦快遞小哥服務評價並列第二。本次調查，消費者結合快遞員著裝、服務態度、業務熟練程度等，對快遞員在本次“雙11”服務中提供的服務進行了評價，整體滿意率85.6%。而在各家快遞小哥的評價中，順豐小哥滿意率高達93%，其他8家快遞小哥滿意率均低於88%。
快遞員服務滿意度
包裹完整性
在包裹完整性方面，整體情況良好，順豐仍佔優勢領先。雙11期間包裹完好的滿意度情況良好，整體滿意率90.3%，約1.3%用戶 “不滿意”和“很不滿意”。從反饋的數據看，問題件主要集中在快件丟失、快件損壞、快件短少。
包裹完整性滿意度
在線信息服務
除了線下服務，線上服務體驗也在影響著消費者的滿意度，此次在線信息服務，綜合考慮快遞公司在線查詢的便捷性、全程信息推送、時效預估準確度等信息上消費者的滿意度。
數據顯示僅有21%的消費者會被動接收快遞信息，剩餘的消費者會進行主動查詢。所以做好在線信息服務也在對快遞企業統籌規劃的範圍。
就目前來說，消費者不僅可以通過電商平臺或者第三方快遞平臺查詢包裹信息，還可以通過快遞公司微信公眾號、快遞公司APP、快遞公司官網等途經。不僅如此，快遞企業的服務也越來越人性化，比如順豐在今年9月優化了在線下單系統，讓視障用戶也可以做到無障礙下單、查件。
在線信息服務滿意度排名
信息安全及隱私保護
此外，針對消費者最關心的信息安全及隱私保護問題，北京商報也作出調查，結果顯示，順豐滿意度最高，僅申通一家低於4分。調查顯示消費者越來越看中信息安全及隱私保護，在“信息安全及隱私保護滿意度評分”評分中，認為“不滿意”和“很不滿意”的消費者佔比合計11%，另外還有16.2%的消費者認為一般，對比其他環節的評分，消費者滿意度較低。
信息安全及隱私保護排名
信息安全及隱私保護滿意度評分
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