整改、約談 “滴血”的滴滴前途未卜

整改、約談 “滴血”的滴滴前途未卜

整改、約談 “滴血”的滴滴前途未卜

■中國聯合商報 記者 宋博 北京報道

8月24日,準備下半年在香港上市的滴滴出行被迎頭澆上了一盆“冷水”。一位年僅20歲的花季少女殞命滴滴順風車司機之手,而這距離鄭州空姐被害案也不過才110天。

一時間,聲討、質疑向著滴滴出行蜂擁而至,只是“道歉、賠償、整改”這熟悉的套路已經無法安撫沸騰的民意,這家在國內一家獨大的網約車企業面對此次危機,會不會真的能夠反省自身並有效整改?又能否順利度過這次風波?網約車行業將面臨怎樣的前景?

滴滴無限期下線順風車業務

8月24日,樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風車遇害,事發時間正是午後。女乘客發現行車路線不對勁時,曾發微信給親友示警,此後失聯。其親友聯繫滴滴客服詢問車主信息,客服卻屢次拖延時間,直到數小時後才將車主信息提供給警方。

而就在此前一天,該順風車司機曾因疑似欲行不軌,被另一名僥倖逃脫的女性乘客投訴,卻並未引起重視,直至悲劇發生。

8月25日,滴滴發佈道歉和聲明,稱“負有不可推卸的責任”,並承諾“未來平臺上發生的所有刑事案件,滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償”。

次日,滴滴發佈自查進展,決定自8月27日零時起,在全國下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯。對這次飽受詬病的客服體系,將繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制。同時對順風車事業部總經理黃潔莉和客服副總裁黃金紅兩名高管予以免職。

8月28日,滴滴出行官微發佈由創始人兼CEO程維和總裁柳青聯名的《鄭重道歉》,表示“不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度”,“順風車業務無限期下線”。

但對於這份道歉,公眾普遍反映冷淡。目前,進入順風車平臺,只有一行白底黑字的下線提示,在自動客服中,對於具體什麼時候重新上線,並沒有做出回應,而在自查進展中,也說的是“暫停”順風車業務。

從鄭州空姐遇害案的百萬懸賞令到這一次的三倍賠償,滴滴出行的“財大氣粗”並沒有起到撫慰受害人家屬的作用,反而飽受公眾詬病。而作為網約車行業的龍頭老大,滴滴出行在安全審核和客戶服務方面的欠缺,更是讓消費者心寒。

談到程維和柳青聯名的《鄭重道歉》,著名經濟學家宋清輝在接受《中國聯合商報》採訪時表示,作為網約車的龍頭老大,滴滴出行存在壟斷市場的行為,存在為了擴張規模犧牲客戶服務和安全審核的問題,呼籲監管層給予嚴肅查處。

而從消費者層面來講,壟斷可謂有百害而無一利。首先,由於缺少外部競爭壓力和發展動力,同時又缺乏有力的外部監督機制,壟斷企業往往會違背市場經濟法則、侵犯消費者權益,服務質量也難以令人滿意。與此同時,在沒有外力干預的情況下,壟斷不但會抑制市場上價格的自由波動,而且還會阻礙經濟健康發展。其次,由於壟斷企業提供的產品價格要比自由競爭市場價格要高一些,這樣也會傳導給市場上的相關企業,使其利潤降低,變相掠取老百姓的一部分利益。

上游財經專家顧問江瀚也認為滴滴出行在事實上已經形成了對市場的壟斷。他表示,滴滴壟斷市場的行為並不是以滴滴的主觀意識為轉移,而是要以實際行為來判斷,而且在滴滴快速擴張最終形成市場壟斷的過程中,其在安全監管方面的確存在著很多的不足和問題。

廣東省交通運輸廳副廳長王富民表示,滴滴一直拒絕數據接入接受監管。根據有關規定,它要把有關的數據實時、準確、無誤地傳輸到交通部的監管平臺。到目前為止,滴滴公司並沒有把它的有關數據全部傳到監管平臺,特別是滴滴順風車。

江瀚認為,滴滴之所以未能及時配合相關部門的工作,主要是因為滴滴過快的發展速度,使得包括安全監管、風險控制等後臺管理業務遠遠落後於其業務增長的速度。

而對於滴滴下半年香港上市的計劃,宋清輝表示,兩起惡性事件基本會止住滴滴上市的腳步,滴滴謀求上市之路極有可能中斷。

江瀚也同意這一觀點,他表示,這兩起惡性事件的發生將對滴滴造成比較大沖擊,甚至產生信任危機,而這都會對估值和上市產生不利的影響。他認為,滴滴極有可能選擇暫停上市,滴滴的上市進程也將因此受阻。

80多家網約車企業加入戰局

8月26日,交通運輸部與各地運管部門分別約談滴滴公司。據媒體不完全統計,截至8月28日,北京、天津、南京、廣州、深圳、武漢、海口、貴陽、重慶、蘇州、蘭州等14地參與約談。此外,浙江、廣東、福建等省級運管部門也對滴滴提出相關整改要求。

據瞭解,各地運管部門約談的重點主要集中在以下幾個方面,網約車平臺要保證平臺、車輛、人員具備合法營運資質;清除平臺上所有不合規車輛與人員;將營運數據完整、實時接入政府監管平臺。同時在不得低價競爭、維護正常市場秩序等方面提出要求。

除此以外,貴陽市運管部門要求網約車平臺公司儘快落實車載“一鍵報警”裝置。福建省運管部門要求滴滴公司正確處理司企關係,統籌駕駛員和企業的利益,及時回應駕駛員訴求,消除不穩定因素。廣東省以及深圳則要求滴滴9月底前完成整改,否則撤銷滴滴經營許可證、下架App。

8月28日晚間,滴滴表示,將與公安部門深入共建用戶安全保護機制,高效響應各地公安部門的依法調證需求,並且啟動測試已開發完成的警方自助查詢系統。

其實在之前8月24日舉行的交通運輸部例行新聞發佈會上,就有記者提問,有司機質疑執法部門僅對運營司機和車輛進行處罰,為什麼不從根本上對平臺進行處罰?

交通運輸部新聞發言人吳春耕回應稱,已關注到最近多地對網約車加大執法力度的報道。他表示,按照國家層面關於出租汽車行業改革的頂層設計和各地實施細則的有關要求,網約車經營者和從業人員都要嚴格落實有關規定,申請企業、車輛、駕駛員有關許可,確保提供服務的車輛和人員取得合法資質,確保線上註冊車輛、人員和實際提供服務的車輛、人員一致。

吳春耕強調,違法違規行為涉及多部門的,相關部門可開展聯合約談,拒不改正的,可視違法違規情節嚴重程度,提請有關部門採取暫停發佈、下架移動互聯網應用程序(APP)、停止互聯網服務、停止聯網或停機整頓等處置措施。

在前不久接受媒體問政的時候,王富民也指出,滴滴公司目前對網約車市場是壟斷的,約車平臺、傳統運輸企業想要互聯網化,就要把所有網約車在當地落地,要在當地取得牌照。要打破壟斷市場,鼓勵推動其他的網約車平臺在當地落地,形成和滴滴競爭的局面。要“加快牌照落地”,實際上推動的不只是滴滴一家,是同時鼓勵推動其他的網約車平臺發展。

吳春耕8月24日指出,已有80多家網約車平臺公司獲得經營許可,各地累計發放網約車駕駛員證34萬多本、車輛運輸證20萬多本。

江瀚認為,滴滴此次陷入到惡性事件中,反而給行業中的其他企業提供了做大的機會。他表示,網約車的市場空間很大,之前滴滴佔據著一個近乎壟斷的地位,而這次滴滴出現了問題,反而是給其他競爭企業——比如美團、高德地圖其實近些年其實都在做網約車的業務——提供了彎道超越的機會。

宋清輝告訴記者,據他向一些網約車司機瞭解得知,最近樂清女孩被害案發生後,網約車司機的收入至少縮水兩成。他認為,公眾現階段對網約車出現牴觸的情緒是必然的,不過這些事件會隨著時間的流逝逐漸被遺忘,未來網約車市場並不會受到很大影響。


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