(本文經 極客公園 授權轉載,轉載請聯繫出處) 新造車的交付和交付能力一直被看作是衡量實力的重要因素,無論是國內勢頭正猛的新造車勢力還是成立了 15 年的特斯拉。
「今年(國內)沒有人可以交付 10000 臺。」2018 年 7 月 31 日何小鵬在朋友圈評論一篇文章時提到,但沒想到這句話成為了又一場「賭局」的開始。
「是嗎?我還沒看到。」幾天之後,在深圳剛剛開業的第八家蔚來中心,媒體問到李斌對這個觀點的看法,李斌笑著說,「願意和小鵬打一個賭,在年底前,不用去到 12 月 31 日,蔚來肯定能做到(交付一萬輛)。誰輸了,就輸對方一輛蔚來 ES8 或一輛小鵬汽車。」
而今天一早這個「賭局」就被小鵬在朋友圈接住了。
供應鏈、製造、生產流程……每一步都需要時間,每一項工作也都不排除「意外」發生,這也是它被稱之為賭局的原因,好在這個賭局不是單靠運氣。「蔚來汽車在新造車勢力中是第一個對大眾交付的,在前面的肯定是最艱難的。加油啊李斌」而小鵬的回應也更多的是理解。
但在賭局插曲之外,可以確定的是,蔚來目前已經在 55 個城市完成交付,截至 7 月 27 日,前 1000 號預訂的黑白藍色 ES8 已經運往各地交付中心。
雖然沒有公佈具體數字,但在這個交付過程中,蔚來已經在利用這些交付車輛的數據,開始「迭代」自己的服務體系,這也是往往被非蔚來用戶忽略的重要部分。
開車最遠的用戶已經開了超過 5000 多公里;蔚來目前累計完成 603 次一鍵加電,最快的一次是 33 分鐘;最車迷可愛多,參加了 55 次活動;961 號車主一共推薦了 22 位朋友下了定金……等等李斌在「蔚來中心|深圳平安金融中心」開業的這天公佈了這些有趣的數字。
只是在這些數據背後,蔚來開始調整換電站佈局方式,發佈用戶的共同成長體系「蔚來值」,不斷拓展優化蔚來中心,蔚來其實在不斷完善它服務體系的「成長進化」模型,因為這也許才是蔚來未來萬能的催化劑。
「迭代」服務
根據一些反饋和數據,蔚來首先微調了一些換電站的部署計劃。
「最早我們認為換電站更多是給社區用,這樣我們在換電站方面肯定等保有量上來再進行部署,這樣比較經濟。前期的一些數據裡發現,在高速公路換電需求還是比我們想象的要多」李斌說。
他與團隊從合肥開到上海之後,發現在高速服務區要花四五十分鐘充電,體驗還並不好,「我們很多用戶也給了我們非常好的建議,在策略上進行了調整,會加快在高速換電站的部署。首先是長三角、珠三角包括北京周邊比較重要的一些高速上面換電站部署工作會提速。」
而為了保障這樣的有效反饋和優化服務反饋、評估建議貢獻的體系,在「用戶面對面」活動中,蔚來正式公佈與用戶的共同成長體系——「蔚來值」。
蔚來一直都不只是一家汽車公司,它的創新商業模式的核心在於建立「用戶社區」。在打造智能電動汽車之外,蔚來還搭建了蔚來 app 與蔚來中心這兩個線上線下用戶互動渠道,並在蔚來 app 中引入積分體系,而蔚來值則是形成「用戶社區」的另一塊拼圖與整個體系的靈魂。
蔚來值是記錄每一位用戶對蔚來社區的貢獻,體現用戶在蔚來社區中獲得的成長。用戶可以通過產品購買、用戶發展、效率提升、社區推廣、特殊貢獻等方式提高自己的蔚來值和等級,權益表現為積分獎勵加成、社區大事件投票和熱門活動優先權等等。
通過這些方式,蔚來不僅僅在聚集這樣高價值的「用戶社區」,更重要的是,通過「蔚來值」也能夠激勵更多的用戶為蔚來出謀劃策,幫助蔚來更好的成長,可以看做是李斌正在「迭代」他構建的這個獨特的「服務進化體系」。
直面質疑
新造車從不缺的是質疑,蔚來也一樣。
只是蔚來高管直面問題和直面用戶的時間真的很多,幾乎是每月一次的「用戶面對面」,這次藉著深圳蔚來中心開業李斌也是先回應了媒體和用戶的一些質疑。
# 關於蔚來 ES8 120km/h 等速續航里程測試質疑、重慶拖車事件
李斌:蔚來是國內唯一提供里程計算器的公司,這個很重要,上次有用戶自己做了一些不規範的測試,比如用很小的區間做整個推斷,這樣的測試得出一些結論肯定是不對的,我們後來才有真正 120 公里/小時,開著空調狀態下的測試,(226 公里續航)和我們里程計算器對比了一下,結果發現基本上差兩三公里。
有個媒體寫重慶有個用戶說車開著開著沒電了,一些媒體在我們 APP 上把用戶發的圖片發下來,自己杜撰一些文章。這些事情很荒謬,因為我們是特別注意反饋的,只要有反饋,我們立刻要給到一線同事瞭解清楚情況。我們蘇州、重慶同事一頭霧水,說我們被張冠李戴了,被盜圖了。
# 蔚來中心的店面支出超越產品研發費用?
李斌:蔚來現在小 7000 人,一半跟研發相關,一半跟用戶服務相關。但是用戶服務相關的人的平均成本肯定比研發人員人工成本便宜一些。所以研發支出遠遠高於服務端支出。在服務端投資也會越來越大,比如我們會越來越多蔚來中心、服務中心、換電、移動充電車,這個投資也會非常大。長期來講,這兩個投入差不多。
總體商業模式肯定是可持續的,車不存在羊毛出在豬身上的概念,車賣車本身還是需要合理的毛利率。傳統汽車公司確實有不同的利潤分配模式,汽車公司賺整車銷售的錢,其他人賺服務的錢,我們是不一樣的,我們整車的錢賺得合理。但是我的服務短期看是賠錢的,長期服務的目標是持平,這是不一樣的思考。
# 隨著用戶數量的增加,服務體驗會不會降低?
秦力洪:服務第一場戰爭算是頂住了,第一年我們要做到 150% 的服務保障能力。打個比方,在深圳年底保有量,一天加電請求是 100 次,我就要具備同時操作 150 單的能力,是由方方面面構成的,我們有地面待取送的人員,有工具車、有培訓。還有云端的調度,這個調度能力是需要不斷演練的,和軍隊一樣,一支好的軍隊不是由武器狀態決定的,要演習,車、站、樁、人、雲,綜合保有量必須達到 1.5 倍,這是我追求的目標。
很多車主在後臺留言,說我們今天被你們服務了一次,非常爽,但願以後能繼續保持住。我在過去沒有用戶完全靠投資做這個事,純投錢階段能做到的事,當我有穩定收入的時候,大家相信我們一定做得更好。
# 按照目前中國的法律,換電只允許更換同規格同電量,還不允許做能量升級?
李斌:電動車一些法規政策其實肯定不能用發動機的邏輯看這個事情。
智能電動汽車在發展過程中,肯定會和現有一部分法規不叫衝突,會有一些誤解,雙方可能有一點對不上,但這不是違反這個東西。只是站在不同的視角看這個事情,從技術角度講肯定是可行的。在技術可行以及正在做的法規之間,怎麼找一個橋樑做起來,我覺得這有很多工作要做。
舉個很簡單的例子來說,對於政府來說就是可接受的事情:同樣的車既做 70 度電也做 90 度電,把兩個電驗試驗都做了。這是一個可以解決的橋樑,其實大部分的政府主管部門都認為這是一個積極的事情,無非就是怎麼樣把橋樑找到。
# 長安包括廣汽的合作,有沒有實質性的進展?
李斌:我們希望通過廣汽蔚來和長安蔚來,真正進入主流市場,我們叫合創公司,希望藉助雙方的供應鏈、研發、商業模式的經驗,翻譯一下,就是他們主流產品是 15-30 萬區間的車。
這兩個公司我都是董事長,廣汽蔚來、長安蔚來我都是董事長,這兩個公司首要任務是搭團隊,這兩個公司的 CEO 已經到位了,核心團隊也在搭建過程中,從我的角度講,目前進展還挺順利,他們的狀態有點像 2015 年的蔚來,3 年以後才能看到他們到底給出的答案是什麼。
我覺得那個時候正好是電動汽車進入大規模市場,我覺得他們是生縫其時。我對這兩件事情是非常有耐心的,不管是廣汽蔚來還是長安蔚來,他們要想清楚自己的獨特定位在哪裡。我對這兩個公司有更大的期望,我相信廣汽和長安也有非常大的期望,對他們來說都是模式創新、機制創新的嘗試。
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