一、崗位綜合服務規範
1、如何做到規範的儀表儀容？
答：上崗前做好個人衛生，保持整潔、精神飽滿，制服乾淨整齊，下班後嚴禁穿工作服。注意個人衛生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場所注意動作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。
2、為什麼需要使用禮貌用語？
答：禮貌服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件，因此在崗時需正確使用崗位常用服務用語。如：您好、早上好、請問您到哪裡、請問您有什麼需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節性用語。
3、如何規範、圓滿地回答客戶的諮詢？
答：在當值中見到客戶時，應熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然。回答客戶諮詢時要求雙目注視對方，並集中精神耐心傾聽，對於客戶的提問，應詳細答覆。對於不清楚的細節，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應設法弄清後再答覆，或上報直屬領導前來答覆。
4、員工上崗前，應該做哪些準備？
答：員工上崗前，應仔細檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌，並按規定帶好對講機及其它必備用品後，方可上崗。
5、員工交接班時，應該怎麼辦？
答：員工上崗接班時，應按交接班制度的規定，認真做好交接工作，與交班員工共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全瞭解崗位情況後，在交接簿上簽名後方可上崗。員工下崗前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發生的問題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可後，方能下崗。如交班人員正在處理問題時，在報告當值上級並得到認可後，方可進行交接，否則必須等處理完畢後才能下崗。
6、在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎麼辦？
答：每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應以飽滿的熱情來對待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務宗旨。
7、當個別客戶對你汙辱或做出無理舉動時，怎麼辦？
答：對於個別客戶的侮辱或無理舉動，應採取剋制忍耐的態度，切記不能和客戶發生爭執。保安員可語氣平靜地向客戶說明，並請其自重，必要時可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。
8、當園區內發現火警時，怎麼辦？
答：當園區內發現火警時，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）。火勢較小時，保安員應就近拿上滅火器材，進行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無法撲滅，應立即撥打“119”電話。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護現場秩序，防止他人趁火打劫，並迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。
9、園區內發現精神病人，怎麼辦？
答：園區內發現精神病人時，應及時進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄範圍。若熟悉或認識精神病人的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，並採取控制和監護措施。若精神病人有危害社會秩序維護的行為，應立即報警採取強制處理措施。
10、園區內發生打架鬥毆，怎麼辦？
答：應立即勸阻打鬥、勸散圍觀人員和收繳打鬥用的兇器，同時立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應立即報告公安機關，協助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫院搶救。
11、園區內發現盜竊分子正在作案，怎麼辦？
答：園區內發現盜竊分子正在作案時，要保持沉著冷靜，在監控現場的同時用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號後，要立即奔赴現場，同時通知監控室監控並報告上級和打報警電話。當場抓獲後連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關處理，客戶在現場的要一起到公安機關作證和配合處理，客戶不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場的，應積極組織人員對現場附近嚴格清查，同時保護作案現場，填寫《異常情況處理登記表》。
12、客戶家中發生突發性水浸事故，怎麼辦？
答：當值人員接到客戶投訴或報告後，應立即趕往現場並通知物業服務中心維修組；抵達現場後，與維修工立刻查找出水的水源，立即關閉有關的水閥；同時通知物業服務中心做好善後工作的處理。
13、如有新聞單位人員前來進行採訪時，怎麼辦？
答：遇有新聞單位人員到園區內進行採訪活動，當值保安員沒有回答任何問題的義務，並應有禮貌地請其到物業服務中心聯繫。如有對客戶有采訪活動，亦應禮貌請其在限制範圍內採訪，確有需要的，向物業服務中心聯繫。
14、發現有外來人員欲在園區內攝像或拍照，怎麼辦？
答：如遇有外來人員欲在園區內攝像或拍照，應加以制止，並禮貌的問清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應與物業服務中心聯繫，得到同意後方可進行，否則必須加以制止並勸其離開。
15、客戶提出需要幫助而非保安員職權範圍的業務，怎麼辦？
答：保安員應耐心聽完客戶的要求，如有需要應認真記錄，如在非職權範圍內的，應及時報告上級主管，並向客戶說明情況，由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。
16、客戶提出的要求有違反園區管理規則時，怎麼辦？
答：客戶提出的要求有違反園區管理規則的，保安員應耐心向客戶介紹園區的有關管理規定，取得客戶的諒解，並按園區管理規定執行。如客戶堅持並違反園區管理規定的，保安員應予以勸阻並立即向直屬領導報告。
17、與客戶同時進出單元門時怎麼辦？
答：與客戶同時進出單元門時，應側身將單元門打開，請客戶先進。
18、如有客戶詢問租買房屋事宜時，怎麼辦？
答：遇有客戶詢問租買房屋事宜時，應有禮貌地引導其到物業服務中心接洽租買事宜。保安員無需向任何人提供有關租金、售價、租售率等資料，更嚴禁洩露業主或使用人的情況。
19、園區客戶之間發生矛盾時，怎麼辦？
答：當值時遇到客戶之間發生矛盾時，保安員應主動上前進行勸說，儘量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區的正常生活秩序。矛盾較嚴重時，應立即向上級領導報告。
20、遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，怎麼辦？
答：遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，應進行耐心勸導，使其平靜。如發生客戶辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌採取對立或還手的態度，應退後避讓並向上級領導報告。
21、裝修公司進場辦理裝修施工證，怎麼辦？
答：裝修公司進場辦理裝修許可證的，一律由物業服務中心負責接待。
22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續時，怎麼辦？
答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續，一律由物業服務中心負責接待。相關事宜均由物業服務中心辦理。
23、當客戶要求送家庭飲用水時，怎麼操作?
答：⑴確認清楚業主房號，從物業服務中心領取飲用水，帶上開好的發票（收據）和相關物品；
⑵到達客戶門前時，先敲門在徵得同意後，戴上鞋套進入室內；
⑶換水應輕拿輕放，避免發生較大聲音和損壞飲水機；
⑷換好的飲用水桶標籤應向外。清理並帶走產生的垃圾，收取相應費用。
24、如何正確使用對講機？
答：⑴每崗每部對講機應專人專用，誰用誰負責。嚴禁亂拿亂用；
⑵使用時，採用文明用語，按規定方式呼叫。嚴禁利用對講機說與工作無關的事宜；
⑶由監控室人員統一負責充電。各班交接時，應認真檢查。若發現丟失、損壞，應按價賠償。
25、如何為訪客指引路線？
答：當為訪客指引方向、路線時，通常是右臂抬起平伸，五指併攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。
26、陪同客戶看房或給客戶開門時怎麼辦？
答：⑴到客戶服務中心處借取該戶鑰匙，並做好登記；
⑵引領客戶到達指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問題；
⑶到達門前時，主動上前將門打開，並請客戶先進。
27、夜間發現問題該怎麼報修？
答：⑴如屬緊急情況，應立即採取相應措施，防止事態擴大。通知相關工程人員（工程主管），協助其進行緊急搶修。必要時通知客戶服務中心負責人；
⑵如屬非緊急情況，應儘量查明原因。填寫《執勤遺留問題表》，於次日報物業服務中心值班人員簽收，安排工程人員處理。
28、為訪客引導時應該在哪個位置最合適？
答：與訪客同行時，保安員應站在訪客的左前方兩米處，在轉彎處要事先做好指引工作。
29、當值人員看到客戶需幫忙時怎麼辦？
答：應立即上前為客戶提供力所能及的幫助。
30、個別客戶不願在指定範圍內燃放煙花爆竹怎麼辦？
答：保安員應立即予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防範常識的宣傳工作，並協助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。
31、與上級領導意見不一致時怎麼辦？
答：首先應按照上級領導的要求操作，事後可主動找上級領導溝通。
32、如遇有外來人員參觀。怎麼辦？
答：必須經物業服務中心同意，門崗發放《臨時出入證》或請相關人員協助陪同，參觀結束門崗秩序維護收回《臨時出入證》，告別時敬禮目送或說 :“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來”。
二、門崗服務規範
33、遇有公司人員或客戶步行進出園區時，怎麼辦？
答：遇有公司人員或客戶步行進出園區時，秩序維護員在內部人員或業主 1－4米處時，主動敬禮或問好，表示對公司人員或客戶的尊敬。
34、遇有公司人員或客戶開車進出園區時，怎麼辦？
答：遇有公司人員或客戶開車進出園區時，保安員應用標準的交通通行手勢指揮車輛通過大門，並敬禮，表示對內部人員或客戶的尊敬。如訪客車輛欲進入園區時，保安員應禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等並作登記後放行；同時呼叫巡邏人員協助指引及車輛有序停放。
35、來訪人員進入園區時應如何處理？
答：當有來訪人員進入園區時，門崗保安員應主動向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯繫，徵得客戶同意後方可放行，並在《來訪人員登記本》上做好記錄。
36、室內裝修人員無《裝修人員出入證》要求進入園區時，怎麼辦？
答：如查明是初次進場人員，在登記其有效證件後，可放行入內。並告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時間，一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長時間未辦理人員，則杜絕入內，要求其辦理《裝修人員出入證》。
37、客戶物品搬出園區，怎麼辦？
答：當客戶有物品搬出園區時，應先到物業服務中心辦理《物品放行單》。在經客戶確認（簽名），門崗保安員進行核對無誤後，方可放行。如客戶不在又不便於簽名確認時，應通過其它途徑聯繫業主（使用人），徵得同意後方可放行。並做詳細記錄。
38、客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎麼辦？
答：客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應有權加以扣留，並立即報告物業服務中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的，應記錄其車型及車牌號，並立即向上級領導彙報。
39、推銷人員欲進入園區進行推銷時，怎麼辦？
答：遇有推銷人員欲進入園區進行推銷時，應有禮貌地說明園區的管理規定，制止其不良行為，並勸其離開園區。
40、當租戶未付清費用要遷出園區時，怎麼辦？
答：門崗保安員應禮貌的詢問租戶是否還有費用未結算，請其立即去物業服務中心付清相關費用，在徵得物業服務中心和客戶同意後方可放行。
41、客戶有大件物品確需使用電梯運送時，怎麼辦？
答：客戶有大件物品確需使用電梯運送時，應禮貌問清具體搬運的房號，並說明園區的有關規定，同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點，為客戶提供服務。
42、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時，怎麼辦？
答：保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時，應迅速加以制止，並檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否需要幫助等），便於及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業服務中心人員到場處理。
43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎麼辦？
答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應有禮貌地勸其移開保持樓道通暢，並協助將物品移位，保持正常的通道暢通。
44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區，該怎麼辦？
答：應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區，遇有特殊情況需向上級領導報告。
45、對醉酒滋事者要進入園區，怎麼辦？
答：對外來醉酒滋事者應進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄範圍；若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，並採取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行為，應立即報警採取強制處理措施。
46、遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區，應如何操作？
答：遇上級領導或前來指導、參觀的社會各界人士來園區時，保安員應立正、敬禮，以示歡迎；並熱情大方地回答客人的詢問，等客人走後，將人數、單位等情況記錄清楚、備查。
47、在裝修期間，有裝修材料進入園區，怎麼辦？
答：在裝修期間，有裝修材料進入園區時，保安員應問清搬運確切的房、幢號，並向其說明搬運規則後方可放行，同時通知巡邏崗人員進行監督。
48、當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區時，怎麼辦？
答：當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區時，應禁止其入內，請其到物業服務中心辦理有關手續，經徵得物業服務中心同意後方可放行。
49、客戶要求將物品暫時寄放時，怎麼辦？
答：客戶要求短時間代為保管物品時，應禮貌婉言謝絕，並告知客戶可諮詢物業服務中心處理。
50、當值區域內有不清潔現象時，怎麼辦？
答：當值區域內有不清潔現象時，屬舉手之勞之事，保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的，應立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的，向上級領導報告。
51、有人在園區突發急病需救治時，怎麼辦？
答：若遇有人在園區突發急病需救治時，保安員應立即報告物業服務中心，並與外面停放的車輛協商，或叫出租車、救護車護送就近醫院救治。
52、接到呼叫要求代為叫出租車時，怎麼辦？
答：當接到呼叫要求代為叫出租車時，應問清用車時間、車型，並及時代為叫車。
53、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎麼辦？
答：客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應立即趕到現場協助維護交通秩序，詳細瞭解記錄相撞車輛車號、發生時間、現場情況等。必要時可拍照取證或請交警前來解決，事後需向上級領導彙報並作好記錄。如造成人員傷亡或車輛較大損失應立即向各級負責人彙報。
54、發現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時，怎麼辦？
答：發現有物品遺忘，保安員應妥善保管，並做好記錄上交物業服務中心處理，必要時由物業服務中心發失物招領通知。
55、門崗執勤時因是客戶車輛，被保安員攔下發生誤解時怎麼辦？
答：⑴如是新隊員應解釋剛上班時間不是很長，對園區車輛還不夠熟悉，望能諒解；
⑵應加強園區車輛的熟悉，加強專業培訓，儘快適應工作環境；
⑶如客戶心情不好，不應與其辯論，以免發生爭吵。如是無理取鬧，應向上級彙報由物業服務中心妥善解決。
56、門崗執勤時新園區交付後房子沒售完，有客戶需要看房怎麼辦？
答：⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應給與放行；
⑵無售樓人員陪同時，應謝絕入內。如客人要求看房，保安員應指引至售樓部，（麻煩您！請您！）與售樓人員取得聯繫，得到通知後方可放行。
57、有個別客戶拒絕檢查物品怎麼辦？
答：⑴迅速通知當班領班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；
⑵如屬客戶訪客，應立即聯繫客戶；
⑶如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶或領導；
⑷對於訪客攜帶物品外出，必須查明後放行；
⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，並做好記錄。
58、客戶不確定，在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份，應該怎麼辦？
答：遇陌生客戶進入園區時，應按日常崗位操作進行查詢。當得知是客戶時，應及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。
59、巡邏崗應該怎樣與門崗配合？
答：⑴根據園區情況，巡邏人員應隨時配合好門崗做好對園區人、車、物的出入管理。如：園區裝修時上、班高峰期，應加強門崗力量，查詢來人員。
⑵門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區的人員與車輛的去向、事由等，便於其指揮、監督。
⑶巡邏人員應積極配合門崗人員，做好對進入園區的人員、車輛的協查工作。
三、巡邏崗崗位服務規範
60、巡邏時，在園區內發現有可疑人員，怎麼辦？
答：巡邏時，在園區內發現有可疑人員時，應先觀察1-2分鐘，然後上前盤問檢查其證件，必要時帶到辦公室進一步查詢；在處理時，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。
61、巡邏時，當值人員聞到異味時，怎麼辦？
答：當值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，並妥善加以處理，向上級領導報告。
62、遇客戶將物品在硬質地面上拖拉時，怎麼辦？
答：保安員看見客戶將物品在硬質地面上拖拉時，應迅速加以制止，並檢查地面是否損壞。保安員對進出園區的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否需要幫助等），便於及時阻止不良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢問其姓名、工作單位等情況，同時報告物業服務中心人員到場處理。
63、發現有公共照明、設施設備等有損壞，怎麼辦？
答：在巡邏時，發現有公共照明、設施設備等有損壞，應記錄下來並通知有關部門及時處理，並向上級領導報告。
64、遇客戶手提行李欲進出單元時，怎麼辦？
答：保安員遇見客戶手提行李欲進出單元時，應快速上前為其打開單元門，讓其進出，並主動做好問候和協助工作。
65、客戶進出後，未將單元門關閉時，怎麼辦？
答：客戶進出後，未將單元門關閉，保安員應主動上前將單元門關閉。
66、防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況，怎麼辦？
答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設施發現異常情況，應做好記錄，同時報有關部門及時處理，並向上級領導報告。
67、巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時，怎麼辦？
答：巡邏時發現自行車庫自行車亂停放現象時，應主動做好整理工作；
68、巡邏時聽到事故發生，怎麼辦？
答：巡邏時聽到事故發生，應中斷巡視，火速趕赴現場，協助處理工作。較大事故及時上報主管和物業服務中心；協助處理，處理結束後，繼續巡視。
69、天氣突變颳風下雨時，怎麼辦？
答：當天氣突變颳風下雨時，巡邏保安員應加強巡視工作，並注意客戶窗臺外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時提醒客戶拿進屋內，以免掉落傷害他人；同時也要注意天溝、地漏，如有被堵及時處理。
70、發現裝修人員違章操作時，怎麼辦？
答：巡邏時發現裝修人員違章操作時，應及時加以制止，並通報上級領導，必要時勒令停工整頓。發現裝修人員不經同意敲牆、破壞房屋結構或超時裝修時，應立即加以制止，問清情況後交由物業服務中心處理。
71、裝修單位未辦理動用明火手續而動用明火時，怎麼辦？
答：應立即加以制止，通知裝修單位負責人，強調園區裝修管理規定，並由物業服務中心按規定給予補辦手續和處罰。
72、夜間巡邏發現客戶進戶門未鎖，怎麼辦？
答：夜間巡邏發現客戶進戶門未鎖，應立即通報當班領班，查詢室內有無人員（不可入戶）。如沒人則立即向上級領導報告，利用各種途徑聯繫客戶，在得到客戶同意後，方可入戶查看。如聯繫不上，經物業服務中心負責人同意後，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。如有異常現象，則立即報警。如無異常，則應加強該戶的巡邏檢查，直到與客戶取得聯繫。事後應做好詳細記錄。
73、巡邏時發現水浸（跑、冒、漏）時，怎麼辦？
答：發現或接報水浸（跑、冒、漏）時，應立即向上級領導報告，通知物業服務中心維修組，到達現場後立即制止水源及範圍擴大，斷電進行維修；同時通知保潔人員清潔水災影響的範圍，確認維修結束後，繼續巡視工作。
74、巡視結束後，怎麼辦？
答：巡視結束後，巡查保安員應對巡視情況作詳細記錄。發現的問題，必須記錄在案，以備後查。巡查中發現設施損壞等情況，應核對是否已申報整改，如無繼續上報整改。
75、當你在行走中需要超越客戶時，應如何處理？
答：保安員應禮貌地對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下”，然後超越。遇有兩位客戶同行時，切忌從客戶的中間穿過，超越後應回頭向客戶點頭以示謝意。
76、在公共場所，遇客戶迎面走來時，應如何處理？
答：遇到客戶應主動打招呼、問候、示禮，要主動側身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對客戶視而不見，毫無示意。
77、巡邏時發現客戶車子受損，怎麼辦？
答：巡邏時發現客戶車子受損，應立即瞭解車輛使用人的房、幢號，同時讓監控中心查看監控錄像，並立即通知客戶來車場處理。
78、有個別客戶拒絕檢查物品怎麼辦？
⑴迅速通知當班領班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；
⑵如屬客戶訪客，應立即聯繫客戶；
⑶如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶或領導；
⑷對於訪客攜帶物品外出，必須查明後放行；
⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理。並做好記錄。
79、巡邏時發現裝修（施工）人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時，怎麼辦？
答：發現裝修（施工）人員不經允許在公共部位施工或動用公共設施時，保安員應加以制止並督促其清理好現場，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應做好詳細記錄，請裝修（施工）負責人簽字認可，交物業服務中心處理。
80、如何對裝修戶進行巡查？
⑴有無辦理裝修手續；
⑵施工人員的“臨時出入證”、“住宿證”辦理情況；
⑶建築垃圾、材料是否按要求清運、堆放；
⑷裝修現場有無各類秩序維護隱患，如消防，有無明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等；
⑸在園區規定時間外施工。
81、園區有亂堆放垃圾該怎麼辦？
答：⑴立即查詢垃圾的來源，並向上級領導報告。
⑵查明垃圾來源後，令其在規定的時間內運至指定地點或園區
⑶如不能查出，應按排人員進行清除
82、發現違章停車，客戶已離開，怎麼辦？
答：⑴用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄，確認車主去向，找到車主（駕駛員）；
⑵敬禮，有禮貌的要求車主（駕駛員）配合工作，將車子停在臨時停車位上，以免通道堵塞，劃傷車子；
⑶如車主（駕駛員）不願將車子移走，這時應有耐心，以理服人。
83、發現違章停車，客戶還沒有離開時怎麼辦？
答：⑴以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，並說：“你好！X X（先生、小姐）麻煩您將車子停在XX處的臨時停車位上；
⑵幫助指引；
⑶時間允許併為其打開車門，並感謝配合。
不聽勸阻時：
⑴首先敬禮，耐心的進行解釋；
⑵如客戶當時情緒不能穩定下來，應待穩定後進行勸說；
⑶必要時可由主管或物業服務中心協助解決。
84、巡視時發現客戶發生煤氣、食物中毒等，怎麼辦？
答：當值巡邏保安員發現有中毒情況或接到中毒報案時：
⑴立即向上級領導報告，並留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場周圍的圍觀者；
⑵對煤氣中毒者，儘快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，鬆開衣釦和腰帶，並儘快報救護車送往醫院搶救；
⑶對其他類別的中毒者，應儘快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫並立即報救護車送往醫院搶救；
⑷將中毒人數、地點及搶救措施向上級領導報告，領班、主管接到報告後，立即趕赴現場搶救：維護現場，疏散人群；調查中毒原因，核准毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡；
四、監控中心服務規範
85、發現異常的人和事，怎麼辦？
答：監控員如發現可疑的人和事，應立即將顯示畫面固定於錄像頻道，予以跟蹤錄像，並通報當值保安員到現場處理，並不斷向現場保安員提供新的情況。
86、發現有大件物品進入園區時，怎麼辦？
答：監控中心應固定畫面，進行錄像跟蹤，通報其他保安員到現場處理，並保持與前去處理人員的聯繫，協助當值保安員做好監督工作。
87、外來人員進監控室時，怎麼辦？
答：監控員應勸其退出，不經允許不得入內。經同意進入者，必須規範填寫《來訪人員出入登記表》。
88、發現監控設備有異常情況時，怎麼辦？
答：監控員發現監控設備有異常情況時，應及時向上級領導報告，通報維修人員維修。如設備故障無法使用的，領班、主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防範空缺。
89、接到客戶電話投訴時，怎麼辦？
答：當值監控員接聽投訴電話時，要求語言親切，耐心詢問所投訴事由，所屬房號幢號、姓名並作記錄。屬報修、服務上的投訴，需及時通報有關部門人員進行處理，並詳細記錄事情的經過；向上級領導報告。
90、發生事故時，怎麼辦？
答：當發生任何形式的事故時，監控員應固定事故現場畫面，及時進行錄像，並監視好其它畫面，同時向其他崗位通報。
91、需使用應急鑰匙時，怎麼辦？
答：當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時，監控員應通報上級領導，並有兩人以上在場時才能啟封鑰匙箱。啟封使用後，應做好詳細記錄以備查。
92、電梯困人時，怎麼辦？
答：發生電梯困人事故時，監控中心員應固定錄像畫面，將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話，對客戶進行安撫工作，當事經過報告應詳細記錄在案。
93、有人進監控室要查監控錄像時，怎麼辦？
答：監控員應婉言謝絕勸其退出，並告知其到物業服務中心諮詢及辦理，在物業服務中心經理同意後方可進監控室查看，同時做好機房人員出入記錄。
94、監控中心接到客戶的報警電話時，應如何處理？
答：監控中心員接到客戶報警來電時，應立即問清出事地點、火警或其他情況所在位置和狀況，並通報當值領班予以處警。監控中心同時安慰客戶不必驚慌。如確定是突發事件，應按緊急事件處理方案處理。
95、接到消防系統、周界報警系統報警時，怎麼辦？
答：接到消防系統、周界報警系統報警時，立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然後將系統復位、重新佈防。
96、出現紅外線報警時，怎麼辦？
答：出現紅外線報警時，監控員應立即從控制檯上明辨出報警的位置。 同時用對講機發出通報，並指令離事發地最近的那個崗位（或巡邏）快速趕往事發地。 要求趕往事發地的秩序維護隨時回覆事發地的情況，並根據具體情況進行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時通知維修人員進行維修。
97、監控室的衛生要求？
答：當值時主動做好清潔衛生工作，保持整潔，嚴禁在監控室吸菸。
五、車場崗服務規範
98、當機動車進入停車場（庫）發生損壞公共設施時，怎麼辦？
答：當機動車進入停車場（庫）發生損壞公共設施時，向上級領導報告，應禮貌地向駕駛員說明情況，並讓其照價賠償。
99、巡視時發現停放車輛車門、窗未關好或有滴、漏油現場，怎麼辦？
答：巡視時發現停放車輛車門、窗未關好，應立即通知巡邏崗，車輛使用人的房、幢號，讓監控中心立即通知客戶來車場處理。
100、如果有客戶要求泊車時怎麼辦？
答：首先表明我們的服務內容；並且存在一定的安全隱患，如車子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全負責，請客戶理解，自行泊車。“非常抱歉，先生，代客泊車不屬於我們的服務範圍，公司也有明確的規定，請您理解我們的工作。對不起”。
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