大家好，
我是一名剛工作了一年的小客服，
為電信三大巨頭之一服務。
當了一年多客服，
我忘了自己叫什麼，
只記得我和一起工作的所有同行們，
都有個神聖的代號：
“傻X客服”
嗯，我已經習慣了。
不氣、
不急、
不怒，
這是我的“三不原則”，
後來別人說我變得沉穩了，
嗯...emmmmmmmm
其實，每當有人罵我的時候，
我心裡都會默默地說“反彈”~
一年下來家屬不知道“去世”了多少次，
也忘了多少人想做我祖宗，
以前看書上說，
有的人你就算打他一巴掌都不會還手，
現在看來，那可能說的就是我！
你是否曾經遇到過這種情況：客戶非常不理性或者憤怒，他拒絕任何合乎邏輯的建議，這裡有7個建議，讓你能夠使他的情緒逐步平復下來，並和你達成一致。
01 合作
首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否願意聽一下？”這麼做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。為了避免對方怒氣升高繼續罵下去，迅速把關鍵點拉回至問題關鍵點。
02 你希望我怎麼做呢？
通常我們自以為知道別人的想法，我們認為我們有探究別人思維深處的能力。為什麼不問一下對方的想法呢？只有當對方描述他的想法時，我們才能真正確定他的意願，才可能達成雙方都接受的解決方案。向對方說明你能做什麼，你不能做什麼，下一步就要著重對方的期望。
03 回形針策略
這是一個獲得認同的小技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等的小東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，並在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍，他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。
04 柔道術
現在你瞭解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會，利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意……”
05 探尋需要
客戶向你要一支可以在玻璃上鑽孔的電鑽，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。
“需要”是“需求”背後的原因，客戶要這種電鑽的原因是要在玻璃上打孔，或是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要---比如有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鑽給他了事。
我們經常發現客戶提出的需求並不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現我們專業價值的地方。
通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們為什麼，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢“需要”的方法是多問幾個“為什麼”。
06 提管理對方的期望
在向他說明你能做什麼，不能做什麼時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什麼，比如：“我不能這麼做，也不能那麼做。”大多數人所犯的錯誤是隻告訴對方我們不能做什麼，這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現在不是11點，也不是正午。”請直接告訴客戶他到底期望你做什麼。
07 感謝
感謝比道歉更加重要。感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源於我們的失誤，客戶的憤怒往往起源於我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。
雖然一年多的客服工作，讓我變成了現實版的“忍者神龜”，但還是收穫滿滿，就連平時與人交往都注意說話用詞，朋友們都說我越來越“善解人意”了，也許這就是傳說中的“有失必有得”吧，客服工作很鍛鍊人，那些在磨礪中學到的東西能讓你受益終身。
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