原本你店裡的客人,爲什麼成了別人店裡的回頭客丨皮膚管理

大家都知道維護老主顧比開發新客戶的成本要小得多,但很多客人到店一次後就再也沒消息了,是她們不再需要管理了嗎?我想不是。那是為什麼呢?

原本你店裡的客人,為什麼成了別人店裡的回頭客丨皮膚管理

  • 客人更換了住址或工作地點,不再方便到店。
  • 客人對不到位的服務或實際效果感到不滿意。

針對“不再方便到店的客人”我們可以酌情報銷往返打車費用,為她們“行個方便”。

客人認為管理效果不夠好,我們應該從專業的角度為她們分析原因,做出合理的解釋。

原本你店裡的客人,為什麼成了別人店裡的回頭客丨皮膚管理

對服務不滿意的客人,也不是無法挽回,至少她還願意給出“不滿意”的反饋,說明本身是有意向的,只是對我們有些失望。

想挽回這類客人,先要真誠地對做得不到位的地方表示抱歉,接著不妨向她們申請一次“改過”的機會。

可以表現為:上回真的不好意思,讓您失望了。近期(時間可以更具體)店裡引進了一些很不錯的新項目,親測滿意,您一定會喜歡!

為表歉意,誠邀您免費體驗,希望您能給我們提點寶貴意見或者建議!就約XX時間您看方便嗎?(加上時效)

還有一種情況比較特殊,是客人辦了卡,項目還沒做完呢,卻說不來就不來了。

這種情況我們可以實時跟進,提醒她們皮膚的好狀態快過“保質期”了,需要及時護理。為了達到更好的效果,管理需要持之以恆,半途而廢太可惜。

當然,瞭解顧客實際需求也非常重要。如果顧客不再需要這些卡餘項目了,可以向她推薦其他合適的新項目。

原本你店裡的客人,為什麼成了別人店裡的回頭客丨皮膚管理

拿出誠意,表示可以“以舊(項目)換新”,邀請她到店體驗,直接約好具體時間。

找出令顧客不滿意的細節,今天能改掉就不要拖到明天。如果是硬傷難以克服,就明確告知顧客可以用更貼心的服務彌補,或在其他方面加強。

管理師不合心意,不能隨便辭掉,但可以“店長推薦”另一個。

實在無法挽回的顧客還是定期問候保持聯絡,附上有價值的活動信息。原則上不要主動放棄任何一個顧客。


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