平臺化、系統化、標準化、去人工...這是眾多擁抱B端市場的旅遊企業所共同尋求的解決方案。相比之下，仍以純線下方式提供服務的公司，則顯得傳統而笨拙，投入產出比也似乎不夠性感。
但那些試圖以技術打通供應鏈信息流、將資源整合並對下游分銷，或是以智能化為噱頭提供系統服務、以數據為基礎給予輔助金融支持的公司，要將這門生意玩轉，似乎仍與想象差了段距離。而反觀部分傳統的“老幫派”，其路徑有所不同：首先在供應端建立起“護城河”，並在服務端落地，在與客戶產生足夠的粘性後，開始補齊線上短板，擴充原有的商業版圖。很難說，這其中不存在智慧之處。
早期，為旅行社客戶提供票務資源的在路上旅業，以區別於一般代理的方式，為B端提供大交通產品及相關服務，目的是解決客戶對於票價不穩定、行程不合適、服務無保證的痛點。而後，其將此類解決方案“複製”到了泛商旅業務上，服務於旅行社及企業客戶——這需要的是對上游資源的積累，以及傳統的操作經驗與較為精準的測算能力。
為拓展線上業務，並將線下積累的數據轉至線上，在路上旅業曾表示，旗下在路上大交通將與此前完成收購的51Book，以線上線下並行的模式服務於中小企業，為在路上大交通客戶提供全球機票產品。
從旅行社的角度看，其對傳統票代及第三方服務商有所依賴，但心中也頗有微詞——由於缺少資源，沒有與上游議價的能力，他們需要“外援”在團票、散票或複雜行程的票務資源上給予支持，但也因價格及服務方面的問題心有不暢。
比如有業者提到，單純的代理或銷售，滿足了快速響應、提升效率的需求，但似乎並無服務可言，甚至在多方對接過程中，亦容易產生疏漏與糾葛。而服務商，很難確保價格穩定，且價格優勢不一定明顯，這意味著部分客人在OTA比價後會有流失。其次，第三方不夠靈活，比如旅行社有時需要自行查票再諮詢，而第三方查詢速度慢，查到的航班可能也不符合需求。另外，其在系統支持上也有諸多不足，比如業者很難獲取到更多且最新的資源信息，無法在短時間內給客人準確答覆。總體來看，這涉及到供應鏈搭建、區域優勢、控票能力等多方面問題...
而在路上旅業在整合51Book後，能否解決上述問題？他們如何看待企業客戶的需求，並將服務落到實處？為此，我們採訪了在路上旅業CEO邱愛華，希望對業內有所借鑑。
Q
TBO：在路上旅業聚焦於B端市場，目前主要面向哪類公司提供服務？積累的客群有多少？
邱愛華：我們的客戶群是泛商旅客戶。這類群體介於票務批發/純代理人和有差旅需求的企業之間，比如有會展、會獎、遊學等業務的旅行社（內部未設票務部門），以及有類似需求、需要票務公司提供服務的企業——這些在國內是非常龐大的客戶群體。
在路上大交通板塊原自有客戶約17000餘家，2017年的銷售額達到十餘億。十多年來，我們保障了上億人次的出行。
Q
TBO：對於B端客戶的需求與痛點，你們有怎樣的理解？
邱愛華： 首先是節約成本、提升效率。對於票務資源的獲取，他們希望與有直採能力的公司合作，並獲得保證性服務。為此，我們以差旅管理的態度對其提供服務。
其次是對價格敏感。機票價格容易波動，而他們的訴求是獲得價格穩定的機票資源。另外，除了線下服務，他們也有在線上自行採購標準產品的需求。
Q
TBO：此前，在路上旅業收購了51Book，可以看作是對原有純線下渠道採購模式的補充。您能否簡要介紹下，目前線上與線下服務分別是如何展開的，如何滿足市場需求？
邱愛華：在路上大交通在過去的十四年積累了線下資源優勢，而51Book作為國內最早一批機票B2B預訂平臺，有較強的技術能力及線上平臺運營經驗。雙方的整合會將51Book的供應鏈優勢進一步突出、加強。我們將集合中航信、境外GDS多個數據源，整合全球主要國際代理人私有運價產品，使我們在國際票務供應鏈更具優勢。
目前，雙方已產生戰略協同效應。51Book定位於全球機票預訂平臺，現在國際機票項目也已經上線。這意味著，客戶既可在線上採購標準產品，也在線下采購非標產品，產品更為多元化。
從線上模式來看，51Book早先是純平臺性質，對國內供應商做整合，而現在逐步調整為以自營為主的模式，主要是考慮到這類方式可以實現價格透明、即訂即有價格、退改簽合規，而且我們將線下的服務平移到平臺上，可以提供7×24小時一對一的服務保證。
而在線下，我們一開始並沒有做傳統批發的生意，而是以類似於TMC的服務模式向客戶提供1對1的服務，讓專業的行程規劃師與行程顧問針對客戶需求提供及時有效的解決方案。
Q
TBO：有沒有服務B端的具體案例可以分享？
邱愛華：入境客戶是我們最初的市場。外國人來訪中國需要一套類似於北京-西安、西安-桂林、桂林-上海等航線的機票。由於人數多，一般幾百人，我們會根據客戶提前一年確定的訴求搭配行程、設計年度方案。
定價方面，我們是以這5個城市此前的票價波動情況，測算相關航線在未來一年不同時間的票價，並提供“全年全線”的穩定價格。即如果我們的報價是5折，那麼客戶全年採購，折扣都是穩定的。
有些客戶是在出行前臨時預定。當他們有具體需求時會向我們諮詢，然後我們報價，並根據需求不斷調整方案。
這可能類似於“賭團”，但藉助操作技能、經驗積累與數據分析，我們可以在比較合適的時間“入手”一定票量，儘量採購到低折扣（比如4.5折）機票。這是因為航司有運價體系——航班在不同時段放出何種艙位是有規律可循的，我們會依此測算不同航段在不同時段的上座率情況及價格。儘管有賺有賠，但整體對於雙方來說都是有收益的。
Q
TBO：有沒有數據能夠比較直觀地反映你們能為客戶降低多少成本？
邱愛華：不同產品有所不同。根據我們內部數據測算，一般能幫助客戶實現10%-20%的成本縮減。
如果能設計出較多方案，就可以給到客戶更適合的方案。降低成本一方面取決於專業度，另一方面是供應鏈是否完善。目前我們在海外設立了公司，整合了全球GDS，朝著全球票臺集中一地這個目標而努力。
Q
TBO：你們會通過何種方式為客戶節省成本？此前有業者提到，他們有專門的客戶（如遊學團），但這類群體可能得不到太好的價格支持和更為合理的航班時間。
邱愛華：我們的客戶非常多樣化，由於樣本足夠多，我們可以集合他們的需求，幫助沒有辦法與中上游大的資源方議價的中小企業，進行集中採購集中議價。另外，我們會通過研發、培訓，以及運營管理經驗幫助客戶提升效率、節約成本。
常年的單項活動，比如滑雪、馬拉松，客戶乘坐A、B航司都可以去，我們就會根據客戶需求，為客戶匹配最佳的出行方案，保障客戶的成本及出行體驗。
另一種是我們可以根據以往的客戶需求，與航司進行洽談，獲取到最優的資源進行反向定製，反推給客戶，由客戶設計為產品再向外銷售。這也是降低成本的一種方式。
Q
TBO：線上與線下的盈利方式是怎樣的？出票情況如何？
邱愛華：線下以機票業務為核心，收入和利潤的主要來源是機票產品的差價收入，通過多種途徑獲取優質機票資源，對旅行社客戶的機票批量採購需求具有較高的議價能力，此外，通過完成航空公司制定的銷售指標，獲取的代理費及業績獎勵也是機票業務的盈利點。
而51book的機票交易平臺業務通過線上銷售標準大交通產品，交易達成後向平臺供應商收取佣金，通過實時分賬的方式完成結算。
目前平臺出票量不方便透露。
Q
TBO：目前的毛利是多少？受近年的行業政策影響以及海外GDS的進入，信息更透明，毛利也會有所下降，你們是如何實現利潤最大化的？
邱愛華：毛利率是與市場、資源、成本、品牌相掛鉤的，不同時期的毛利率也會有不同的變化，具體以我們的公告為準。
提升利潤主要有幾方面，一是專業技能、測算與數據分析能力；二是航司資源積累、自營資源沉澱及供應鏈完善：我們在全國某些城市以及境外設立了分公司，包括上海、西安、成都、合肥、石家莊、香港、美國等，主要就是希望整合當地資源，降低採購成本，並通過議價能力與服務，保持利潤率；三是獲客成本：儘管我們不斷推廣，但開發客戶的成本會比此前有所降低；另外就是內部體系對於銷售和操作的搭配、人效以及流程管控等。
Q
TBO：未來有無計劃在51Book上增加不同品類產品的供應，如酒店、郵輪等？如果有計劃，你們是否會考慮以部分自營的形式運營？
邱愛華：51book目前定位是全球機票預訂平臺，客群是泛商旅即定製類的客戶，產品還是會以機票為主。我們希望把入口做好，將自營資源、優勢價格以及同品質的服務提供給客戶。未來，我們計劃增加酒店、車等旅遊產品，做全品類的B2B平臺。至於是否完全是自營，還要依據需求而定。
Q
TBO：如果在線上線下保持同品同質同價，利潤率是否會有所降低？原有人力是否存在冗餘？
邱愛華：在行業內能夠同時提供線下與線上產品和服務的B端平臺確實較少，而且很多B2B平臺很難在短期內打造專業團隊。實現這一點，客戶將在在路上旅業採購更多產品。至於原有的線下人員是否存在冗餘，我並不認為是這樣，因為線上線下並行去做，仍然有部分客戶有線下服務的訴求。
但不可否認，這當然會“革”我們的命，降低整體利潤率，但我們會盡量提升人均效益與運營效率、提升產品競爭力。長期來看，我們不會一味增加線下人員。
Q
TBO：您認為目前存在何種瓶頸或不足？
邱愛華：凡事有利有弊，我們要做到全產業鏈自運營和代運營，就必須要有嚴格的供應商准入管理機制，優化採購資源，規避採購風險，保證採購質量。
目前51book平臺在華北區域始發的國際機票長航線和全球境外機票具有一定優勢的，其他地區還需要我們慢慢去開拓。51BOOK平臺一直採用技術為先、自主研發的理念，如何將全球資源實現到平臺，如何與客戶需求和客戶服務相結合，還需要進行更為深入探索，不斷突破，持續創新。
Q
TBO：未來有沒有計劃2C？
邱愛華： 目前沒有計劃。在路上旅業將長期專注B端業務，因為兩類業務有所區別，服務模式等方面都不一樣。
無論是2B還是2C，51book與其他平臺有很多不同及優勢，與同業平臺相比，我們的客群有差別。同業平臺的服務客戶主要是票代，而票代本身具有服務客戶的能力，找平臺出票只是為了找到更高的返傭、更低的價格，而我們的客戶群是泛商旅客戶，他們對價格有一定敏感度，同時需要我們幫他們解決出行的一系列問題，提升出行效率及服務體驗。
同理，與2C平臺相比也是一樣的，客戶群體不一樣，服務模式就會不一樣。51Book涵蓋定製遊客戶採購平臺、分銷平臺、散客呼叫中心平臺，支持所有流程的快捷數據接口，適合客戶內部管理系統和OTA及擁有大流量入口的電商平臺，方便其將51book數據深度整合。另外，嚴謹的線上財務審核流程便於管理大量客戶資金，賬戶管理報表平臺將提供財務報表和數據分析。
總之，企業在快速發展的浪潮中，只有合規才能長期生存，違規回扣、暗箱操作必將無處遁形。合規的背後是我們的始終堅持，確保一切運營置於陽光之下，有據可查。
未來，無論線上線下，在路上也將一直保持安全、規範、透明的運營模式，腳踏實地，在穩健中前進。希望行業同仁們能多給我們一些建議和意見，一起努力，共同打造旅遊行業的安全大環境，助推行業健康發展。
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