從信貸實操來看，貸後管理是信貸流程的一個環節，隨著近幾年信貸風險的集中暴露，機構對貸後管理的重視程度與日俱增，行業內更加重視全流程風控理念，把貸後管理作為信貸風險控制的一部分，且發揮的作用越來越大。因為小微客戶自身的脆弱性、多變性和混亂性，加上小微金融發展處於混戰時代，所以機構應該更加重視小微客戶貸後管理，把它作為小微信貸風控的重要戰術工具之一。下面談談對於小微客戶貸後管理的一些想法，僅供參考。
一、一個重新認知
隨著小微信貸風控技術在國內逐步普及，通過在實踐中的不斷修正和完善，小微信貸風控理念日漸成熟，其中全流程信貸風險控制理念就是代表之一，在此理念框架下，對小微客戶貸後管理有個重新認知，包括兩個方面：
其一，貸後管理是信貸流程的最後一個環節，卻是風控進入驗證階段的起點。因為貸前和貸中都是基於某種證據推斷或預測客戶會按時還款，而貸後管理是在貸款投放之後，此時貸款已經進入還款期間，客戶到底會不會按時還款，風控進入驗證階段，貸後管理正是這個階段的起點，直到貸款按時還清結束。打個比喻：貸前和貸中就像高考前的模擬考試，貸後還款情況就像高考，是驗證成績優劣真正的戰場，兩者存在差異，貸後管理就像高考成績出來了，怎麼樣選擇合適的學校和專業。
其二，貸後管理與貸前和貸中環節不是孤立的，而是相互關聯的，貸後管理是同一個客戶兩次或多次貸款流程之間的連接器，促使貸前、貸中和貸後三個環節實現螺旋式循環。假設某個客戶貸前和貸中綜合評級為B2（一般），那麼貸後管理需要按照B2級別客戶貸後方案進行處理，通過貸後發現客戶在本地購房並結婚了，由此客戶綜合評級上升到B1（良好），那麼客戶在第二次貸款的時候，在信貸審批方面可以適當給予放寬，那麼後續貸後管理可以按照B1（良好）級別客戶貸後方案進行處理，簡單點說，就是根據貸前和貸中綜合評級確定貸後管理方案，同時把貸後管理獲取的信息納入綜合評級中，為下一次貸前調查奠定基礎。
二、兩項基本原則
小微信貸由於客戶數量龐大，管理成本較高，所以貸後管理工作必須有整體考慮，指令從上向下傳達，信息從下往上傳遞，做好小微客戶貸後管理需要遵守以下兩項基本原則。
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系統性原則
對機構而言，做好小微客戶貸後管理是一項龐大的系統性工程，所以需要系統性考慮，主要體現在聯動性、全面性和層次性。聯動性是指貸前、中和後三個環節聯動，上面已經闡述；全面性是指客戶全覆蓋（所有信貸投放客戶都需要納入到貸後管理體系中）和風險點全覆蓋（針對小微客戶所有常見風險點必須納入貸後管理體系中）；層次性是指根據綜合評級、實際還款情況和突發因素對客戶進行分層，根據不同層次的客戶情況制定不同的貸後管理機制，做到有的放失。
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實用性原則
對機構而言，做好小微客戶貸後管理主要是為風控服務的，而不是形式主義，所以必須考慮其實用性，集中體現在落到地、適用性和信息化。機構首先考慮如何才能使貸後管理真正落到地，需要什麼工具、流程和制度的支撐；其次考慮什麼樣的貸後管理才是真正適合小微客戶，需要採取什麼標準、形式和頻率；最後，考慮如何實現貸後管理信息的電子化和共享化，需要什麼信貸管理系統的支持。
三、三種形態演變
從小微客戶實際還款情況，可以把客戶分為三種形態，包括正常類（按時還款）、逾期類（拖欠1-90天）和不良類（拖欠90天以上），正常類是指按時還款，大致相當於五級分類中正常和關注類；逾期類是指拖欠1-90天，大致相當於五級分類中次級類；不良類是指拖欠90天以上，大致相當於五級分類中可疑類和損失類（備註：按照銀監會監管標準次級、可疑和損失類貸款都屬於不良貸款）。
根據客戶的還款情況，小微貸款的正常演變路徑是正常類向逾期類、再向不良類轉變，當然經過催收和其他形式（比如重組）逾期類和不良類也可以轉變為正常類，變為不良類貸款後，進入正式催收階段，結果可能有客戶籌資結清、起訴執行結清、打包處置和不良核銷處理。根據不同階段制定相應的貸後管理標準和流程。
四、四類主要工作
從微觀操作層面來說，小微客戶貸後管理主要做好以下四項工作：
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落實客戶還款
在貸後管理工作中，落實客戶還款是首要目標，因為這個涉及到機構的不良率、利息收入和利潤水平，主要工作體現在：第一，針對正常類客戶，按時提示客戶通過何種方式進行還款，一般對等額還款客戶需要提前3日提示客戶還款，對一次還本需要提前30日提示客戶還款；瞭解客戶真實的還款來源，針對等額還款客戶是否存在通過透支信用卡還款，針對一次還本客戶，有多少是自有資金還款，多少通過其他渠道融資還款，這些都是風險因素；第二，針對逾期類客戶，需要聯合催收部，與客戶達成還款計劃，促成客戶按計劃還款；第三，針對不良類客戶，需要聯合法務部，形成處置方案，促使客戶按計劃還款或結清貸款。
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更新客戶狀態
根據貸後管理在風控中的職能，由於小微客戶的多變性，需要及時跟蹤客戶的發展趨勢，更新客戶狀態，主要包括財務因素和非財務因素。財務因素包括主要財務指標，比如銷售、主要資產、負債、利潤水平等，並與貸前調查時數據進行對比，看是否有異常情況；非財務因素包括家庭情況、商業模式、經營項目、股權結構和行業趨勢等，看是否存在不利因素。
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學習行業知識
對於機構和客戶經理而言，學習行業知識包括客戶行業知識和信貸行業知識，這對於提升風險控制精準度和客戶體驗感是特別重要的。
首先，針對客戶行業知識，客戶經理在貸後回訪工作中，要有意識的收集行業相關信息，比如區域內多少家同類型企業？規模一般多大？商業模式是如何操作的？主要涉入門檻是什麼？主要經營風險是什麼？現金週轉水平高低？行業盈利水平有多高？貸款需求主要來源？需求量有多大？一般而言，把同行業內5家企業關於行業信息進行彙總，形成簡易行業報告，就會達到這個行業的初步認知水平，當然回訪的企業越多，關於行業信息的瞭解就會越準確，也許會達到行業內專業水平。在行業總結的基礎上，以後碰到同類型的客戶，在調查和決策中自然會更加容易和精準，客戶體驗感自然也會更好。比如近期與A品牌雞排店老闆聊天，店面的大概20-30個平方，口述開店投資30多萬，含房租、裝修、機器設備、加盟費累計15萬，門面轉讓費10幾萬，像這樣的店市區有40多家，客戶的貨源都是從市級代理那裡統一配送的，市級代理投資200多萬拿下這個品牌，這個小店正常情況下有3000元銷售，除了正常費用外，還有每年1萬元的品牌使用費，送外賣的按照每單的公里數計費，比如送一單5公里的外賣，給員工的提成5元，年利潤大概15萬左右，需要2-3年收回原始投資，街道上還有另外一個B品牌雞排，但他們去年開業，B品牌雞排的生意就不好了，口述口感不如A品牌雞排，結果關門了。如果能夠和更多類似客戶溝通，就可以總結出關於這個行業的一些規律，為以後同類型客戶風控奠定很好的基礎。
其次，針對信貸行業知識，需要機構總結逾期類和不良類客戶形成原因以及處置方案，歸納成案例庫，在機構內進行普及學習，以後碰到同類型客戶，可以有效汲取前期實踐經驗，從而更好的防範和規避風險。比如從事餐飲的某客戶，同時在外地開展工程項目，貸後出現逾期，那麼從中可以總結一些關於多元化發展的經驗，為以後遇到類似情況作參考。
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深入營銷客戶
在貸後管理過程中，當然不會放棄營銷的機會，這也是大部分有一定從業時間客戶經理的主要獲客手段，主要有三個方向：其一是縱向，是指產業鏈內的上下游客戶，比如開飯店的客戶其上游洗碗的或者送菜的客戶；其二是橫向，是指從事同一行業的客戶，比如同樣都是賣白酒的，可能品牌不同；其三，圈子，比如親戚朋友圈等，這樣的營銷效率和精準度會更高。
五、五重保障機制
對於機構而言，為了讓小微客戶貸後管理不走形式，落到地，起作用，需要考慮以下五個方面的支撐。
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內容標準化
根據上述三種形態分別制定不同的貸後管理方案，具體內容如下：
（1）正常類客戶
正常類客戶貸後管理一般分為首次貸後、常規貸後和非常規貸後，首次貸後就好比女兒出嫁了，三日內回門探望，常規貸後就像女兒平時逢年過節回家探望，非常規貸後就像孃家遇到突發重大事件回家探望。
首次貸後一般在貸款投放後15-30日內，貸後內容有三個方面：貸款用途是否落實、落實首次還款和服務滿意度，其中最重要的落實貸款用途，可以通過流水、合同、進出貨單、發票和現場觀察等手段核實，如果發現客戶未按申請履行貸款用途，首先要了解客戶的把貸款用於何處？其次瞭解為什麼改變用途？最後評估新的貸款用途是否會帶來風險，機構是否能夠承受？如果不能承受，可以選擇提前收回貸款。比如某客戶申請貸款用於購買機器，但貸款投放後用於購買原材料，原因是訂單催的緊，客戶暫時放緩購買機器的計劃，這樣的改變是可以接受的，假如客戶用於轉借給他人，這樣的改變一般不能接受。
常規貸後內容一般包括財務因素和非財務因素，具體內容上面已經闡述，注意在工作實務中，貸後工作是以與客戶聊天的方式去獲取信息，一般情況下，客戶沒有必要說謊，所以無論是財務還是非財務信息一般不再去詳細核實，否則會給客戶帶來很不好的感覺。
非常規貸後是指客戶遇到突發情況後，主要是評估突發情況對客戶經營以及正常還款的影響，針對不同影響程度採取針對性策略，一般有增加貸款投放和重組貸款等方式。比如近期大雨可能會給部分客戶帶來一些損失，雖未對其經營能力造成衝擊，只要雨勢減弱，經營恢復正常，但短期內流動資金緊張，此時可以根據損失情況，適度增加貸款額度幫助企業度過暫時的困難；比如在某商城內從事銷售服裝的業主，遭遇商城整體停業關門，直接影響其正常經營，此時需要了解商城停業關門的具體原因，是否會再開業，如果只是暫時性停業，那麼影響相對較小，此時可以適度改變還款計劃，比如本期暫時不還款，還款期限順延，如果預測是長久性停業，那麼影響相對較大，甚至是致命的，那麼需要評估客戶是否有其他還款來源，包括與擔保人共商還款計劃，根據客戶的還款能力情況，重新調整還款計劃。
（2）逾期類客戶
針對逾期類客戶，貸後管理工作主要側重以下四個方面：第一，瞭解逾期原因，一類是主觀原因造成，比如忘記了或在外地無法轉賬等，一般不會跨月逾期的；二類是經營能力出現異常，比如銷售下降和應收款回籠不及時等；三類是外圍其他因素造成的，比如銀行對行業收縮貸款，導致客戶現金流緊張。針對第一類需要加強對客戶進行教育，說明逾期危害性，基本可以轉為正常類貸款；針對第二和三類，需要進入下一步工作。第二，重新評估還款能力和意願；第三，在評估基礎上，達成新的一致還款計劃，如果雙方談不成，進入下一步；第四，有擔保的，通知擔保人共同商量對策，有抵押物，查看抵押物情況，重新評估抵押物價值。以上四項工作是循序漸進的，逐步深入開展，一方面給予客戶施加壓力，另一方面，及時發現問題，根據客戶狀態，調整還款計劃，爭取讓逾期類轉為正常類。
（3）不良類客戶
針對不良類客戶，貸後管理工作主要集中在第一，搜索客戶所有的資產信息、收入來源信息和社會關係網信息，進行綜合評估，為後續工作奠定基礎；第二，與客戶、擔保人等相關人員進行談判，表明機構對於貸款處理的態度，看是否能夠促成結清貸款計劃；第三，如果不履行談判結果，則可以啟動起訴程序。經實踐證明，由於在逾期階段，能想的方案肯定都提出了，客戶能夠配合的一般會配合的，一旦進入不良類狀態，還款能力和意願都會出現一定程度的問題，常會出現決而不行，最終被逼啟動起訴程序，具體效果就要看客戶對貸款的違約成本到底有多大。
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制度系統化
為了讓小微客戶貸後管理落到實處，切實為風險管理服務，至少需要四個方面制度的保障，第一，操作管理制度，具體內容包括操作內容、流程、頻率和形式等內容；第二，績效考核制度，就是把貸後管理工作納入到正常績效考核中，讓做的好多拿績效，做的不好少拿績效；第三，貸後管理審計制度，就是把貸後管理納入審計範圍內，讓審計監督貸後管理到底做沒做，是否達標，對於沒做或不達標，需要給予一定處罰；第四，綜合管理制度，比如月度貸後工作公示、季度貸後管理工作會議和建立不良貸款案例庫等。
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流程差異化
由於小微客戶數量龐大，為了節省人力和時間資源，且不失工作重點方向，所以針對三類形態客戶制定不同報告流程，首先，正常類客戶貸後管理由客戶經理發起，報告組長或主管複核結束；其次，逾期類客戶貸後管理由客戶經理發起，經催收部複核後，報告組長或主管，再彙總報告風險部，最後彙總報告負責人；最後，不良類客戶貸後管理由客戶經理發起，經法務部複核後，報告給組長或主管，彙總報告風險部和審計部，最後彙總報告負責人。
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形式多樣化
針對小微客戶貸後管理的形式有現場和非現場方式，現場形式是指到客戶經營場所，且和客戶當面進行溝通獲取相關信息或商談，上述幾種類型貸後管理（除非常規貸後）基本上都需要採取現場的方式。非現場形式是指在不到客戶經營場所或與客戶當面的方式獲取相關信息或商談，比如電話、微信朋友圈、客戶交叉方式等，為了節省貸後工作時間，除了上述需要現場貸後管理的幾類形態，其他都可以採取非現場方式。
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頻率適度化
由於小微客戶數量龐大和自身特殊性，如果所有客戶貸後管理過於頻繁，浪費時間且客戶體驗不好，如果所有客戶貸後管理過於疏遠，不利於及時發現和處置風險，不利於履行風險管理職能，因此可以嘗試根據貸前和貸中對於客戶的綜合評級分層採取不同的貸後頻率，這樣既能節省時間，提高效率，也能對重點實施監控，確保防控風險。具體貸後頻率安排如下：
所有客戶的首次貸後時間安排是統一的，放款後15-30天內；
針對A1（特優）客戶，每半年進行一次常規貸後，針對A2（優質）客戶，每季度進行一次常規貸後，針對B1（良好）客戶，每2個月進行一次常規貸後，針對B2（一般）客戶，每1個月進行一次常規貸後；
逾期類和不良類貸後頻率需要根據客戶配合程度和處置結果決定，不能確定；
逾期類和不良類轉變為正常類，需要對客戶進行重新評級，但前3個月需要每月一次常規貸後，後面可以按照正常類客戶開展常規貸後管理。
對於信貸機構而言，小微客戶貸後管理是一個非常龐雜、瑣碎和重要的工作，想要做好這項工作，必須先做好頂層設計，弄明白為什麼要做？做什麼？怎麼做？需要什麼機制配套？只有明確了這些問題，才能保證這項工作真正落地，為機構風險管理服務。
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