想足夠了解用戶的需求，只做網點是遠遠不夠的。
海爾集團董事局主席、首席執行官張瑞敏提出了觸點為王，用溫情交互拉近與用戶的距離，感知用戶的需求和痛點，提升用戶的體驗，才會得到真正的終身用戶。
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從網點到觸點，讓用戶不再說不
作為一座國際性綜合交通樞紐城市，鄭州是一座由2座航站樓、2條跑道、162條航線，6個火車站、2條鐵路幹線、6條高鐵線、21條軌道交通、11條高速公路、72條BRT線路組成的城市，這裡的大街小巷流淌的都是溝通、交互的“血液”。
溝通南北連接東西，交通如同城市的肌理，不僅能看出城市的過去，更可預見城市的未來。因為交互，城市發展得以激活，才能日益繁榮。同理，企業發展，同樣離不開交互，只不過交互的兩端不是城市，而是企業與用戶。
傳統經濟時代，商界均信奉流通為王；互聯網經濟時代，大家則信奉流量為王；那麼，在即將到來的物聯網時代，又會是什麼為王呢？在海爾，張首席提出了觸點為王。
為什麼是觸點為王？
因為區別於互聯網時代用戶在海量產品中自選，物聯網時代用戶追求的是情景感知的個性化體驗迭代，而這，也符合十九大報告中強調的，中國特色社會主義邁進新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。
企業要滿足用戶日益增長的美好生活需要，必須離用戶足夠近。因為企業與消費者之間不是簡單的物與物的交換，更是人與人的情感交流。承擔起這種交互職責的就是“觸點”。每個“觸點”背後都是活生生的人，與用戶的交互都必須是有溫度的交互。
在鄭州冰箱小微，三四線市場的用戶都在鄉鎮、在村裡。為了連接起用戶，他們建立了完善的網格體系。網格建立起來，但發展還是面臨瓶頸。怎麼突破？他們決定進村入戶看看。這一看，他們發現現在的觸點與用戶還有距離，無法近距離與用戶開展交互。
他們決定將渠道下沉，將觸點伸入村中、伸入村民家中：用戶在哪裡，我們能交互到哪裡的人或者店才是觸點。只有近距離與用戶交互，才能感知用戶需求和痛點。
鄉鎮上的門店主不再“端坐店中等客來”，而是“走街串巷、進村入戶”，為給村民提供家電保養、冰箱除霜等免費服務，感知用戶痛點和需求。與用戶距離近了，用戶的信任更多了，市場發展自然水漲船高、逆市上揚。
遠在開封1000公里外的上海，門店直銷員也走出門店，變為一個個觸點，近距離與用戶交互，感知用戶需求和痛點。因為她們發現：用戶在社區在家裡，觸點不能停留在網點，交互必須是人與人，這樣才有溫度，而不能停留在收集來的冷冰冰的大數據上。
溫情的觸點，感知的不僅僅是用戶的需求和痛點，還贏得了用戶的信任和青睞。憑藉著符合用戶需求的產品服務方案，同一小區有超過100家用戶到店裡消費。
這種有溫度的模式，是海爾很早就開始佈局在終端用戶身邊的觸點網絡，通過終端的一個個小管家、驛站主、門店直銷員、專賣店店主等，建設起了一個個有溫度的觸點網絡。觸點網絡就是一個完善的交通網，將企業與用戶連接在了一起。而觸點，就是一個個“交通樞紐”，提供的是服務，是體驗，是創造的用戶價值，而不是產品。
在觸點網絡的背後，是“人單合一”模式的支撐。簡單講，人就是員工，單就是用戶需求，把員工和用戶需求連接到一起。如果觸點只停留在門店，不能真正靠近用戶，與用戶需求連接到一起，門店也只能是一個網點，而不是一個有溫度的觸點。
觸點的核心就是“人單合一”，以用戶交互為前提。因為當下用戶的個性化需求隨時變化，所以企業必須根據用戶的需求改變自己，而不是讓用戶跟著企業改變。
就像大衛·貝爾在《不可消失的門店》一書裡寫的：“如果一家門店近在咫尺，提供的商品應有盡有，價格又非常誘人，那麼我們就很難對它說不。”
從網點變為觸點，用溫情交互拉近與用戶的距離，感知用戶的需求和痛點，提升用戶的體驗，就是要讓用戶對他們“很難說不”。
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