（文章轉自“物聯網雲帆”）
互聯網時代的到來，信息技術提升，讓電商平臺得到迅猛發展，但是也暴露了一些問題：消費者有時候並沒有在電商平臺上得到自己真正想要的，且消費者的每一次交易都伴隨著一定風險：可能是欺騙、可能是損害消費者利益，更有甚者會危及到消費者的生命。
信息技術的發展，究竟是進步還是退步？
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交易是退步，交互是進步。
因為交易是冰冷的、一次性的，正如某共享出行的平臺，初心是給用戶帶來出行便利，但由於沒有主動了解用戶的真實需求，同時沒有對用戶的反饋做出及時的反應，導致一次又一次的問題出現，甚至釀成悲劇。而即便是有所謂的面向用戶的客服角色存在，客服卻退化成冰冷的機器。
現在電商平臺出現的一些情況其實說明了一個問題：電商不能只是做交易平臺，應該要做交互平臺。
交互是溫暖的，終生的。一個企業想要滿足用戶日益增長的美好生活需要，必須離用戶足夠近。因為企業與消費者之間不是簡單的物與物的交換，更是人與人的情感交流。以用戶為中心，為用戶創造價值不僅僅是海爾一直所追求和落實的，更應該是每一個企業要做到的。
企業的宗旨是生產或提供符合用戶需求的產品或服務，怎樣做到這點呢？需要企業與用戶進行交互。瞭解用戶的痛點，重視用戶的反饋。例如做電商應該提供的是一個平等的平臺，用戶之間應該是雙向選擇，服務過程也是用戶全程參與，透明的。
交易是存在一定風險的，而交互的作用正是為了規避風險。區別於傳統電商的物流狀態溯源，海爾的COSMOPlat平臺要搭建的是農作物全生命週期的溯源系統。以金鄉大蒜的樣板為例，從每個批次大蒜土壤溫度、環境溼度的生長狀態，到大蒜產品加工環節、環境的狀況，再到物流信息。可以說大蒜從播種到用戶的餐桌上，每個步驟都有跡可循。這種差異性導致溯源技術的難度加大，金鄉大蒜的價格可能會比市面普通大蒜的價格偏高，但是每一顆蒜都是用戶想要的，安全的。
今年7月，前聯合國工業發展組織(UNIDO)工業發展官，現UNIDO駐烏拉圭、阿根廷、智利以及烏拉圭地區負責人曼紐爾先生(ManuelAlbaladejo)就人工智能和智能製造發表觀點時表示：“感應器、機器人以及智能增強（IA）的互聯，代表了個性化生產，以及大規模生產的終結。而海爾的COSMOPlat平臺就是一個非常好的例子。”
而溫情的交互需要的是企業的責任心。要對每一個用戶的體驗負責，解決每一個用戶的實際需求，同時也應該加大監管力度，對平臺的誠信問題、安全問題負責。
海爾集團董事局主席、首席執行官張瑞敏曾說過：“企業眼中的用戶，一定要加上兩個字，變成'交互'用戶”。只有真實的交互才能切實靠近用戶，明白用戶所需。才能解決用戶的痛點，不斷地迭代真正有用的產品或服務。
現在都在說的大數據其實是冰冷、沒有人情味的。相反觸點更能感知用戶的需求和痛點，如樂家不以單純的快遞櫃做觸點，而是以小管家和用戶的交互模式為觸點。提供的是服務，是體驗，是創造的用戶價值，而不是產品。
人單合一模式是海爾能更好地與用戶交互的支撐。海爾從金字塔式組織轉變為網絡化組織，每個員工都成為了自主人，可以與用戶零距離接觸，從企業付薪轉變為用戶付薪，讓每個人為用戶創造的價值與自己的收益匹配起來，有效地驅動了員工關注用戶需求。
切實瞭解用戶的需求、制定符合用戶需求的產品，這是海爾努力探索的方向。事實上，海爾很早就開始提倡要面向用戶、為用戶創造價值，打造迭代升級的生態平臺，她已經走在這條路上，而且會愈走愈遠。
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