在門店工作，或多或少的都會遇到顧客的投訴，而面對顧客的投訴，若未處理得到，輕則顧客流失、重則顧客投訴到相關部門，引起更大的麻煩。其實很多時候，若及時處理得當，顧客反而會成為你最忠實的會員。今天我們就來通過案例瞭解正確處理顧客投訴的五步曲。
“一位顧客是我們店的儲值卡客戶，剛好他需要購買一臺輪椅。公司規定儲值卡顧客可以任何時間享受9折的優惠，每月逢8的時候會員享受8折的優惠，剛好這位顧客是會員日這天來購買輪椅，在結款的時候與收銀員小李發生了爭執，顧客認為他應該在享受儲值卡折扣的基礎上同時享受會員日的優惠，但是小李從來沒有遇到過這種情況，小李則認為不能重複享受優惠，本來輪椅就不賺錢，還折上折，那就更沒利潤了，所以小李只讓顧客要麼其他方式支付享受8折、要麼刷儲值卡中的錢享受9折。顧客一下子就生氣了，並且的將這個問題投訴給店長，並且要求馬上退出他儲值卡中的錢，表示再也不來我們店消費了，我們店長立即來到了顧客面前，並來處理這位顧客的投訴，通過店長的正確處理方式，顧客最終高興的。”
一、穩定情緒。
穩定情緒包括穩定顧客的情緒和門店工作人員的情緒。
店長首先將顧客帶到的門店的其他位置，並搬了一把椅子過來，請顧客先坐下，同時端了一杯菊花茶遞給顧客，對顧客說，“您先喝杯菊花茶，消消氣，您的投訴我馬上給您處理，這樣，您先休息一下，我去問問小李到底是什麼原因讓您生氣了”。
店長隨後把小李叫到一邊，瞭解這件事的整個前因後果，當店長清楚原因後，告訴小李，“你這樣堅持原則，嚴格按照公司的制度做事，是相當正確的，但是我們作為服務人員，同時也應想到顧客是我們的衣食來源，不論發生任何問題我們都應冷靜對待，並且不能與顧客發生爭執和衝突，同時換位思考一下，如果你是顧客，你發現享受不到你應得的權益，你也會有和這位顧客同樣的反應的”，小李這是點了點頭，同時店長告訴小李和她一起去給顧客進行道歉。
二、向顧客表達歉意。
處理的投訴的工作人員及顧客投訴的人員應向顧客表達真誠的歉意。
店長帶著小李來到了顧客面前進行道歉，“首先先給您道歉，這件事情是我們不對，您作為我們店的老顧客，這麼久以來都是在我們店消費，特別感謝您的支持，今天這件事情，我一定給您一個您滿意的處理方案”。與此同時，顧客的態度明顯和緩了下來。
三、傾聽顧客的訴說。
瞭解顧客最真實的想法。
顧客告訴店長：“這麼多年來我一直在你們這裡買藥，不然也不會辦儲值卡，今天這件事情確實讓我很氣憤，其實打不打折倒不是那麼重要，關鍵是這位小姑娘的態度不是怎麼好，按照我的理解，我確實應該同時享受會員日的8折和9折優惠”。
四、及時解決顧客要求。
通過正確的處理辦法，讓顧客投訴的問題得到解決。
瞭解到顧客的想法後，店長告知顧客，“今天這個情況，我們也認為您應該享受折上折，但我們確實以前也沒有遇到過，我現在馬上向公司申請，您稍等一會兒”，說完店長就立即給公司撥打電話說明了情況，公司也同意按照折上折的方式給顧客優惠。顧客最終享受到了兩重優惠，在顧客結賬的時候，順便又問了顧客，“您給的愛人上次買的氨糖軟骨素鈣片應該吃完了吧，效果怎麼樣？”，顧客回答效果還可以，於是店長又說，“要不您還帶一組氨糖吧，也給您這個優惠”，說著店長又帶了3瓶氨糖過來，顧客也欣然接受。
五、通過案例進行培訓。
完成正確處理投訴事件後，還要進行服務培訓。
店長在每週的週會上，又把這件事情告知了門店的其他成員，並培訓了相關的顧客投訴和異議處理技巧，告知大家工作中都可能遇到這樣的情況，正確的處理方式才能換回多方需要的滿意結果。
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