大洋網訊（實習記者李嘉碧） 2015年7月24號下午三點，廣州市工商局12315指揮中心副主任李兆平、廣州市工商局消保處副處長全廣山、廣州市消委會副部長羅瑞雲做客大洋網，通過訪談的方式，解析了當前市工商局相關職能及投訴範圍的變化，並重點剖析2015年上半年投訴熱點問題，提出相應的消費提示，為消費者消費及維權支招。
去年以來，按照市委市政府和上級部門的部署，市工商局經歷了一系列變革，包括推行商事登記改革制度、食藥監管體制改革、12315熱線被整合到12345政府服務熱線等等，這使得12315熱線在受理範圍及受理方式上都發生了改變，在消費維權上的職能有所縮減。
據12315指揮中心副主任李兆平稱，截止2015年上半年，市工商局、市消委會通過12315消費者投訴舉報系統接到各類工單的總量約為三萬三千件，較去年同期下降。
作為投訴舉報的熱點問題，通訊器材、汽車等商品是消費者關注的焦點。通訊器材的主要投訴特點集中於質量、保修、退換貨等方面，為保障消費者權益，經營者必須履行“三包”義務，對於不執行者，消保處副處長全廣山稱其需收到相應的處罰。
而對於剛需型購車消費，消委會副部長羅瑞雲則從謹慎選擇商家、提防消費陷阱、仔細簽訂合同、認真檢查商品、維護權益等方面對消費者購買此類商品提出建議。
此外，近年興起的網絡購物也同樣是消費者投訴舉報的熱點。從購買商品貨不對板或以次充好、網購送貨不及時、售後服務不完善到法律法規的宣傳力度不足，網絡購物易發糾紛問題眾多。並且由於網絡虛擬性、流動性、隱匿性、無國界性等特點，工商部門對網絡交易的確認管轄存在一定的困難；互聯網商品交易涉及的環節多，可能發生糾紛的環節也相應較多；互聯網購物發生糾紛後也面臨著難以取證的困境……這些都對工商部門管轄和規範網絡購物造成了困擾。李兆平副主任還提出網絡購物消費維權難目前是一個世界性難題，包括我國在內的世界各國都在逐步摸索適合這種消費模式的立法或者監管的方式。
在這種新形勢下，工商部門在保障網絡消費者權益方面採取了以下措施：一是加大宣傳力度，提高消費者防範意識；二是抓住關鍵環節，督促服務商履行義務；三是運用信息技術，建立聯絡員維權制度；四是建立聯動機制，形成多部門齊抓共管。除了工商部門加大監管力度，羅瑞雲副部長也為消費者網購消費提出建議。
近年來，網絡購物交易量節節上升，“雙十一”、“雙十二”等網絡促銷活動更是如火如荼，交易額屢創新高。與此同時，大型電商的投訴舉報率僅上升2.20%，增幅不大，這除了有賴於電商自身不斷完善管理和服務水平以外，還表明，有關部門針對網絡購物而出臺的監管規定及措施產生了成效。
訪談現場
市消委會副部長羅瑞雲
消保處副處長全廣山
12315指揮中心副主任李兆平
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