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隨著人口結構的遷徙，人們在年齡與財富、行為與習慣、興趣與愛好等三方面發生了顯著的變化。
具體體現在財富分佈逐漸趨於年輕化、行為的數字化程度不斷加深，以及在興趣愛好上更加註重生活品質的提升。
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報告目錄
需求側的變化
隨著人口結構的遷徙，人們在年齡與財富、行為與習 慣、興趣與愛好等三方面發生了顯著的變化，具體體現在財富分佈逐漸趨於年輕化、行為的數字化程度不斷加深，以及在興趣愛好上更加註重生活品質的提升。
年齡與財富的變化
首先，隨著我國人口結構的改變與居民收入水平的提 高，處於高收入階層的群體逐漸趨於年輕化。在2016年福布斯的調查中，我國大眾富裕階層超過八成人口集中在49歲以下，其中39歲以下的富裕階層人口占總體比例已經超過了五成；截至2016年底，城鎮與農村居民人均可支配收入與2009年相比已經實現翻番。
人均可支配收入
行為與習慣的變化
同時，受社會數字化程度的影響，我國居民使用互聯 網、網上購物及網上支付的規模急劇增長。過去十年，使用互聯網的人數增長超過3倍，使用手機互聯網人數增長超過13倍，截至2016年底分別達到7.3億人與6.9億 人。過去五年，網絡購物與網上支付用戶規模增長近1 倍，佔整體互聯網用戶比例均達到63%以上。
興趣與愛好的變化
人們的興趣與愛好不再受限於物質條件。隨著人均可支配收入水平的提高，人們在“衣”、“食”、“住”等類別的消費佔比逐年下降，而在“行”、通信、教育、文化、娛樂與醫療保健等類別的消費佔比逐年提升，其中在休閒娛樂、旅遊、個人護理等不是生活必需但顯著提升生活品質方面的支出佔比上升趨勢更為明顯。人們的消費意願逐漸由滿足生存需求轉變為改善生活品質。
綜上所述三方面變化令人們對產品與服務的需求產生兩方面轉變：由“基本需求滿足型”轉變為“自我價值實現型”，以及由“標準化”轉變為“個性化”。
供給側的變化
人們需求改變的同時，供給側也在逐漸變化。過去零售企業在經營客戶時以“產品”為核心，並通過高效的供應鏈管理與全方位銷售渠道鋪設帶動盈利。現在的零售企業越發注重通過構建“場景”為客戶提供高質量的體驗，從而滿足其自我價值的實現。零售企業正在由“產品為王的時代”向“場景為王的時代”轉變。
某具有代表性的零售企業僱傭大批來自各類群體的買 手，針對各類主體客群，在物品選擇方面採取“擇優購買”的策略。如為消費保守型的高齡女性、消費能力較強的青年男女、擁有一定社會地位的商務人士等不同群體分別開設貨架。而這些通過年齡與喜好相近的買手挑選出的優質商品，相較面對整體客流的銷售模式更加受到客戶的喜愛與歡迎。
在盈利方面，其通過每年向客戶收取一定的會員費作為利潤的主要來源，而通過在成本低廉的偏僻位置建立門店使其能夠採用“低價銷售”的方式吸引客戶。另一方面通過網店的經營維持客戶的便利性體驗，並採取特供商品銷售、折扣廣告展示、續卡服務等方式吸引客戶持續關注。
這種經營模式強調“體驗”和“內容”。“體驗”即對產品和服務的感知，“內容”則是對客戶精神文化層次與價值方面需求的響應。這種模式應時代與社會結構的改變而產生，已經超脫出對“產品”、“供應鏈”、“渠道”等傳統的銷售理念。
縱觀所有商業形態，場景經營型的特點可以總結為以甄別客戶實際剛性需求為核心驅動力，構建圍繞“人”為核心的各種場景，從而連接“人”與“生活”、“消 費”、“娛樂”等多種場景，建設以人為本的場景經 營。
在國內，當前以互聯網及部分實體零售企業為代表的企業，已經在娛樂、購物、旅遊及遊戲等領域構建場景， 先客戶一步為其做到更周全考慮，並能夠通過一個觸點展現全方位服務。
供給側經營存在的問題
即便供給側隨用戶需求一同變化，由於各種歷史原因所限，其在經營過程中仍然存在諸多問題。
首先，數字化水平的深化使得客戶可以便捷地面對各種不同特性的渠道，導致客戶旅程變化，決策過程前移。因此，用戶被提前轉化了。
其次，傳統零售企業經營過程中，用戶的行為分散在各種渠道觸點上，但通常情況下各渠道獨立運營，從單一渠道上看用戶變得越來越“低頻”、越來越遠，甚至“消失”了。
第三，傳統的CRM系統沒有被很好的應用，客戶經營策略到用戶渠道觸點間還存在大量人工工作，效率低下且對人的能力依賴過重，導致客戶營銷難度與服務工作量越來越大。
第四，以“會員體系”為代表的客戶忠誠度計劃沒有真正從“用戶”的角度出發，對企業來講，這種經營策略不可或缺，但對於用戶經營幫助不大。“會員體系”逐漸成為雞肋或“羊毛黨”的溫床。
場景經營模式
第五，企業耗“巨資”構建了各種用戶權益體系後，僅將權益如列表和書籍般存放在客戶服務的角落，沒有真正起到激活用戶促進轉化與提升忠誠度的作用。“用戶權益體系”逐漸流於形式化，難以在場景經營與生態建設中起到助推作用。
供給側經營的解決方案
企業應通過從“客戶服務”轉變為“用戶服務”、洞察用戶、構建全渠道一體化客戶營銷與服務體系、完善用戶體系、建立場景生態環境與打造專業化經營團隊等方法解決當前供給側經營存在的五個問題。
從“客戶服務”轉變為“用戶服務”
首先，企業應從“客戶服務”轉變為“用戶服務”，以應對變化的客戶旅程。
過去，傳統零售業的客戶生命週期管理以產品為主體， 僅在客戶發生實名交易時才將其納入到客戶管理體系 中，其間所謂的獲客後，不乏大量沉睡客戶，轉化和留存效果欠佳。隨著供給側逐漸變化，傳統的“客戶”經營無法覆蓋不斷延伸的客戶生命週期，企業需轉變為能夠覆蓋瀏覽、關注、線上與線下、會員與非會員等客戶狀態的全渠道“用戶”經營模式。
用戶經營
為實現經營模式的轉變，傳統零售企業應當在線上捕捉用戶瀏覽與訪問痕跡，並在線下實體店採用Wifi、GPS探針、傳感器與攝像頭圖像識別等技術獲取遊客與訪客的瀏覽足跡及停留時間，實現服務及營銷向前部署、提前獲客。而通過將獲客流程前移，即真正的以用戶為中心，以接觸點為起點，將實現用戶生命週期延長，提升單位成本產生的效益。
洞察用戶
其次，企業應拉通各渠道觸點用戶標識、構建用戶畫像，實現深層次洞察用戶。
企業在進行全渠道經營過程中往往無法完全將散落在各渠道的用戶信息及數據進行整合，由於各渠道獨立運 營，企業與客戶的接觸方式、用戶登錄安全策略及所取得的用戶數據均不一致。因此，即便與客戶的觸點與日俱增，企業對客戶的瞭解並未隨之增加。
經典渠道經營體系
企業需要對用戶標識和數據進行拉通，使所有散落在各渠道的用戶標識與信息映射到唯一的用戶實體，並在這個基礎上有效運用整合收集到的數據，對用戶進行分析建模，形成用戶畫像。
散落在各渠道的用戶標識
用戶畫像，即能夠映射用戶基本信息（如年齡、人生階段、社會地位、資產等級等）、興趣愛好（運動、戶外、理財 等）、行為習慣（網購、交通工具等）、消費偏好（生活必需品、奢侈品、服飾鞋包等）等生活各方面，並能夠使企業據此對其進行未來行為預測的“標籤”。擁有由標籤組成的用戶畫像，企業即可依據該用戶的興趣和偏好對其進行精準營銷。
由“標籤”形成用戶畫像
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