京東科技618:狂歡背後的AI「溫情」

京東科技618:狂歡背後的AI“溫情”

零售不僅擁有服務屬性,更有科技屬性。

截至6月18日24點,京東618全球年中購物節累計下單金額達1592億元。京東大力發展無界零售,轉型技術驅動型公司,此次活動堪稱“科技618”盛典,在活動中,一系列黑科技為消費者購物保駕護航。

作為京東“無人戰略”中重要一環,AI智能客服JIMI展現狂歡背後的細節和溫度。AI智能客服本次618一共和用戶發生近1600萬次對話,接待了90%以上的用戶諮詢,並獨立解決其中87%的問題,相當於11萬名人工客服一天的工作量。

AI智能客服在京東人工智能平臺NeuHub的賦能下,實現又一輪技術迭代,讓人機交互變得更具溫度,進一步提升了用戶的購物體驗,讓人機交互更便捷溫暖。

用戶需求的“黃金礦工” 懂你所需,知你所要

對於喜歡仔細比對,精打細算的消費者來說,下單之前一定會把商品介紹頁面看個好幾遍才會放心購買,而遇到“618”這樣放肆血拼的日子,往往需要買上十幾件或者更多商品,這就需要消費者可能提前一週就開始準備購物車,才會在“618”不留遺憾。可是要買的商品那麼多,每個商品都用了多張海報,在同一張海報上可能還同時存在多種排版、多種字體、多種顏色,千般變幻直叫人眼花繚亂,還有很多信息,甚至都沒有寫在具體介紹中。找客服,可能會遇到客服不在線,或者是一句“親,商品頁面有詳細說明,您可以自己看看”的情況。

為了解決這個問題, 京東智能客服JIMI學會了“讀圖看報”,現在不論是“日韓系清新風”、“歐美時尚風”還是簡單粗暴的大字報風的商品介紹頁,京東智能客服在毫秒之間就能基於全部圖片信息對所需內容進行精準定位,並將關鍵信息從圖中圈出,直接發給消費者,起到“一圖勝千言”的極佳效果。之前需要花十五分鐘仔細閱讀才能下決定買的東西,現在可能只需一分鐘諮詢就能果斷下單。

京東科技618:狂歡背後的AI“溫情”

智能客服幫助用戶找到所需信息

不同於由人工直接梳理,再讓機器根據知識庫規則回答的傳統方式,讓機器人 “讀圖看報”,就是讓機器人學會如何從龐大的信息片段中,自動找到答案的線索。這需要機器人先基於自然語言處理,明白消費者問題的核心所在,再基於OCR等技術提取對應商品介紹圖中的信息,再利用機器閱讀技術將消費者問題和圖片提取出來的內容進行信息匹配,最後才會給出消費者想要的答案。

京東科技618:狂歡背後的AI“溫情”

基於商詳頁及圖文信息,智能客服應答流程

很多情況下,商品介紹頁只覆蓋了一部分消費者關心的信息,更多信息,可能需要消費者翻商品評論、問答內容,或者在其它網站進行搜索,才會知其一二,而這些信息,光靠人工編輯根本無法窮盡。為了讓京東智能客服JIMI可以成為消費者下單前的“諮詢百事通”,除了採用“OCR提取+機器閱讀”外,還採用了構建知識圖譜的方式,將商品的消費者評論、商品描述、消費者問答、商家諮詢等信息都抽取出來,並融合其它領域關聯知識,建立一個豐富全面的電商知識庫,結構化地作為基礎設施提供服務。

這就如同在機器人大腦裡編織了一張巨大的知識網絡,把所有散亂的信息都有序地關聯起來,我們不僅能獲得機器人的回答,還能知道它是如何進行決策的。

京東AI研究院常務副院長、深度學習及語音和語言實驗室主任的何曉冬博士表示,OCR等技術相當於在龐大的信息土壤中找到了礦石,而機器閱讀技術則是進一步從礦石中挖掘到消費者所需的信息金礦,兩者結合,能解決售前導購中很多長尾問題。

區別機器學習的黑盒,知識圖譜,讓AI的回答具備可解釋性,而可解釋性對於售前導購場景,是一個極為重要的追求。兩項技術今年618首次在智能服務上進行落地使用,伴隨應用場景不斷擴大,算法模型不斷優化提升,將給消費者帶來更大的體驗提升。

雙商不斷增高 “察言觀色”您的情緒

在京東人工智能平臺NeuHub平臺的強力賦能下,智能客服JIMI已經完成IQ和EQ的全面升級,成為業內首個大規模商用的情感智能AI客服,讓人機對話更具情感溫度。在此次618中,NeuHub平臺上情感分析API再次迎來更新,智能客服不僅僅能夠精準識別消費者的情感,更能感受每一次交流中,情感濃烈與否的差別。讓男生最頭疼的“女朋友是一點點生氣還是非常生氣的問題”,智能客服已經可以輕鬆解決。

基於深度學習中的CNN技術,提取人機對話中的深層語義,可以讓智能客服更準確地感知消費者情感的細微變化,不僅僅知道消費者當前的情感(如生氣、開心、焦慮等),更能識別出消費者情感的深度(如一點點生氣、很生氣、非常生氣等),同時,團隊還採用了數據增強技術,提高模型的泛化能力,使得機器能夠識別不同情緒多種程度的多樣化表達。

京東科技618:狂歡背後的AI“溫情”

情感濃度模型拓撲結構

長久以來,京東致力於打造一個全面專業智能,體貼且有溫度的AI智能客服,這個目標也源自於京東對人工客服的要求——應答專業、體驗親切。目前京東智能客服JIMI的IQ已經賦予它可以從容應對絕大多數消費者問題並且閉環解決的能力,而在EQ層面,能夠察言觀色,識別情感僅僅是一小步,更重要的是如何讓智能客服更廣泛地認識世界,並認識自己。

搭建消費者畫像是增強智能客服情景感知能力的重要技術手段。為了讓京東智能客服對接待的每一個消費者形成清晰的瞭解,團隊在傳統的消費者畫像基礎上,加上了消費者諮詢特徵和業務信息,形成超過1700多種特徵的消費者諮詢畫像。基於這些特徵並結合相應機器學習方法,可以很好地描述消費者實時狀態,進行預判和問題定位。

例如在諮詢開始前,京東智能客服通過獲取消費者的實時訂單狀態和歷史諮詢行為,比對之前已經處理過的相似案例,就可以預測到消費者想要諮詢的內容,並對嚴重的問題進行人機資源智能調度。其利用的數據維度與處理速度是傳統人工客服不可想象的。

目前的消費者畫像還遠遠不夠滿足京東智能客服要感知更廣闊世界的渴望,算法上還將進一步調優,由此而激發的AI基礎課題,如基於稀疏特徵的ML算法、增強學習等理論與實際應用場景的結合,能夠進一步提升京東智能客服的應答效果,更好地為消費者服務。

在AlphaGo第一次贏下李世石的時候,曾有媒體評論:人工智能的優勢在於,它沒有自尊心糾結、沒有面子問題,所有人的性格中的缺陷它也都沒有,它可以永遠不斷地、排除任何影響地學習……而京東智能客服團隊希望用戶面對的是一個有溫度的客服,與人平等對話並給需要幫助的消費者提供直至心靈的體貼與關懷,實現更好的人機交互。

正如京東京東集團副總裁、AI平臺與研究部負責人周伯文博士所說的,“做有溫度的科技,京東希望科技不是冷冰冰的機器,而是能夠讓用戶感到溫暖的服務”


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