MBA:可口可樂、海底撈這些情感營銷,你了解嗎

情感營銷應運而生,好在是市場經濟,有需求就會有供給,情感營銷針對消費者的情感需要,通過對產品或服務各要素及營銷過程注入情感,賦予其感性色彩,喚起和激發消費者的情感需求,誘導消費者心靈上的共鳴,寓情感於營銷之中,讓有情的營銷戰勝無情的競爭,情感營銷可以通過精心設計、用心製造、貼心服務或者巧妙傳播,為營銷過程注入人情味,使消費者在感情上引起共鳴。

情感營銷應該有真情實感,而不是企業一廂情願的矯情火作秀,這就要求企業設身處地的為用戶著想,多渠道加強與顧客之間的溝通,以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產品設計和開發的準繩,努力去理解他們,尊重他們,寬容他們。

MBA:可口可樂、海底撈這些情感營銷,你瞭解嗎

始終以顧客利益為中心,讓顧客在收集信息、評估選擇和購買決定過程中得到專業性的建議,然後尊重顧客的意見和建議,以超越競爭對手的方式去滿足,在企業和顧客之間建立雙贏關係,只有付出了真情,才能收穫顧客的感情和忠誠。

國外的成功個案通過品牌塑造來傳遞一種情感,如果操作得當,可以贏得無可匹敵的競爭力,獲得源源不斷的附加價值。

萬寶路讓同質化的香菸與眾不同,秘訣就在於為品牌注入了開闊西部的豐富形象生機勃勃的牛仔、馬群、篝火,超越了單純的產品關係,賦予萬寶路品牌陽剛、粗獷、成熟、豪邁的品牌個性,與開拓進取、勇於冒險的美國文化相關聯,幫助人們暫時逃離緊張忙碌、枯燥乏味的都市生活,從而獲得一種情感上的釋放和解脫。

MBA:可口可樂、海底撈這些情感營銷,你瞭解嗎

可口可樂在二戰期間的出色公關,從而成為美國勝利的一種標識,可以讓人從中體會到一種團結向上的民族情感。隨著美國戰後經濟復興,可口可樂用“留住清爽瞬間”的系列廣告熱情讚揚美國的新式生活。在冷戰的壓力之下,可口可樂公司又重磅推出“意大利山頂廣告”,以世界各地青年歌唱和平的方式,呼喚衝破種族和國家界限,彼此友愛,互相理解和寬容,使可口可樂成為和睦的代名詞,成為一種緩和種族、政治和性別衝突的良藥。號召人們用樂觀和不屈不撓的美國精神戰勝歧視和隔離,創造了一種緩解各種社會問題的可能性和想象空間。

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海底撈的情感營銷在低附加值的餐飲服務業,雖然家家都在喊“顧客至上”,但實際效果並不理想。而海底撈專注於每個服務細節,讓每個顧客從進門到出門都體會到“五星級”的服務:停車有代客泊車,等位時有無限量免費水果、蝦片、黃豆、豆漿、檸檬水提供,有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網,還有各種棋牌供大家娛樂;為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點半份菜,怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙,為長髮顧客遞上束髮皮筋,為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布,為手機套上塑料袋,當飲料快喝光時服務員主動來續杯;洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾;要求多送一份水果或者多送一樣菜品,服務員也會爽快答應。服務員不僅熟悉老顧客的名字,甚至記得一些人的生日以及結婚紀念日。

亞洲城市大學MBA北京教學中心

熱舒夫信息技術與管理大學EMBA/DBA

北京新與成商學院


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