今天是 Apple Store 三里屯店十週年生日，這也意味著 Apple Store 進入中國已經十年了。
我本來想，朋友圈裡應該有一堆人慶祝，結果早起一看，大家如往常一樣，堵車、孩子、休假和雞湯。
當然，這一現象並不能說明什麼，上班之後也有寥寥數人發朋友圈慶祝，但熱情程度遠不如一場 WWDC 來的高。
為了十週年，我特意採訪了幾位從蘋果離職的朋友，他們曾在蘋果擔任不同角色，有一線 SP，有 Genius，有經理甚至店長，從他們的角度去看蘋果零售店在中國的十年。
員工是我們的靈魂
老虎是蘋果零售店在中國的首批員工之一，在此之前，他做過很多職業，而這些職業大多數和 Mac 相關。
而他在蘋果工作 7 年之後，選擇離開了蘋果，自己創業。
「不行了，蘋果真的不行了。」老虎點了一支菸，說起當初為什麼要走。
在蘋果職業生涯裡，老虎用兩個次形容了這段旅程：興奮、累。
「興奮是你擋不住的，每一天都興奮，上班之前一肚子委屈，看什麼都不順眼，一進店裡啥都不想了，真的挺神奇的，就蘋果的環境吧，多多少少在建的時候就考慮到了這一點，樓層的挑高和全金屬牆壁，你會被這種極具科技感的壯觀震撼住的。」
問：這種感覺持續了多久？
「有三四年，其實剛開始的時候挺不適應，感覺就是洗腦麼，早起開個門就嗷嗷叫，但是時間久了，你會發現這不是洗腦，這也不是打雞血，就是發自內心的喜歡。」
問：後來呢？為什麼持續不下去了。
「累，還是累，疲憊感特別強。」
問：之前沒有麼？
「有，但這就是蘋果神奇的地方，他允許你說累，允許你覺得疲憊，給你時間適應——怎麼說呢，我剛上班的時候，一個人，真的就我一個人，一天站在款臺給四百多人結賬，累的我真的路都走不動了。
經理過來跟我說，老虎你歇會兒，我來。那時候年輕啊，覺得臥槽經理能跟你說這個真的再累都值。我後來也沒讓他幫我，因為店裡人真的很少，比我累的人還多了去呢，經理也沒說啥就走了，過了一會兒，經理走過來啥也沒說，一塊幫我結，還跟後面的人說，先生彆著急，前面馬上結完了。
就那個感覺你懂麼，兄弟，真的是兄弟。」
問：所以兄弟文化是早期讓你覺得不累的原因？
「不光是這個，這事兒還沒完，第二天我上班，另外一個經理在晨會上說了我昨天的事兒，也不像別的公司，說我們要向老虎學習，沒有，直接就是讓同事們感謝我，原因很簡單，如果昨天沒有我，可能 RedZone 會更忙。蘋果也可能會失去這四百多位顧客。
你知道麼，從來，真的是從來沒有人這麼跟我說，你現在想其實就是變著法兒的誇你，但是在當下那個環境，經理真的是真誠的。」
問：你怎麼能確定不是在給你打雞血，而是真誠的呢？
「因為開完會之後，我們一個高級經理把我留下，在經理開會的時候，讓我分享一下，是什麼原因導致了我站了一天，有什麼可以改進的麼，說之前又感謝了我一次。」
問：是不是後來這樣的事情就沒了？
「對，我能理解蘋果快速發展，人越來越多，人員的質量和管理力度並不如以前了，但是你知道麼，如果你經歷過那段美好的日子，再讓你去適應所謂的變化，就真的太折磨了。」
問：哪方面的變化最讓你感到折磨或者待不下去？
「唉，就是我剛剛說的，之前你能知道，有人在乎你的感受，在意你的想法，還鼓勵你把這些想法說出去，分享出去，再累再苦也是值得的，我剛來蘋果的時候，一個月到手三千五，我們四個人一起租房子，後來我的工作漲到到手一萬三千五，但蘋果的感覺——就是那種一說我就驕傲的感覺沒了。
有的時候我也想，是不是蘋果把我們慣壞了，工作本來就應該是有壓力的，是有瓶頸的，不可能讓你一輩子都在舒適區裡待著，蘋果就像溫室，允許你犯錯，允許你走彎路——哈哈不是Gay的彎哈——但是後期的蘋果已經開始變質了，沒人關心你的想法，沒人關心你的意見和建議，你只需要賣，賣，賣。」
問：以前不是？
「我承認是的，以前也是，但是以前的管理層永遠不會說『賣場』兩個字，現在呢？你也在蘋果經歷過這個時期，以前我們都是幫助顧客，現在可好了，你賣了幾臺電腦了，ACPP 呢？蒐集了多少商務信息了，赤裸裸的告訴你，我特想問他們一句，你們丫靠他媽啥創建社區？社區是用營業額維繫的？」
問：可如果不考慮這一因素——就是營業額這件事兒，零售店同樣活不下去啊？
「但喬布斯當初為什麼要弄個 Apple Store 呢？」
對，為什麼呢？
Hello World
Apple Store 是在一場發佈會上宣佈的，那時，百思買在大面積關停零售商店，亞馬遜業務開始飛速增長，戴爾、惠普等巨頭紛紛拋棄直營模式，這個時候，還微胖的喬布斯，為用戶打開了一扇門。
所有人都不看好喬布斯，甚至有人預言，三年之內，Apple 必將被自己直營體系再次拖入破產邊緣。
2011 年，我入職那一年，Apple Store 走過了第十個年頭，這期間，三星大舉進入線下零售市場、微軟也勢在必得，然後在之後的幾年，無論是三星、微軟、小米、一加、魅族紛紛放棄了直營體系，也只有小米在最近一年重啟了直營的線下體系。
為什麼他們都失敗了？
不就是錢麼！
「你知道他們為什麼失敗麼？王府井 Apple Store 12 年那會兒開店吧，亞洲最大，這家店從立項到開業，4 億美金，」
李奇，12 年加入 Apple Store，曾今中國南方區某 Apple Store 店長。
「4 億美金啊，12 年啊，那會兒誰敢花這麼多錢搞這麼個東西？這是個怪物啊，結果呢？王府井開店視頻你整的吧？顧客多激動，多亢奮，結果呢？開店就虧損，沒人買東西，往多了說就是一個景點，轉換率極低，但是那會兒 iPhone 5 出了啊，MacBook Pro Retina 屏的出了啊，火啊，那叫一個火，就是不在乎。」
問：所以從成本上講，沒人可以複製？
「你怎麼複製？不可能的，三星盤子太大了，移動業務能賺多少錢？我給韓國佬打過工，他們根本不在乎用戶，自己爽就是用戶爽，我給上頭寫報告，人韓國同事善意的提醒我，老李啊，不能這麼寫，老闆不愛看，你說這能行麼？
我來蘋果之後，零售店根本沒多少人來，我天天愁，也不敢說讓員工直接去賣，員工受不了啊，說這樣不 Apple 啊，結果整的就我們店營業額低，最低，別管是南方還是全國，放全世界我都丟人，但從來沒有人逼我，說不行就滾，或者讓我造個假——也沒辦法造假，數據大家都能看。
你要別的公司可能麼？
蘋果就告訴你，你可以試一試這麼做，如果銷售不行的話，為什麼不試一試提高 NPS（顧客滿意度分數），把每一筆交易做好。
哎我一想是啊，回去我就把經理拉過來開會，讓他們安排培訓，重溫我們的服務步驟，培訓一個月，咬牙怎麼都得把 NPS 搞上去，Genius Bar 也是，來一個顧客就為了讓他滿意。」
問：結果呢？
「半年，真的就是半年，店裡的顧客越來越多，你不服不行，老說蘋果洗腦，蘋果打雞血，但顧客真多了，尤其是回頭客，有的時候有些個客訴，特別牛逼，來就說我朋友來你們就好好接待，為啥我來就得受委屈——我們也沒讓他受委屈，你說一個手機進水了，買了半年了說要退，退了我們員工委屈不委屈。」
問：所以是忠實用戶帶動身邊朋友讓這家店有了活力對麼？
「對，蘋果的培訓咱就這麼說，是真有用，推介者的力量，推介者才能產生最真實的購買慾。但是這有好也有壞，好的就不說了，壞的就是一旦有了銷售壓力，員工版不幹了，因為說白了，照顧顧客感受的本質，就是不難為員工，放權，員工感受肯定好，但一旦你收回權力，說我們要開始追逐業務了，完蛋，一片怨言，所有人都罵我，說我升店長是有關係，說我就像往上爬，說我跟男員工搞曖昧，說我給黃牛開綠色通道，說啥的都有，然後就不幹活了，冷罷工嘛。」
問：事實呢？
「事實？事實就是我壓力大了，那會兒我掉頭髮掉的最厲害，我跟上面反映過，上面說，咱們還是要照顧員工的感受——你看這就是悖論，照顧他們感受，就意味著可能完不成業績指標，如果不照顧他們感受，我照顧員工的業績指標就完不成，兩頭難。
後來有一次我去北京，就去王府井，跟當時的店長聊天，我說你怎麼撐過來的。
他跟我說，也簡單也不簡單，就是咬牙。沒辦法，我哭了好幾次，沒人能理解你。」
問：這個是完全無解的麼？因為在我看來，其實蘋果有很多工具和資源，可以幫你解決這些問題啊？
「比如呢？哈哈你看你也說不上來，我知道的你意思，但是這就是無解，蘋果對於店長的管控其實很嚴格，要看你 NPS，還要看你 NPP（員工滿意度），你不要小看了這兩個東西，我現在做噩夢都是在看數據。」
問：這也是你離開的原因麼？
「也不算是，因為我堅持下來了——你要這麼說也有解，不是無解。我當時的 Leader 是個外國人，他告訴我，不要忘了當時為什麼加入 Apple，還有很多人看著你，把你當榜樣，如果你倒下，相當於他們的信仰就要崩塌。」
問：還是洗腦。
「哈哈，也不算是。」
問：我明白，其實我也是從蘋果出來，有的時候會認為是洗腦，但實際上自己出來工作才知道，如果有人這麼給你洗腦，也是一種幸運，畢竟這也是一個堅持下去的理由。
「對。所以我堅持下來了，我走的原因很簡單，變了，一切都變了。」
問：哪些地方變了呢？
「唉。」李奇嘆了口氣，看著別處，思考了很久，一直沒有說話。
事情正在起變化。
事情正在起變化
2011年10月，喬布斯逝世，當時我在休假，回北京的路上看到這一消息，那是 iPhone 4s 發佈的第二天，設備信息我還在看，突然就收到朋友的信息。
「小呆，喬布斯走了。」
給我發信息的，是周民，他與我一同入職，2014 年離職。
「小呆其實你想想，就是11年變化最大，喬布斯前腳走，Ron Johnson 接著就走了，Ron Johnson 啊，他可是比喬布斯更牛逼的精神領袖啊！然後就亂了，徹底亂套了，廚子找了誰啊，John Browett，這特麼是個啥玩意兒啊，來了之後就砍預算，連個筆都——連他媽的擦屁股紙都沒有啊那會兒，蘋果什麼時候缺過這些東西？
你看，沒幾個月就走了吧，多長時間沒有零售店主管？兩年啊，然後來了誰我就不說了，說多了又罵街，你別說我真名啊，我煩。」
問：那你走是因為 Angela Ahrendts 麼？
「是。」
Angela Ahrendts，2014 年加入 Apple，結束了 Apple Retail 體系長達三年的群龍無首，這也是蘋果歷史上第一位也是目前唯一一位高職位的女性主管。
Angela Ahrendts 加入之後最大的變化就是沒有變化，她馬不停蹄的走訪了全世界幾乎每一家零售店，這種事必躬親的態度確實感染了很多人，非常多的員工對她抱有很大的希望。
同時，Apple 也開始在中國加快建店的步伐，香港、上海、重慶、成都、大連、瀋陽等等等等，遍地開花，員工無論是從薪酬還是職位上， 都擁有數不盡的機會，那會兒只要你不罵人、不打架、員工關係維繫的好，基本就能升職。
但好景並不長，Apple Store 迎來了史上最猛烈的員工離職潮。
有很多人把責任歸咎於 Angela Ahrendts ，過於強調銷售，取消口碑最好的 Apple Events，升職空間緊縮，越來越多的新人加入導致員工水品參差不齊等等。但實際上，Angela Ahrendts 加入的那段時期，正好是小米、一加、樂視甚至是特斯拉進軍直營體系的關鍵時期，他們瘋狂的從蘋果挖人，幾乎不計成本。
而真正影響到員工離職的，其實是辦公室政治。
「我也不說我在蘋果做的多好，但是 NPS 誰能比的過我？咱就說賣貨，我一天五臺電腦，四個 Apple Care，誰能跟我比？結果呢？升 Expert 的時候，經理直接跟我說，你打卡有問題不能升職。
我操，哪兒有問題？誰沒問題？行，不升我也就罷了，結果升的是什麼人？天天就知道吹牛逼，管閒事兒告黑狀，一事兒逼老孃們升上去了我操，升完傻逼了吧，第二個星期人家就請假回去生孩子去了，這下牛逼了，我可真牛逼了，真的小呆，我從來沒有這麼備受關注過，天天經理過來跟我聊，周民啊，你要加油，下一個就升你。
你啊，滾蛋。」
走吧，走吧
Angela Ahrendts 的鐵腕政策不光影響銷售，在售後的影響更深。
作為 Apple Store 的靈魂，Genius Bar 一直擁有無可撼動的地位，無論銷售的任務怎麼變，Genius 的任務只有一個「修復顧客與 Apple 之間的關係。」
「15 年吧，突然說讓我們也賣東西，配件，你這不搞笑呢麼？人家是來罵人的，我們哄好就很不容易了，你讓我們再賣東西？你鬧呢？」
張谷昌，曾擔任 Genius 一職 8 年，09 年入職，17 年離開。
「我以前吧，覺得 Genius 是最光榮的，幾乎是中流砥柱，培訓也是這麼說的麼，我們是最終的解決方案，有面子啊，別說 Redzone 小孩了，就連店長都得聽我們的啊。
當然，也有人靠著蘋果掙黑錢，這個咱不說，犯錯就開公司沒問題，增加工作量躲開預約也沒問題，你乾的就這個活兒麼，你還掙的多呢是吧，但賣東西這事兒有點——我不理解。」
如同喬布斯所說，Apple Store 的願景，就是打造一個社區，沒有任何形容詞，就是社區，他允許每一個人想象社區應該是什麼樣子的，Tim Cook 接手之後，仍然是這一執行政策，每個區域員工分工明確，願景也高度一致，當 Angela Ahrendts 接受之後，事情就開始如張谷昌所說的那樣，不理解。
變化始於 Apple Retail 開始做大整合，零售店與在線商店開始整合，員工工服開始反覆改變，今天一個樣子，明天一個顏色，本應該修復顧客關係的 Genius 開始向顧客推薦 Apple Care、配件以及更新的產品。
Angela Ahrendts 的目標很簡單，Apple 要打造 Apple Store 2.0，社區要升級了。
「一個 Genius 一天接待 20 個顧客，手機 10 分鐘，電腦 15 分鐘，後面還有顧客等了兩個多小時了，你面前這個還跟你嚷嚷，經理還跟你說記得向顧客介紹 Apple Care，記得收集顧客的商務信息。
大哥，我問問您，那我們還修什麼？直接寄回工廠修得了，呸，我這個烏鴉嘴，人還真改政策了，真返廠維修了。」張谷昌狠狠的拍了一下手，憤憤的說。
返廠維修，一場 Genius Bar 最大的改革發生了，所有有損壞的機器，一律寄回工廠維修，開始是不開機的，後來慢慢的，所有問題都要返廠維修。
有人說這是因為中國人搞臭了，偷雞摸狗，偷奸耍滑讓蘋果不得已而為之，但是，這是一個全球性的政策，並非僅針對中國，而且，中國也並不是首批執行這一政策的國家之一。
但這無疑增加了 Genius 的解釋成本，很多顧客非常不理解 Apple 的做法，長久以來 Apple 在中國人的映像中就是換整機，尤其是那次 315 之後。
「我跟你說啊，315 都不算啥，你也經歷過那一次，知道多不容易，但我真的不覺得累，我不知道你啊，反正我一點兒都不覺得委屈，不覺得累，但就這事兒鬧得吧，嗨。」張谷昌已經說不下去，一直努力憋著眼淚。
返廠維修給 Genius 看似留出了很多時間與顧客溝通交流，但這一改變帶來的副作用，迄今沒有被消化掉：顧客維修等待時長開始增加，從原來的最多 48 小時，變成了 7 個工作日，甚至 15 個工作日，重複維修一旦產生，顧客又要等待同樣的時間，解釋成本、客訴處理的成本越來越高。同時，Genius 還要擔負銷售和商務信息收集的多重壓力，直接導致 Genius 的流失率上升。
「但是我出來能幹嘛？我出來之後去惠普，人家說我不要蘋果的，因為蘋果不搞芯片級維修，連授權都不要我，那我就去做客服，結果乾了兩天就不行了，以前蘋果給你背書啊，出來公司才不管你，你答應的你去給人家辦，我辦不了，操。」
事實上，不光身為 Genius 的張谷昌遇到了這樣的問題，一些職位更高的人也同樣遇到了這個問題：Apple 的體量太大了，他們用統一的溝通方式溝通，統一的方法論解決問題，而這套溝通方式、方法論，完全不適合外面的公司環境，這讓非常多的離職員工面臨生存壓力。
「這也沒什麼不好，真的，你要去年來採訪我，我肯定罵街，但我現在不一樣了，我有一回，真的給我憋的難受死了，我就去了趟零售店，我站那兒也不吱聲，就看老朋友接 case，過來一個經理跟我搭茬，說老張你這是來看笑話來的吧，終於不用認同共鳴保證了吧！
我跟你說，當時我聽見這句話渾身跟過了電一樣，這感覺我相信你懂——其實在蘋果，公司不是說養著你，其實就是自己給自己養肥了，蘋果一直在解決問題，一直在教你解決問題的辦法，只是你自己不注意，自己不成長，但公司不是，iPhone 6、iPad Air、Apple Watch，這些東西會讓我自己誤會我也在每天變得更牛逼，但其實不是兄弟，我自己還是當初的我，我沒變化，我沒成長。
我白白扔了蘋果的方法論，這麼好的方法論。」
張谷昌現在在深圳一家互聯網企業擔任總監的職位，據他說，他是突然明白的，舉一反三，沒有什麼是蘋果解決不了的問題。
而這也是蘋果的魔力。
蘋果的魔力
Apple 還是堅持下來了，換句話說，Angela Ahrendts 堅持了下來，這期間 iPhone 6s 的頹勢、Apple Watch 的爭議、維修政策的改變、員工職位的變動——無論是何種困難，Angela Ahrendts 總是第一時間告訴員工，我與你們在一起，我知道很難，但我願意陪大家度過難熬的時光。
這位出生於 1960 年的蘋果唯一女高管說到，也做到了，經歷過震盪期的 Apple Retail 開始重生。
2017 年 iPhone X 發佈會，Angela Ahrendts 穿著一身老東家 Burberry 的粉色風衣亮相，向大家宣佈 Apple Store 的變化。
變了，真的變了。
「變的更——怎麼說——更有趣了吧，其實想想，如果沒有 Angela Ahrendts，蘋果也沒有啥出路。」阿珂，2012 年入職，2018 年離職。
問：那你覺得為什麼哪些變化是有趣的呢？
「這個問題其實不太好說，我說另外一個吧，還是你跟我說的新零售的事兒，其實 Angela Ahrendts 在加入 Apple 的時候，就已經意識到新零售的產生，這個要比其他企業看的要早、要準，在家大家都強調線上的時候，Angela Ahrendts 堅持線下，甚至不惜任何代價給零售店做導流，當大家意識到線下也是戰場的時候，她又開始調整線上業務，天貓旗艦店對吧，線上設備回收，在線技術支持，都是她搞出來的。」
問：所以你認為她的做法是對的？
「在你跟我聊這些之前我認為她是錯的，直到咱倆上次說新零售的事兒，你給我解釋明白了，我才突然意識到這個問題。
當然，這也是這家公司最大的問題，家長制，無論是喬布斯、還是庫克還是Angela Ahrendts，都這個毛病，你別管了，我安排好了，你按我說的就行。」
問：安排上了，哈哈。
「哈哈哈哈，對，是這個意思，但實際上要犧牲很多東西，比如員工忠誠度，你看我現在當老闆，我其實挺能理解這種委屈的，員工看到的永遠是你挺直腰板的樣子，但他們不知道你還咬著牙、攥著拳頭呢。
我有時候真的堅持不下去的時候，我就想 Angela Ahrendts，我這點兒算啥呀，你看現在還有人罵她呢，人家不一樣世界第 25 強女強人麼，我能做昌平第 25 就不錯了。」
阿珂離職之後，自己做了一家早教公司，她說現在公司的方法論就是從蘋果拿過來改的，短短三個月，就已經開始有資本來談投資。
Thank you, Apple
「希望蘋果越來越好吧，說實在的，我不知道你採訪了多少人，但我真是感謝蘋果，真的，發自肺腑的，有的時候不是說人要知足，而是要自知，蘋果實際上一直在強調這件事兒，你可以說一萬個 no，因為你要做到那一個 yes，你可以瘋狂，但你要熱愛生活。」——阿珂。
「我也是，我也挺謝謝蘋果的，人從舒適區走出來不容易，也多虧了蘋果，最後點醒我的還是它麼，我希望蘋果能好，我希望我的同事們能知道他們在一個多麼偉大的公司上班。謝謝蘋果，真的謝謝。」——張谷昌。
「我其實不喜歡蘋果，真的，咱說實話，因為啥？因為它讓我一輩子都甩不掉這個影子，真的是一輩子，跟童年陰影一樣，閉上眼，全是這些。我希望蘋果能有改變吧。」——周民。
「我是希望現在在蘋果的人能理解公司的苦衷，真的是有苦衷，咱別說一個公司了，就一個家庭的家長，揹負多少壓力，你不結婚不當父母你永遠不知道。我挺謝謝蘋果的，你看你老笑，沒啥別的原因，蘋果最起碼告訴我該怎麼堅持下去。」——李奇。
「我希望蘋果有下一個十年，有好多十年，但我不想回去了，我特後悔沒早辭職，因為還能留住美好——你懂我意思吧，就跟兩口子一樣，知道走不了一輩子，不如最甜蜜的時候分手，互相還都有好印象，你看我現在就晚了，哈哈，但我確實也謝謝蘋果，就一句話，豐富人生嘛，如果不是蘋果，我不會有今天。」——老虎
「生日快樂。」——肉呆大魔王
注：為尊重個人隱私，文中所有受訪者皆採用化名。
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