人社部門肩負著服務發展和改善民生的重要使命，政府關心、社會關注、群眾關切，沂南縣人社局堅持以人民為中心的發展理念，始終將12345政務服務熱線作為保障和改善民生的重要抓手，著力推進全縣人民勞有所得、病有所醫、老有所養、弱有所扶進程。今年以來，共承辦12345政務服務熱線794件，到期工單全部按期辦結，熱線承辦量居全縣前列，熱線滿意度始終保持在95%以上，人社領域政務服務熱線實現了暢通無阻，切實發揮出了熱線“晴雨表”、“傳感器”、“連心橋”的作用，打造出“陽光人社”的服務品牌。
01完善基礎制度，理順辦理流程
沂南縣人社局在認真研究熱線工作規律的基礎上，結合人社工作特點，實行了一系列熱線辦理制度，以制度建設保障熱線辦理的順暢和高質高效。
堅持熱線主要負責人籤批制度。沂南縣人社局在年初就召開專題局黨委會研究部署政務服務熱線工作，強調熱線主要負責人籤批制度，成立以主要領導為組長的辦理工作領導小組，進一步明確分管領導、責任科室，要求把政務服務熱線工作作為一項重要民生工程抓牢抓實。
堅持熱線閉環式工作流程。嚴格辦理流程，實行辦公室接收-主要負責人籤批-分管負責人調度-責任科室受理-分管負責人把關-主要負責人審核-辦公室回覆的閉環式工作流程，最大程度上保證了熱線回覆的質量。
堅持把熱線工作納入科室目標責任考核。年初簽訂目標責任書時，就把辦理政務服務熱線工作納入到目標考核，實行“五定一包”（定責任領導、定責任部門、定責任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責任制，形成了主要領導負全責，分管領導具體抓，辦公室協調，責任人抓落實的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。
02實行分類管理，提高辦理質量
沂南縣人社局將熱線辦理按照系統分類進一步梳理，將所有熱線分為政策諮詢類、建議投訴類、執法維權類，對不同類型工單分別實行有針對性的化解方式，迅速為群眾答疑解惑、妥善化解各類矛盾。
政策諮詢類實行當日辦結。該類熱線一般是群眾想了解某一項人社政策或在自身遇到困難時該如何去應對，這一類的工單隻需業務科室依據政策法規予以合理化解釋即可，因此辦理的難度較小，沂南縣人社局對該類工單實行了當日辦結制度，要求在24小時內予以答覆，以高效的服務贏得群眾的滿意。
建議投訴類堅持廣納民智。認真對待群眾提出的每一條建議，充分認識到這是群眾對人社工作的關心和支持，對每一條建議都由責任科室拿出可行性方案分析，對群眾回訪感謝；投訴類熱線在幹部紀律作風集中整頓以來，沂南縣人社局作風建設持續加強，幹部紀律作風煥然一新，今年以來，沂南縣人社局在該方面實現了零投訴。
執法維權類做到公平正義。該類熱線是人社熱線工作的熱點和難點，勞動維權方面在總承辦量佔比達60%以上，針對該類工單，沂南縣人社局堅持依法依規、公平正義、換位思考、辦滿回覆的原則。即嚴格按照《勞動合同法》等法律法規辦理案件，辦理過程中既要保護勞動者權益、也要保障用人單位權益，善於換位思考妥善化解矛盾，辦理時限適當放寬，直至群眾滿意再在系統回覆。
03結合業務特點，創新工作方法
做好熱線工作，不僅要做好被動的受理，更應去主動地化解。沂南縣人社局通過信息公開、創新服務手段等方式，擴大群眾對人社業務的熟悉度，增強群眾對人社法律法規的瞭解，給熱線工作“減壓”。
推進信息化建設，創新服務手段。針對群眾反映的退休年審問題，沂南縣人社局大力推行退休人員年審手機app認證，年老體弱的退休群眾在家中即可實現年審，大大減少了群眾在這方面的投訴，減輕了群眾腿腳不便、舟車勞頓的年審負擔，贏得了群眾的廣泛認可。
強化信息公開，實時更新微信公眾號。將群眾普遍關心的就業創業、社會保障、工傷認定、公務員考錄、事業單位招聘等信息，及時在微信公眾號予以發佈，讓群眾不必通過熱線即可知曉關心的問題，建設透明、公開的服務型政府機關。
實施正面激勵，提升服務效能。每年沂南縣人社局都開展“優質服務窗口”、“優秀服務標兵”、“先進工作者”“先進共產黨員”評比，把熱線辦理列入考核重要指標，對熱線辦理回覆及時、群眾滿意度高的崗位、個人予以表彰獎勵，以表彰促進熱線辦理服務效能提升。
閱讀更多 沂南人社 的文章
