■史洪舉
據報道,近日,中國消費者協會對“華帝用戶退全款遇阻”一事發聲:“希望華帝履行承諾,切實做好退款工作。誠信,才是營銷的完美註腳。”此前,華帝公司發佈“法國隊奪冠,華帝退全款”聲明,但不少消費者反映:線上消費“退款”成“退卡”;實體店消費還需提供此前未聽說過的相關協議。
正如有人戲稱,世界盃落下帷幕後,最激動的不止法國人,還有那些購買了華帝產品的消費者,眼巴巴地等著兌現“退全款”的承諾。退款時方發現,還有不少套路在等著。可以說,這種“退全款”式營銷無疑是非常好的創意,但如果不能真正落實,或者附加不合理條件,無疑會讓這一營銷創意淪為鬧劇。
一般而言,按照普通人的理解,所謂“退款”,應該指退還的錢款,即能夠不受限制地正常流通,以現金或轉賬形式支付的人民幣。要知道,人民幣和購物卡雖然可能等值,但依然有著本質區別。前者消費者既可以存儲,又可以不受限制地購買任何商品,購物卡則有使用限制,一般僅能在指定的網絡平臺或超市使用,屬於流通受限的購物券。
由此可見,“退款”變為“退卡”已經凸顯出商家的誠意缺失。尤其是,在購物卡使用受限的前提下,“退款”相當於消費者免費獲得了相應商品。而“退卡”則相當於消費者享受了“買一贈一”,即用購買一件商品的價格獲得了兩件商品。這兩種模式對消費者的影響是顯而易見的。而實體店消費還需提供此前未聽說過的相關協議,無疑是更深的套路。
毫無疑問,藉著世界盃的東風,華帝的營銷創意吸引了大量關注,相當成功。但要知道,除非商家能夠證實其在向公眾發出“法國隊奪冠,華帝退全款”聲明時,已經明確披露了是“退卡”而非退現金,或者在特定消費者購買商品時,已經明確向其告知所謂的“退款”就是“退卡”。否則,商家就構成違約,消費者有權要求其按照承諾履行責任。
值得注意的是,涉事商家的行為還有可能構成行政違法。根據廣告法,廣告不得含有虛假和引人誤解的內容,不得欺騙、誤導消費者。“退款”變“退卡”,顯然構成對消費者和公眾的誤導。
市場經濟和法治社會,商家追求創意、靠創意贏得市場和關注無可厚非,但必須信守承諾,不投機取巧、玩弄規則。否則,一旦被戳穿鬧劇後,既有可能受到監管部門的處罰,更有可能失去消費者的信任,最終搬起石頭砸了自己的腳。
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