餐飲行業的客訴問題一直都是個不可避免的麻煩，時常會有，只是頻次多或少罷了。
隨著夏天一到，天氣悶熱、人的脾氣也就跟著暴躁了起來，陰晴不定，容易發怒。一點小事語氣稍有不慎，爭吵客訴便隨之來臨。 那麼員工和顧客發生爭吵了你都是怎麼處理的呢？
爭吵的原因大致這幾種：
員工服務態度不好，或不友善
員工夾帶私人情感上班，拿客人撒氣
顧客語氣粗魯或大聲吆喝
存心找茬的
溝通出問題，用詞不當或相互罵咧人
出現這種情況時，該怎麼辦呢？
1、批評員工，員工不開心了覺得委屈，撩攤子不幹了。
2、幫著員工，無異於火上澆油，要麼顧客被趕跑了再也不會來消費，要麼發生更大的爭執影響營運甚至更壞的影響。
處理方法： 首先問明緣由，安撫顧客先息事寧人，讓員工走開或閉嘴不要說話。避免擴大言語爭執，賠禮道歉讓顧客的情緒先穩定下來 ，和顏悅色的把當事顧客服務至離開。即使顧客是錯的也也因如此，誰讓咱們是服務行業呢！你被狗咬了一口屁股，難道也要反咬回去嗎？服務業首要做到的就是包容和心胸開闊。
如何避免類似情況發生呢？
1、加強培訓理論服務知識的灌輸。
2、每天早會總結昨日的客訴案例，並進行分拆學習處理與應對。
3、如遇蠻橫不可理喻之顧客，先禮後兵，團結全店之力量避免員工受傷害，及時報警處理。
大夥對此有何見解和看法呢？
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