注：本文來源，在由上海市經濟和信息化委員會、上海市商務委員會、上海市長寧區人民政府指導，上海市長寧區青年聯合會和億歐公司聯合主辦的“2018全球智能+新商業峰會”上，京東副總裁周伯文發表的主題演講《人工智能引領零售革命》。創客貓受邀作為合作媒體到場報道。
周伯文表示，自2017年京東提出“無界零售”的概念，京東的關鍵詞就只有三個：“技術、技術、技術”。京東希望通過技術引領未來，而現階段就是希望通過人工智能技術推動整個零售行業走向蛻變。
在周伯文看來，以零售為代表的服務行業其本質就兩部分：交互和內容，人工智能可以重塑服務體驗。隨著人工智能技術的發展，將來會有“人貨場”技術的變革，這是時代的趨勢：場景無限、貨物無邊、人企無間。在交互方面，消費趨勢將呈現多元化、參與化、個性化；而在內容方面，人工智能時代所消費的內容也完全可以大規模、個性化、自動化，AI生產的內容也更生動更有溫度。
人工智能會從內容到交互對零售（服務業）產生徹底變革。
以下為周伯文演講實錄精編：（經創客貓整理，有刪減）
幾周前我參與了京東的“618”發佈會，但在發佈會上沒有提任何促銷、打折的信息，強調的是科技改變生活！
我和我的幾位同事演示了京東人工智能的具體應用成果，包括無人機、無人車，以及在美國硅谷研發的重型無人卡車、智能化妝鏡、情感智能客服等。我想跟大家講的是在中國，京東通過技術引領未來已經成為趨勢，這是京東的一份責任和擔當，也打破了外界對京東的想象邊界，京東希望通過人工智能技術推動整個零售行業走向蛻變。
為什麼我們會認為技術對京東無窮重要呢？原因在於劉強東總2017年提出的“無界零售”的理念，我們認為京東的關鍵詞只有三個“技術、技術、技術”。京東在推進從“科技零售”到“零售科技”的轉型，背後的根本原因在於，隨著人工智能技術的發展將來“人貨場”都會產生變革，這是時代的趨勢。
1.“場景無限”，傳統的購物理念有固定的購物場景，將來會是多場景多終端，零售的時間、空間、邊界都會消除，消費者會在任何時間、任何地點買到想要的任何商品。
2.“貨物無邊”，商品不再居於固定的形態，商品的內容、精神外延、數據、服務會互相滲透，這種滲透裡零售邊界會慢慢消失。
3.“人企無間”，傳統上講企業是負責生產產品，消費者負責購買產品，但將來消費者會更多地參與到企業的各個環節中來，企業跟消費者的互動會更深、更密切，這樣的趨勢背後重要的原因是技術在驅動，達到智能、知貨、知產。
為什麼人工智能會真正改變以零售為代表的服務業？我們認為所有服務行業的本質就是兩部分：
1.交互，意味著要去理解用戶的需求、消費者想要什麼、怎麼去理解；
2.內容，你能給用戶提供什麼？提供的東西是不是他想要的？除了第一產業、第二產業，所有的第三產業都離不開交互和內容，不管服務行業是教授、醫療、零售，都離不開這兩個核心的部分。為什麼人工智能能改變服務行業和零售行業？目前我們看到人工智能在顛覆交互，但大家沒有想到的是人工智能也在顛覆內容。
回頭解釋一下為什麼會被顛覆？原因在於我們觀察到目前消費趨勢是多元化、參與化、個性化，用英文來講是“3P”。
1.多元化Pluralism，場景多元化、線上線下場景打通、中間延展，在任何時間任何空間參與購物。2.參與化Participatory，消費者會參與個性化設計、物流各個環節。3.個性化Personalization，根據客戶的個人信息、喜好、成長定製。
這三個趨勢會推動人工智能在服務行業極大的落地和爆發，同時人工智能技術的進步會讓每一個普通消費者有權利、有資格享受“3P”的變化，過去你以為“3P”是服務高端人士，但將來每一個消費者都可以享受到普惠的體驗和被服務的體驗。
回到零售行業，和大家講什麼是零售，什麼是價值？不管是線上還是線下，按原來購物環節也是有一個黃金流程，包括商品供應、產品定製、用戶觸達、訂單轉化、上門配送、售後服務，這一切都是所有零售不變的本質。而從技術角度拆開來看每一個環節都是交互和內容的互相迭代，比如說用戶的感知，你會發現從用戶感知、場景交互到內容生成、場景交互等每一步都環繞在一起，從技術角度來講不管是線上還是線下，服務始終要抓住交互和內容。
人工智能是怎麼改變交互和內容的？
首先從內容出發。我想介紹一個詞叫“MGC”—Machine Generate Content。人工智能時代你所消費的內容完全可以大規模、個性化、自動化。用戶對消費的態度已經從有沒有到好不好到適不適合我，個性化很明顯，男生喜歡球鞋、女生喜歡化妝品、包包等碎片化的需求。目前很多電商企業都在做個性化的內容組織，比如說千人千面的購物經歷，來到京東每個人看到的商品、推薦都是不一樣的，我們是“千人千面千價”。但這僅僅是MGC初級的例子，下一步MGC要往哪邊走？不僅僅是購物體驗、購物流程是個性化的，更是購物商品、內容本身也是為你量身訂作的。
有個最新的人工智能的技術展示的例子，比如在購物看寶貝詳情的時候，人工智能會根據圖片的語意分析以及對你本人購物習慣的分析，產生一些特別適合於你、特別適合這件商品的想象性文字，告訴你你穿上這件衣服會是什麼樣的體驗，文字是能真正觸達人內心。這件衣服本身可能是一樣的，但是體驗、想象空間完全是因人而異的。這就是人工智能產生的個性化內容。用戶需要的不僅僅是商品本身，也需要背後的文化故事。通過人工智能大規模定製可以邁出很大一步。
將來所有的商品都是量身定製的，這聽起來很遙遠，因為沒有幾個人能夠享受高端設計師為你設計的東西，但將來通過人工智能可以極大地降低成本。人工智能會從內容到交互對零售產生改變。
再舉一個京東智能客服的例子，我的團隊把客服做成了國內首個具有情感智能大規模的商業系統，目前能夠覆蓋京東90%的用戶，能夠回答流程所有的問題，包括售前導購、售中物流、售後服務等相關知識，最近我們把它升級，除了要有IQ還要有EQ，要理解用戶的情緒。人工智能情感應用讓人工智能客服更有效率更有溫度，毫無疑問京東節省了成本。更重要的是作為消費者的我們，發現人工智能客服能夠理解你的情緒，能夠更好地滿足客戶的期望，對客服也有價值。對人工客服也有更大的價值，因為人工智能的情感分析可以幫助人工客服的效率提高50%以上。
線下部分，人工智能會幫助提升交互和內容，線上大家會覺得理解用戶、理解商品相對容易一點，因為有各種各樣的數據。在線下算挑戰，人工智能如何提高線下交互體驗和內容體驗？
前幾天我們通過人工智能技術在奧康門店周邊區域內精準地放出一些廣告，幫他們找到非常有效的以舊換新需求的客戶，並幫奧康線下廣告做了很好的引流工作。為什麼線下是很好的因素呢？如果線下只有POS機的話只能知道用戶買了什麼，但如果有更好的人工智能理解技術，比如能看到客戶在買水的過程中曾拿起一杯咖啡拿起來又放下去了，然後拿起了一瓶水買單，如果沒有人工智能技術是沒有辦法理解和掌握的。人工智能技術能對人體的行為進行準確的記錄，就能有更多的素材去了解客戶到底是對咖啡不滿足還是更傾向於健康的生活習慣，這能幫助線下的傳統企業做更好的交互內容的服務。
要理解客戶在零售場景的行為需要非常精準的人體行為分析，京東AI研究院剛剛在計算機視覺CVPR獲得了對人體行為分析比賽的兩項冠軍，我們可以準確地理解這個人是在摘東西還是在做什麼以及可以理解群體行為，幫助線下店、購物場所產生更多的價值。
怎麼用人工智能對傳統行業進行賦能？我們推出一個普惠式一站式人工智能平臺叫NueHub，把所有人工智能能力都會在平臺上開放式共享，同時會提供垂直行業的解決方案，特別是從線下零售、線上零售、客服場景理解、物流等方面幫助傳統行業進行產業升級。同時也會探索AI驅動商業模式創新。
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