5月8日，2018天貓TES（天貓消費電子生態峰會）在杭州雲棲小鎮舉行，超400個品牌的1000多位高管齊聚現場。
作為消費電子行業最大的生態型盛會，一年一度的TES，會協同品牌共同展望發展方向，洞察商業發展趨勢。今年的峰會，傳遞出了新商業下的最強信號——“體驗為王”。
會上，天貓總裁靖捷表示: 今天，消費力已經達到了史無前例的高度，消費者對於服務和體驗的要求，也達到了前所未有的高度，天貓要幫助品牌商營運不斷升級的需求和對服務體驗的要求。而早在今年的1月31日，靖捷就已經在阿里巴巴CCO商家大會上提出——“體驗是檢驗商業的唯一標準”。
天貓新零售平臺事業部總經理葉國暉，同樣深刻闡述了“體驗”的重要性。他稱，所有新零售的重構一定要以提升用戶體驗和提升效率為目的，必須以消費者體驗優化為中心進行人貨場的重構。
對“體驗”的強調，可不是“說說的”，更在實際行動上。會上頒發的TES年度大獎，最重磅的就是“最佳用戶體驗獎”。獲獎者為OPPO、小狗和奧克斯。
為提升客戶體驗，這三家品牌商可謂是卯足了勁兒。OPPO培訓了一支具有工程師能力的技術支持客服團隊。當客戶遇到難題時，客服可以在線定位問題，並安排用戶前往就近服務中心退換貨。這一舉措，將退換貨時間從10天縮短為3天，大大提升了效率。
小狗則開創了“中央維修”的服務模式：不界定責任，一切解釋權歸用戶所有。意即，不論是品牌方還是用戶自己造成的過失，小狗都會承擔責任，提供退換貨服務。
專業性是奧克斯服務的一大亮點。他們的客服團隊，每個月都要去一線學習產品，認知產品結構、零部件及其功能。即便是電器產品小白，在進入奧克斯當客服後，都會轉身變成“產品專家”。
服務堪稱極致，獎品也實屬“豪華”。OPPO獲得了2019財年天貓超級品牌日綠色通道+100萬阿里媽媽紅包，小狗和奧克斯獲得了2019財年天貓小黑盒綠色通道＋100萬阿里媽媽紅包。對商家來說，這無異於獲得了天貓首頁置頂的福利。
為何給予“用戶體驗”如此重磅的獎勵？阿里巴巴集團新零售服務體驗事業部總經理劉菲表示：“體驗是新商業的核心競爭力。天貓平臺的消費者體驗，需要千千萬萬商家攜手共建。我們希望讓那些為消費者提供極致體驗的商家，被大家看到，並能影響更多商家，讓大家意識到體驗的重要性，把體驗意識提升到整個公司的戰略層面。”
而對阿里巴巴集團客戶體驗事業群（CCO）來說，今年的一大重要任務，就是和商家共建消費者“極致體驗”。最新推出的天貓“新燈塔”服務體驗評估診斷標準，將從商品體驗、物流體驗、售後體驗、糾紛投訴、諮詢體驗等五個維度，診斷商家服務，並且提供優化方案。
此外，CCO提供AG、店小蜜等智能產品，提升商家服務效率。服務託管模式FBT，則為商家提供了物流和服務一體化的解決方案，強化消費者體驗。
劉菲坦言，今年阿里巴巴會投入更多的力量，用產品能力、數據能力和智能能力幫助商家，一起打造“令人尖叫”的服務，給客戶“極致體驗”！
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