資本實驗室·今日創新觀察
聚焦前沿科技創新與傳統產業升級
張珂
在偌大的商業領域，從長遠來說，其實無所謂“傳統零售”或“電商”，因為兩者必然走向融合。而在短期，電商給傳統零售商帶來的衝擊與陣痛卻不可避免。
此時此刻，唯有創新，才能跟上快速變化的步伐。
作為全球最大的零售商，沃爾瑪也正在努力通過創新，以鞏固自身在行業內的領導地位，並應對以亞馬遜為代表的電商巨頭的步步緊逼。
從顧客購物指南到員工管理應用，從線上線下分離到線上線下融合，從倉儲卸載機器人到貨架補貨機器人，沃爾瑪在不斷變革，也在最大限度地提升競爭優勢。
這場變革不只是各種新技術、新模式的應用，更是對員工價值的再思考與再提升。通過這場變革，值得我們思考的是，在變革中如何改善和提升企業與顧客的關係，企業與員工的關係，員工與機器的關係。
1.不斷升級的移動策略
早在1996年，沃爾瑪就上線了網上商城，但用戶體驗及反饋並不理想。
2001年，在確定了發展電商的長期策略後，沃爾瑪開始打造真正的在線零售業務，但在線零售業務和實體店零售業務互相獨立、互不干涉。
在亞馬遜等電商平臺的競爭下，沃爾瑪開始探索線上線下整合的道路，並推出在線下單，線下門店取貨的服務，以此推動在線銷售的增長。
隨著移動互聯網技術的發展，移動定位、在線支付等技術為沃爾瑪進行消費者購物行為與互動分析提供了技術支持。
在此背景下，沃爾瑪推出了多種創新性移動功能，讓每一家實體店能夠與消費者進行互動，並享受個性化的優惠、促銷等服務，從而提高了用戶的購買舒適性和便利性。
在推出移動訂單服務後，沃爾瑪結合消費者反饋，對其移動商業策略進行了快速、多次迭代，目前在線業務已經與線下實體店實現了深度融合。
數據表明，沃爾瑪的移動電商策略取得了很好的效果。據公司2018財年Q1財報顯示，受電子商務業務的推動，沃爾瑪第一季度營收和利潤均超出分析預期：一季度營收達到1226.9億美元。其中，在線銷售額同比大幅增長33%。
2.更便捷的數字化體驗
據沃爾瑪digital acceleration的副總裁Mark Matthews介紹，公司開發的新移動應用功能包括集成的店內地圖，目前覆蓋165個實體店，未來會納入更多店面。
儘管沃爾瑪在美國的數千家商店，特別是超級購物中心可能看起來沒有什麼區別，但很多店面在佈局和服務上都是獨一無二的。通過移動應用和服務，沃爾瑪可以向消費者顯示這些細節，允許他們查看店內提供的各種服務，並進行預約。
Matthews表示，大約80％的消費者在進入商店之前都會製作一張紙質購物清單，沃爾瑪正在試圖將其轉化為數字工具讓更多消費者所接受。
在沃爾瑪移動應用中，消費者可以使用語音輸入想要找的商品，APP會為消費者推薦相關的品牌和產品。由於商品清單已經與實體店地圖打通，在確定產品後，APP會引導消費者前往產品貨架，每件商品可以精準定位到貨架上四英尺寬（約1.2米）的區域。
3.更便利的商品退換
沃爾瑪將消費者購物數據整合到APP中，以便顧客可以訪問在線和在實體店內購買的商品，還可以掃描紙質收據進行退換貨處理。
消費者將能夠在APP內發起退貨申請，從數字歷史購物清單中選擇一項產品，並在移動設備上創建條形碼。當消費者進入商店，可以到服務檯的指定區域，出示要掃描的代碼，並退貨，隨後消費者會收到已退貨的消息。
Matthews表示“我們認為這是一種全渠道優勢，可以為我們的客戶提供更方便的服務。”該退貨流程將於6月中旬啟動，Matthews指出公司正在探索將該功能整合到智能家電中，並創建語音集成的方法。
就像Matthews所說：“語音是未來，我們正在關注它。”
4.善用機器人
在零售店中，為貨架補貨、查找並將放錯位置的產品重新歸位，以及跟蹤庫存水平，對零售店來說是最耗時的工作。
目前沃爾瑪正在使用美國加州機器人公司Bossa Nova Robotics的機器人來完成這一工作。
該機器人可以自動在商店貨架間移動，掃描商品，確保產品定價是最新的，貨架標籤是準確的，還能識別缺貨情況並跟蹤貨架頂部的備貨物品，以減少回庫房補貨的次數。機器人每天掃描一次商品部門，每天訪問兩次食品和其它快速消費品區域。
配合人工智能和機器學習技術，沃爾瑪得以提高庫存準確性，減少了員工流失率並改善了客戶體驗。據測試，該機器人在速度上比人工快3倍，整體效率提升了50%。
目前沃爾瑪已經在50家實體店推出了該機器人，未來將推廣到所有實體店。
5.倉庫自動化
在後方的倉庫中，沃爾瑪已經實現了自動化的卡車卸貨和庫存分類。通過“快速卸載機”設備，可以沿著傳送帶傳送整輛拖車的商品，並對物品進行分類，而工人只需花很少的時間就可完成貨架補貨工作。
該系統現在已在30家實體店內使用，沃爾瑪計劃“每週增加10家”。沃爾瑪高管認為，自動化並沒有取代工人；原來從事該類工作的員工已經轉移到其他崗位，大部分是在商店裡與消費者進行互動。
6.改善員工激勵
沃爾瑪著重改善員工的工作體驗，併發布了許多新的計劃，包括支付大學費用的計劃。
這家零售巨頭還推出了新的技術工具來幫助店內的員工。現在，通過新的移動設備與Bossa Nova機器人採集的信息相配對，Bossa Nova機器人可根據檢查結果向員工發送待辦事項列表。機器人還可以代替員工拍攝照片，指出問題並準確識別要移動或重新放置的位置和物品。
此外，沃爾瑪還推出了一款新的時間安排APP，可以讓員工遠程訪問他們的時間表，並通過移動設備進行輪班安排。據沃爾瑪美國中央運營執行副總裁Mark Ibbotson表示，已有一半的沃爾瑪聯營公司在使用該APP，並將在節假日期間提供給所有員工。
沃爾瑪還使用VR技術來改進員工培訓計劃，甚至還設計了一款視頻遊戲，讓員工通過虛擬形象來完成與工作相關的任務並獲得獎勵。
7.合作訂閱服務
沃爾瑪宣佈通過技術孵化器Store No.8推出一款名為“Jetblack”的新型訂閱服務。該服務基於人工智能技術，讓消費者能夠通過手機短信，訂購來自沃爾瑪、Jet.com和其他零售合作伙伴（如Pottery Barn和Gap等品牌）的商品。
Jetblack面向高端消費者，會員可享受包括同日或次日送達、免費禮品包裝和輕鬆退貨等服務。目前該服務僅在紐約市進行測試。
與其說沃爾瑪在與亞馬遜競爭，不如說沃爾瑪是在與自己“較勁”，在完成一場新的進化。而進化的最終趨勢就是新舊商業模式的融合。
這正是為什麼亞馬遜開始大力佈局實體零售業，而沃爾瑪則在加速電商化進程，國內的阿里巴巴和京東等電商平臺也紛紛佈局線下實體店業務。
在鉅變的時代，如果你跟上了趨勢，趨勢就是你的“朋友”。如果沒跟上，它就是你的“敵人”。
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