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引言
以“客戶為中心”，才是商業的核心競爭力！
來源 | 贏商網（ID：winshang）
作者 | 李萌
商業地產正處於過剩、蛻變的時代，尋求一條與眾不同的發展之路成了商業地產項目的集中訴求。當特色和差異成了商業地產的生命，開發商們對這兩點不同的詮釋便決定了項目間截然不同的發展路徑。
當大多數實體商業項目之間的競爭還停留在促銷戰、品牌戰、文化戰的時候，印力集團開闢了有別於傳統開發商的新路徑，將經營視線轉向了“服務”，並確立了“以客戶為中心”的方針，這種由渠道運營商向綜合服務商的轉變，力求為客戶提供更長週期的服務，打造更加多元的場景，創造更多真實價值。
今年是印力集團的“客戶服務年”，印力北京城市商業公司（下文簡稱“印力北京”）作為印力集團的主力軍之一，在今年也創新性提出了“三好商業”的經營理念，並開展了“陽光行動”計劃，以期持續完善服務水平，打造商業核心競爭力。
“打造三好商業是真正挖掘商業價值的表現，也能為商業的後續發展創造源源不斷的利益”。在印力集團合夥人、北京城市商業公司總經理張媛的眼中，打造“三好商業”是經營之本，是商業地產的歷史使命和社會責任。
01
凝“以客戶為中心”之華“三好商業”應運而生
城市的更新往往伴隨時代的進步，印力北京著眼“客戶”，將其重新定義，不僅侷限顧客以及合作商戶，擴展至社會群體。於是，在今年特別提出了打造“三好商業”的目標 ，並提倡旗下所有商業項目與客戶攜手努力，構建好環境、增強好服務、強化好體驗。
在張媛看來，“三好商業”的締造是大勢所趨，她也表明了自己提出“三好商業”概念的初衷，“我認為‘三好商業’實則是經營之本，是驅動商業發展的引擎，只有將環境、服務、體驗三方面不斷完善，才能產生後續源源不斷的價值和利益，而‘三好商業’也將成為印力北京在市場競爭中的制勝王牌”。
作為新消費、新服務的重要載體，作為與美好生活關聯度最高的行業，購物中心只有進一步結合與
導入社會服務功能，在提高生活質量和生命質量層面挖掘服務內涵，這樣才能在未來發展中獲得更強的生命力和生存力。印力北京深知，將“三好商業”做到極致，不僅是商業管理方的責任，也是品牌運營方、合作伙伴共同的責任，只有多方傾力合作，才能構建一個和諧、美好的商業空間。
為此推出傾聽計劃、陽光印跡-光愛計劃、陽光商學院等一系列舉措。定期與客戶面對面交流，傾聽他們的真實心聲，同時攜手客戶共同參與公益事業，踐行社會責任等等，希望能夠進一步構建和諧友好的客戶關係，一起承擔社會責任，讓印力旗下的商業項目不僅僅是一個消費空間，更是一個有情感、有溫度的社會生活空間。
在長期與商戶溝通交流的過程中，印力北京將自己對於商業的理念傳遞給商戶，希望能夠讓他們感知到商業運營所飽含的使命和情懷。對此，印力北京還發布了嚴格把控產品質量安全；為顧客提供安全安心的休閒娛樂環境；傾聽顧客需求，關注顧客生活細節，提升會員滿意度等多條客戶承諾。
購物中心與商戶一起並肩協作，為顧客更優質的服務，不斷吸引顧客到店消費；這樣隨之商戶的升級以及品牌的更迭，也可有效反哺與商戶，從而形成一個良性的閉環。這是印力北京堅信並竭力去實現的。
02
行“三好商業”之舉“陽光行動”擲地有聲
5月31日，印力北京聯合房山區商務委員會、中糧萬科半島廣場共同主辦了陽光行動“以客戶為中心打造三好商業”暨印力北京商業公司客戶服務承諾發佈會。
“陽光行動”是印力北京遵循印力集團提出的“以客戶為中心”的方針，以打造“好環境”、“好服務”、“好體驗”的“三好商業”為目標而開展的醞釀籌備許久的落地舉措。“陽光行動”提倡全員成為陽光的人，成就陽光的事，對客戶有承諾並付諸行動，提供有溫度有情懷的周到服務。
談到為什麼要推行“陽光行動”時，張媛的嘴角微微上揚，向筆者娓娓道來，“我覺得‘陽光行動’代表兩層含義，一是倡導所有人做陽光的事情；二是鼓勵所有人都成為陽光的人。陽光的事情更多的是你為別人付出，陽光的人實際是你在建設自己。我覺得‘陽光行動’不僅僅是對個人，更是對社會有意義的一件事”。
在許多人的眼中，商業的本質是逐利的，不論是企業或是個人，更多關注的角度會放在投資回報上，很少有人會關注一件事會對社會產生哪些影響。但在張媛眼中，如果只聚焦利潤，不在意原始價值創造的能力，那麼商業也是沒有未來的。
“我覺得經營一個企業如果不去考慮自己的社會責任，每天都為一些執行層面的事情忙碌，那麼這個企業的存在對於社會是沒有價值和意義的。一個企業經營的好壞與時代是息息相關的，購物中心就是滿足人民美好生活需要的場景，一旦離開這個初心，購物中心也就失去了精神內核。”張媛坦言。
印力集團合夥人、北京城市商業公司總經理張媛
這也正是印力北京提出“陽光行動”的初衷，鼓勵人們都做陽光的人，做陽光的事，承擔更多的社會責任，提供溫暖的服務，將商業項目打造成更有溫度、有情懷的空間。
這便與印力集團提出的“以客戶為中心”的發展方針緊密相連，這也是印力集團的情懷所在，商業市場總是不斷變化的，但“以客戶為中心”的初心卻不曾改變。
03
採訪實錄
贏商網：今年我們聽到印力北京提出的好服務、好環境、好體驗的“三好商業”概念，也看到最近半年來，印力北京的一些匠心舉措，譬如說強化項目屬性標籤、公益行動、跨界大型音樂節等等。那麼現階段您對於“三好商業”的定義有哪些詮釋？
張媛：“三好商業”其實很好理解，我只是考慮了一個問題，關於美好生活的理解，人們對於購物中心會嚮往些什麼。基於這個問題，我提出了
好環境、好服務、好體驗，這是購物中心能夠為顧客帶來的內容，也是印力致力於去做的事情。首先是好環境，對於購物中心而言，環境是基礎。顧客希望在購物中心感受到什麼，便利性、愉悅感和舒適感，除了購買商品、品嚐美食能夠給顧客帶來這種感覺外，內外部動線的簡單流暢，環境的美觀、整潔以及人性化設計也非常重要，這也是為什麼現在綠色環保、藝術型購物中心火爆的原因，因為顧客可以從中獲得舒適和愉悅的感覺，這種感覺是花錢或許也買不到的。
其次是好服務，相對於環境而言，好服務是軟性層面的。而服務對象分對顧客和我們的商戶，對顧客的服務很直觀，一切以客戶的美好感受為服務的終極目標，比如說開門鞠躬迎賓、微笑服務就是終端服務最基礎的，不斷挖掘客戶對服務的需求進而進行不斷的迭代和提升，是不可或缺的。
而對商戶的服務，除了常規的物業服務保障外，我們更是提供一站式管家式服務，讓商戶有一家人的感覺。我們也創新的設立了商業培訓學校—陽光商學院，通過外聘講師和我們系統內的可以公開的課程對商戶進行諸如禮儀、貨品陳列、流行趨勢、店鋪裝修等培訓。所有舉措都是為了提升整個項目的服務質量，只有服務得到了進一步提升，顧客才會有賓至如歸的感受。
最後是好體驗，當一個購物中心提供了好環境和好服務就夠了嗎，實際是不夠的。購物中心作為生活空間的聚集地，除了傳統吃喝玩樂購，顧客對時尚潮流、前沿科技、跨界體驗、創新業態的關注度日漸增高，所以我們如何讓購物中心承載這些創新功能，實際就為顧客提供了有別傳統購物場景的體驗，目前我們在新物種的和科技賦能兩個維度上，積極推進在購物中心的落地。
贏商網：商業大多都是逐利的，但是印力的文化卻是要承擔更多的社會責任。在商業利益和社會責任之間，您是怎麼衡量這兩方面的價值的？
張媛：我覺得這兩方面我們都要負責，但是從長遠的角度來看，承擔社會責任其實是為企業獲利既提供源動力也可以提供附加價值的。從購物中心的運營管理來分析，衡量收益的指標往往的收入和利潤，而其來源則主要由我們為客戶服務的滿意度以及商戶的銷售表現來決定。所以，這又迴歸到了“以客戶為中心”的商業本質，回到了我們打造“三好商業”的初心。
“三好商業”落地，打造讓顧客喜愛的購物中心，只有讓顧客滿意了，購物中心和企業才能夠長足的發展與進步。所以，承擔社會責任是我們關注客戶，對客戶負責的表現，同時也是我們為購物中心、企業經營的長遠考慮。
贏商網：我們看到印力北京在商業的基礎上，漂亮的打出了“三好商業”服務牌和綠色環保的人文牌，那麼對於商業的發函，您還有哪些新的想法嗎？
張媛：我目前的想法就是把這兩方面做紮實，並且要不斷的迭代，內容要不斷的增加。服務是無止境的，客戶的需求一直在變，人們的生活也在變，那麼服務也就需要根據客戶的需求去成長去迭代。
近期我將會啟動公司內部的培訓體系，我們稱它為“陽光商學院”，在這個商學院中會設置不同分院，有專門對商戶進行扶持和培訓的分院，也有為了更好的服務商戶與顧客而培訓公司內部員工而設立的分院。所以，我們認為服務沒有最好只有更好，現在以及未來將要做的，都是“以客戶為中心”為導向，將一切做的更加深入和細緻。
贏商網：在我看來，您是一個不斷奮鬥、不斷突破的人，您認為您所做的這一切真正的價值是什麼？
張媛：企業有社會責任，每一個人也應該有為社會創造價值的追求。我認為奮鬥本身不值得表揚，奮鬥的結果是要創造真實的價值。什麼叫真實的價值？不只是真金白銀才叫真實的價值，我們的目標是服務更多的客戶，讓客戶獲得更好的服務，客戶的滿意度也是真實的價值。所以將服務做好，並堅持下去，需要強大的內心和堅定的信念，當服務質量真正得到了提高的時候，行業才真正走上正途，商業的價值也就顯現出來了。
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逛街時，商場的哪個細節曾俘獲你的芳心？
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