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上週，有內地傳媒界的老朋友來香港採訪。算下來，已經有快10年沒見面了，心想總得去一個有點特色的餐館吧，於是帶著去了港島北角渣華道的東寶小館。
這是本人以前比較常去的小餐館，是典型的香港大排檔，位置在一個街市的頂樓，論環境比起酒樓差了一大截。但菜價不低於附近任何一家酒樓。即便如此，這個大排擋還是常常客滿為患。主要原因是它的菜式和其他大排檔相比，有不少區別，味道也不錯，再配上自家特有的“戰鬥碗”給客人斟酒，顯得豪放之極。
店老闆頭髮花白，常年留兩鬢鏟光只剩寸頂的潮男髮型。一年四季穿著高筒白雨靴，靴邊上沿是誇張的波浪紋。這種打扮和老闆的年齡、頭髮顏色等頗不相符。但已經作為該餐館文化不可分割的一部分。
餐館八點半後大放迪斯科，老闆親自high上一段舞蹈，拎著啤酒、跳著太空舞，一桌桌地向顧客敬酒，喝高了還會在現場打個劈叉給顧客看。以老闆的年齡，加上各種混搭風格，和那些中規中距的大排檔相比，顯得頗有特色。也因此，小館每天都吸引眾多鬼佬（香港人管老外叫鬼佬）顧客過來捧場。小店貼出來的一張泛黃的宣傳紙上似乎顯示，這家店是曾入選時代《Times》雜誌的香港餐館。
不過這次帶傳媒朋友去，卻發現菜餚味道和服務素質都下降不少。菜餚味道開始偏鹹，菜量大幅縮水，而且其服務素質也開始令人唏噓。
首先是跑堂的不再笑臉相迎。原以為是顧客太多，忙不過來，後來發現吃到後半場，沒什麼顧客時，跑堂的一樣臉色“平平”，不斷催顧客快點點菜，彷彿你多思考一秒鐘，便佔用了他的大把寶貴時間。
順便說一句，香港的跑堂通常都有類似反應，但多以繁忙時段為多。在非繁忙時段也如此待客的餐館雖不少見，但原以為不應該是這家被《Times》推薦的飯店應有的服務水準。
還有更令人驚訝的事。在這家餐館裡賣酒的小姐，像打了雞血似地推銷某品牌的啤酒，即便顧客表示想要其他品牌，她們仍然鍥而不捨地推銷自己的飲品。顧客一旦謝絕點這種啤酒，小姐即刻從“笑臉相迎”變成“冷若冰霜”，直接扭頭走人——前後判若兩人，實在令人無語。在隨後的時間裡，任憑客人再如何招呼買酒，她們也毫無反應。
過往印象中，這些賣酒妹都會協助大排檔店家端茶送水，熱情得很，因為店家生意好了，通常她們的啤酒生意也會好。即便客戶點的不是她們推銷的啤酒，也絕少有如此勢利的反應出現。
香港微笑指數整體走低
不過，香港並非只有餐館的服務素質在下跌。實際上，近幾年來，香港在每年度的《全球微笑報告》排名均處於墊底或是倒數水平。
《全球微笑報告》由國際組織“神秘顧客協會”發起。該協會從2004年開始起，由其分佈在不同國家和地區的會員調查和評估當地的服務員工的服務質量。通過對微笑、問候和附加推廣3個方面的測評，綜合得出“全球微笑報告”。在《2015至2016年度全球微笑報告》中，香港服務業的“微笑指數”曾經滑至谷底，首次排倒數第一，當時的結果令香港業界譁然，並呼呼各界反思。
當時，香港業界認為，職場欠缺“笑的文化”，再加上近年香港經濟低迷，從業者壓力增、佣金減，令問題積重難返。
通過業務的努力，這兩年香港的服務業還算是有了一點小小的進步，然而“微笑”值仍然不足。2018年4月中，“神秘顧客協會”公佈的2016-2017年度《全球微笑報告》中，香港得到66分，雖然比2015-2016年升了9分，但在全球排名中仍然居後（倒數第五）。
就剛出爐的報告來看，在“全球招呼語指數”指標中，香港得分是67分、排名倒數三，比全球平均分82分低15分。面對這個數值，神秘顧客協會呼籲香港僱主需要儘快改善僱傭關係，提供開心的工作環境，令服務素質得到提升。
但是，無論是2016年將問題歸納為職場欠缺“笑的文化”，抑或經濟低迷，甚至是將問題歸納為僱主沒有提供開心的工作環境，可能都不太具備說服力。
先說笑的文化，香港並非沒有笑的文化。眾所周知，香港的服務業一度是大中華的典範，並深深影響到內地的同行。中國改革開放之初，國營服務機構當道，根本談不上微笑服務。正是以香港為主的公司們，把“顧客至上”的服務業操作規劃帶入內地。但在2015年的排名中，香港在61個市場中墊底，中國內地卻得83分，名列第26名。顯示學生已經超過了老師。
再看經濟情況。在2016年的排名中，愛爾蘭連續第二次位列首位，並得到滿分100分。西班牙和瑞士以97分並列第二，中國內地則得到83分，分值也遠遠高於香港當年的48分水平。而當時，香港的經濟水平和上述歐盟國家相比，並不遜色。更何況，自2016-2017年以來，香港經濟幾乎是以全民就業的良好狀態在一直髮展。這顯示，經濟低迷並非服務行業缺乏微笑的根源。
最後，“全球招呼語指數”是否與僱傭關係密切相關，有關機構並沒有具體說明其理論依據，因此暫且不表。但實際上香港這兩年屬於勞方市場，資方想聘請合適的員工，得不斷加價。尤其是在餐飲行業，底層員工的收入不斷增加，要說笑不出來的，恐怕是資方更多一些。
從2017年的各行業得分來看，我們不難看出，嚴重拖累香港微笑指數的，多是一些壟斷行業。
在各行業中，餐飲業指數值還不是最差的，運輸及交通服務業表現最差，僅得23分；電訊業則獲79分，是各行業最高，得分緊隨電訊業的是銀行及美容業。在香港，運輸和交通服務等是壟斷性最強的行業，Uber迄今無法合法打入租車市場。而電訊業、銀行和美容業則是香港競爭最為激烈的三大行業。這從側面顯示，行業自由競爭的確帶來服務水平的提升。
說到這裡，也有必要提一句，儘管最近這次在東寶小館的用餐經歷不佳，但客觀來說，香港的餐飲行業微笑指數並非最差。特別是近年來，內地特色餐館（如東北菜、川菜、上海菜等）的興起，也帶來了內地更周到的服務文化，大量講普通話的內地新移民被招聘成為餐廳的服務員，顯著提升了餐館對內地顧客的服務水平。
| 電影劇照
只是，眼見一家常去的本地餐館出現服務素質滑落的情況，仍然覺得有些失落。此情此景，不由得令人想起香港電影《金雞》裡的一個情節，吳君如扮演的金雞鳳姐希望有更多嫖客光顧，結果劉德華為她支招，建議她提升服務態度，並點評說：“今時今日，這樣的服務態度是不夠的。”（這句話原本出處是劉德華早年為香港政府所拍公益宣傳廣告裡的臺詞）。
或許，香港的餐飲業者也該聽取一下劉先生的建議了。
作者為資深港漂，從事資產管理。
代表作：
「 本文僅代表作者個人觀點 」
「 圖片 | 視覺中國 」
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